近年來,家居銷售從業者的直觀感受是,生意越來越難做;專業分析也證實了這殘酷的真相:行業整體利潤水平已從暴利轉為微利;紅星美凱龍、居然之家等連鎖品牌持續攻城略地;地方性家居賣場憑藉歷史優勢割據疆土;傳統賣場還要應對線上電商花樣促銷、系統比價、自動推薦、送貨上門等超爽購物體驗的挑戰;精裝房等新房產銷售模式,更早早的從建房、買房等環節,前置攔截流量............家居行業的競爭格局,早已是一片廝殺慘烈的「紅海」。
網絡配圖
延伸服務鏈:頭部玩家之選
其實,按照商業規律,暴利本來就不可持續。殘酷的現實、微薄的利潤,反而能倒逼企業靜下心來,苦練內功,不僅要形成自己的核心競爭優勢,更要補齊短板,避免一著不慎、全盤皆輸。具體到家居行業,家居後服務市場,即物流、安裝、維修等後續配套服務,就是各賣場亟待補齊的重要一課。
事實上,行業巨頭們早已不約而同的盯上了這塊市場:
紅星美凱龍在業內首推「家裝家居先行賠付」,並在北京等城市提供推出「免費驗房、量房、空間布局」、「七星管家」等增值服務;
居然之家的智能家居服務平臺「居然管家」,整合賣場、設計、智慧物流等業務,服務範圍覆蓋智能家居解決方案、上門安裝、家具保養和維修、開荒保潔、空氣治理、翻新改造等;
阿里巴巴掌門人馬雲(網絡配圖)
阿里巴巴的布局更為深遠,從對「神工007」、燈保姆等服務平臺投資的戰略層面起步,和大量專業服務機構深度合作,打造「天貓無憂購」居家服務店,提供送裝入戶、按約上門、拆舊換新等幾十項精細化服務。質量標準已經高到將售後響應時間壓縮到1小時之內、解決時限控制在48小時之內。
中國家居流通領域的龍頭企業和翹楚品牌羅浮宮家居集團,則從「家居生活服務解決商」的定位出發,創新性的整合家具設計、生產、銷售與家裝設計、施工、配套,以及酒店、餐飲、旅遊、會展業態,打造完善的家居產業鏈。
羅浮宮旗下家居賣場
羅浮宮旗下家居賣場
即將開業的羅浮宮藝術中心
來到羅浮宮,用戶除了在豪華的大賣場內盡情選購,還可以下榻國內首家家居體驗式酒店:超五星級的羅浮宮索菲特酒店,深度體驗聯動賣場內經營的2000個國內一線品牌、100多個歐洲進口品牌的家居產品。按照「可見即可售」的全新經營模式,顧客不僅可選購酒店內的任何一件家具、飾品、配件,還可以完整複製整體室內硬、軟裝。他們還提供一對一的整裝定製服務,幫助消費者完成「理想家」的夢想。
羅浮宮索菲特酒店餐廳
羅浮宮索菲特酒店客房
羅浮宮索菲特酒店休閒區
提升滿意度:解決行業痛點
事實上,由於家具銷售和售後服務分離,家居業的消費滿意度也一直是行業的痛點。行業高速增長時,暴利和巨大的市場增量,讓經營者無暇在服務方面過多投入。現在,賣場之間已進入全方位的競爭,服務就成了「兵家必爭之地」。
哪怕問題沒發生在你這裡,最終損害的還是賣場的口碑和客流量。羅浮宮對此有深刻的認識,不僅斥巨資建設了國內頂級的家居綜合體賣場,還制定了嚴格的商戶準入標準,全場實行誠信服務品牌建設和商戶信用評級制度,確保產品與服務的品質。
特別是業內首創的全國免費送貨安裝、「十年質保」,更是誠意滿滿,讓顧客完全不用擔心售前、售中及售後的任何一個環節。他們也因此連續多年獲得「全國售後服務十佳單位」、「廣東省百強服務企業」等殊榮。
羅浮宮家居集團總部
真正的商業邏輯,其實是生活的邏輯、人性的邏輯。你讓顧客舒服、省心、安心,顧客就會對你忠誠。
紅星美凱龍、居然之家、羅浮宮等頭部玩家之所以能夠所向披靡,關鍵就在於其高品質、全方位的服務。因為他們深知,只有跑通了「家居後服務」這「最後一公裡」,家居消費才算真正的「功德圓滿」。
來源：消費日報網