民航資源網2018年4月12日消息：4月11-12日，CAPSE第四屆民航服務峰會在上海召開，本次會議以「全球競爭下服務新視野」為主題，共有來自100多家民航單位的超過300位行業精英參加峰會。
2017年蘭州機場在保持旅客吞吐量快速增長的同時，圍繞國家一帶一路發展戰略，深耕經蘭飛·無憂行中轉服務品牌，提出以「快速中轉」、「航延極速中轉」等為重心的中轉提升方案，全面有效提升中轉服務品牌的服務效應及市場影響力。在12日上午的峰會上，蘭州中川國際機場地面服務部張雅清部長介紹了蘭州機場優化流程創中轉聯程品牌的成功探索。
張雅清：很榮幸參加這兩天的峰會，今天我與大家交流的題目是匠心打造中轉服務品牌，蘭州國際機場經蘭飛·無憂行。蘭州是絲綢之路經濟帶上的樞紐，提升機場輻射能力、協同發展機場集群建設，使之成為一帶一路重要的航空樞紐，將快線品牌和中轉品牌建設作為真情服務的首要工程加以推進非常必要。經過統籌推進品牌創設、流程優化等過程，2016年4月29日正式創新推出經蘭飛·無憂行中轉服務品牌。蘭州機場的中轉產品主要有四免、四優、一專項。免費接送、免費餐食、免費鐘點房休息，免費旅遊。到達蘭州後在T1航站樓和T2航站樓分別有中轉櫃檯可以就近選擇，同時可以根據旅客的中轉時間選擇相對應不同的產品。中轉間隔時間較短的旅客可以在中轉廳休息。用餐時間段可以選擇不同商家，不同風味的蘭州特色的拉麵。間隔6小時以上旅客可以選擇免費的鐘點房，隔日旅客可以選擇機場優惠酒店同時免費接送。在出發大廳為中轉旅客設置專門的值機櫃檯和安檢通道。
為了提高中轉的效率性和準確性，推廣了一個服務品牌，各個支線機場在蘭州中轉的旅客託運行李上粘貼中轉標識，中轉員可根據中轉標識快速尋找到行李，辦理雙掛的手續，每日對中轉的數據進行統計，並形成連結方面隨時隨地查看，這些數據給決策層提供了旅客所佔市場份額、決策方向。同時給市場開發部門提供了旅客動向和發展的方向，完善了服務評價體系，準確定位服務缺陷，進行重點的改善。蘭州機場的中轉建立了行李臺上掛後的行李對行李的票進行再次的符合查對，確保雙掛的準確無誤。標準的流程、完善的體系、準確快速託運行李，一個航班86件行李分別同時運往6個目的地，三個中轉員在45分鐘內完成行李的查找、雙掛和裝機工作。中轉行李如果出現是少收、破損等不正常行李時，我們能在第一時間聯繫到旅客，建立了晚到中轉旅客優先保障的流程，優先保障晚到旅客的行程。同時我們還將非代理的航空公司納入到保障範圍之內。除了春秋、聯航還有九元之外的所有航空公司的手續，均可以在我們航空公司辦理中轉手續。綠色為中轉旅客專用登機牌，藍色是經濟艙旅客專用登機牌。為旅客提供的是管家式服務，提供了充電樁、小件寄存櫃、嬰兒椅等。
創新服務產品，改善乘機環境主要從以下四個方面。快速中轉國內各大機場，對國內中轉旅客辦理手續的時間一般是2個小時，並且需要提取行李，出隔離廳以後再重新辦理，蘭州旅客將中轉旅客的辦理時間壓縮，推出了75分鐘快速中轉，並且旅客不需要提取託運行李，直接在隔離廳內的中轉櫃檯辦理登機牌及行李託運，為旅客提供了極大的方便。航延中轉，我們跟甘肅各個機場合作，接送到航班延誤中轉信息，我們確認好旅客身份以後，提前辦理好登機牌，在提前10分鐘到達登機口等待旅客，實現了登機口到登機口極速中轉。開展了特殊旅客服務中轉，根據服務測評出的一些特殊旅客無法中轉，蘭州機場推出了特殊旅客中轉，輪椅等旅客可以直接在中轉櫃檯辦理手續，簡化流程，設置了金銀卡、晚到、軍人旅客，中轉櫃檯重點是幫助無人陪伴的老人、兒童，真正讓旅客在蘭州機場感受到無憂行。
蘭州機場中轉前往庫爾勒、銅仁、石河子一些機場進行品牌宣傳和品牌推介，同時將這三個機場納入為蘭州機場支點隊伍當中，後續有意向把漢中、宜昌、綿陽、新開航的機場，納入到經蘭飛·無憂行保障隊伍當中。通過大家的努力，我們的中轉業績突出，贏得了良好的口碑。2015年蘭州中川吞吐量是62052萬人次，日均85人，中轉行李10950件，2016年蘭州中轉的吞吐量是194898人，日均267人，同比增長214%，中轉的行李34869件，同比增長218%。2017年蘭州中轉的吞吐量突破了513008人次。2018年3月底蘭州中轉的吞吐量148586人，日均825人。從2016年4月29日到2018年3月31日，有428481人次，享受到了蘭州機場中轉服務。對經蘭飛·無憂行服務品牌接受度還是比較高，在2016年7月開展專項滿意度調查中，測評的結果是4.8分，高於整體蘭州機場運行的平均值。這個品牌從無到有，從創建到旅客的認可，以貼心的服務完善的航線保障，中轉人數不斷攀升，增加航班客座率，樹立對外形象是不可或缺的一環。不斷創新服務、精心呵護品牌，蘭州機場將努力打造高效率，一流的中轉服務品牌。
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