進入六、七月份以來，北京連續出現了近幾年罕見的雷雨天氣，頻繁的雷雨天氣造成進港航班大面積延誤，旅客大量滯留北京首都機場。據初步統計，僅6月24至7月1日因雷雨造成的航班延誤就多達1570架次，備降75架次，取消119架次，安排旅客住宿4093人次。航班不正常佔了整體進出港航班總量的近80%。為了做好大面積延誤情況下的地面服務保障工作，國航地面服務部從領導到員工，從機關到基層，加班加點，無私奉獻，在雷雨的特殊情況下，為旅客提供著真誠的服務。
精心指揮調度 耐心回答問訊
商務調度是國航地面服務部的信息龍頭，在航班大面積延誤時，指揮協調工作，信息及時暢通，尤顯重要。為了做好不正常航班的指揮工作，商務調度及時啟動了不正常航班工作程序，並進行了明確的分工。為保證各單位信息暢通和有序生產，針對連日來步話機、內通電話超負荷的運作傳遞信息不暢通的情況，為了保持信息暢通調度長利用地服的FCS生產管理系統，及時向各生產崗位發布航班的信息，反饋生產一線的情況。做到了生產指揮忙而不亂，井然有序，使各單位及時得到航班的具體信息，保證了航班信息的及時傳遞。
國航地面服務部商務調度的國航問訊櫃檯，為了做好在大面積延誤問訊服務工作，使旅客及時得到乘坐航班的信息。問詢處加派了值班人員，面對個別旅客的責難，問詢員們耐心的向旅客解釋航班的情況，不厭其煩的一遍又一遍地回答旅客的問訊，幫助旅客查詢航班的時間，協助旅客改籤其他航班。通過他們耐心細緻的問訊服務，消除了旅客的怨氣，得到了旅客的諒解，有的旅客還主動為問詢員送來了飲料……。
真情耐心服務 贏得旅客理解
特殊的雷雨天氣，也使身處最前沿的地面國內客運中心的廣大員工經受了嚴峻的考驗。面對連續高強度的服務工作，面對旅客的不理解，中心黨員幹部身體力行，員工主動到崗加班，協助旅客改籤客票、安排食宿，為旅客提供儘可能周到的服務。許多服務人員連續在崗位上工作了三、四天，在高強度的工作中，有的登機口服務人員累倒在工作崗位上，他們發揚了特別能吃苦，特別能戰鬥的團隊精神，出色的完成了特殊情況下的服務工作。如6月28日晚上，某航班由於天氣原因航路不符合飛行標準於凌晨被告知取消，旅客們對此十分不滿，旅客圍在登機口指責服務人員，發洩著心中的不滿。在工作人員的反覆解釋和勸說下，大部分旅客按照安排去賓館休息了，但仍有部分旅客聚集在登機口不肯離開。面對這種情況，國內登機口工作人員耐心的安撫著大家的情緒，和旅客聊天，拉家常，並拿來了毛毯發給老人和小孩。在得知工作人員有的已經連續工作了兩天兩夜沒休息後，旅客們被感動了。看著眼前這聲音嘶啞，滿臉真誠的服務人員，有一位大媽說：「孩子，你去休息一會吧，大媽給你在這看著，誰要是敢鬧事，我第一個不答應！」此話一出，一些情緒激動的旅客不好意思的低下了頭，旅客的情緒穩住了。早晨，登機口工作人員又為滯留在候機樓的旅客送來了熱騰騰的早餐。下午登機時，一些旅客紛紛和工作人員握手告別，就連一位帶頭挑事的旅客也拍著工作人員的肩膀動情地說：「兄弟，昨天的事，對不住了！」
服務精益求精 要客讚不絕口
6月28日晚上，國航地面服務部要客兩艙休息室裡來了一位熟悉的客人，他就是內蒙古自治區黨委副書記楊利民先生，這次出行由於趕上雷雨，他乘坐的航班預計要延誤到夜裡11點多鐘，在工作人員向他解釋後，他決定就在休息室休息等候。在等候期間疲倦的楊書記不知不覺中睡著了，細心的服務員見此情況主動拿來毛毯輕輕地為他蓋在身上……臨行前，他給工作人員寫下了一封表揚信，他說：「每一次來到國航VIP休息室都會有回家的溫暖，都會感到每一位工作人員的熱情與周到的服務」。
7月1日早上，全國政協常委陳先生乘坐的航班，由於飛機進港晚到，他乘坐的航班有可能延誤。當工作人員從要客處得知他有急事的情況後，立即為他聯繫好了東方航空公司的航班，同時為他辦理了籤轉乘機手續，當陳先生接過登機牌時非常高興，對國航提供的優質服務讚不絕口，並表示今後還要乘坐國航的飛機。
百名旅客中轉受阻 工作人員全力以赴
6月29日當天，有二十多個國際進港航班延誤至次日凌晨，其中有兩個進港航班上分別有一百多名中轉旅客，國航地面服務部中轉服務中心的夜班人員積極為旅客聯繫膳宿及客票籤轉，一直忙到凌晨5點才休息。當天，中轉服務室根據天氣預報所提供的雷雨天氣預報，提前安排人員加班，使延誤的中轉旅客一下飛機就能感覺到國航地服員工的真誠服務。工作人員一邊安撫趕不上聯程航班旅客，一邊引導和幫助旅客辦理改籤及住宿等相關手續。當日中轉服務室有15名員工加班工作到次日凌晨，直到所有中轉旅客都安排好了以後，他們才回家休息。他們的真誠服務得到了旅客的認可和讚揚。
在遭遇雷雨的日子裡，從窗口服務崗位到幕後站坪裝卸、車輛保障維修、載重平衡崗位，每一個國航地面服務部的員工都在用真誠的服務、不懈的熱情、頑強的意志默默工作，無私奉獻，他們心系旅客，情系國航，在自己平凡崗位上用最樸實的真誠向旅客展示著「四心」服務理念。據統計，在持續雷雨航班大面積延誤期間，國航地面服務部沒有收到一封有關服務質量的投訴信，在風雨中，國航地面服務部廣大幹部員工經受住了考驗！
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（國航地面服務部黨群工作辦公室， ）