國航銷售部電話銷售服務中心副經理馬雪峰接受人民網記者採訪
人民網北京2月7日（記者 劉佳 連品潔）2013年春運期間，中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）為方便廣大旅客，做好了充分的準備：其一體化服務熱線95583將24小時為旅客出行提供便捷服務；在遇到特殊天氣等不可避免的原因所造成的機票改籤情況時，旅客可在國航網站和機場自助機上進行操作。
國航銷售部電話銷售服務中心副經理馬雪峰表示，目前國航呼叫中心人員數為1248人，可同時在線電話為420部。去年12月話量高峰值達到7.3萬，今年1月日均話量值為5萬。每天呼叫中心有10多種班次，客服人員根據話量值分階梯式上班，實現24小時在崗。「在呼叫中心裡，各小組管理人員會實時監控技能組的業務情況，每條線路的等待旅客數量都會顯示在大屏幕上，一旦發現哪條線路等待旅客較多，就會立即調整客服人員，加以支援。目前新增加了一個功能，旅客在撥打95583熱線時，如果等待時間超過1分鐘，系統會自動提示大約需要等待的時長，旅客可以自行判斷是否繼續等待。」
她還透露，2012年特殊天氣頻發，共啟動應急預案8次，最高話務量達到152萬。「現在自主服務已經比較全面，旅客可以在國航官網、微博小秘書查詢到航班動態。同時自動化通知也已經上線，如果旅客信息資料在國航系統裡，航班只要有變動，馬上就會收到簡訊提醒，及時了解航班動態，合理安排自己的行程，目前客戶資料留存率達到90%。」她還建議旅客如果乘坐航班不緊急，最好避開服務熱線突增的高峰期，減少等待時長。如果因天氣原因出現的大面積航班延誤等突發問題，請旅客不要著急，國航將為旅客免費改籤。
記者採訪到一位春節期間仍舊堅守崗位的客服人員，他表示因為特殊天氣所造成的航班變動比較多，今年春運期間的電話諮詢量也比去年要大，在休息期間也會接到加班電話，及時解答旅客在行程上遇到的問題，並且他建議旅客提早到達機場辦理登機手續，以免耽誤行程。