12306客服人員多學生志願者 稱自己也未買到票

2020-12-21 人民網

原標題：12306客服人員多學生志願者 稱自己也未買到票

　　接線志願者在工作中

　　百位學生志願者支援鐵路服務熱線

　　廣鐵集團12306客服中心6成人工接聽是學生志願者

　　平均每天每人接電話150多個

　　春運買票難，你難我也難。在廣鐵集團12306客服中心，93個人工坐席上超6成是廣州鐵路職業技術學院的學生志願者。他們平均每天每人接聽電話150多個，挨到買不到票的旅客責罵多次，焦急起來，他們忍不住說：「我的車票也沒著落呢。」

　　同一時間十多個等候電話

　　在廣鐵集團綜合大樓某棟高樓的一層，電話鈴聲此起彼伏。這裡有93個人工坐席，每逢上午10點至12點、下午2點到4點高峰期，幾乎座無虛席，全年每席日均受理諮詢約2萬件。而2014年春運時期，廣州鐵路職業技術學院153名學生作為志願者加入隊伍。

　　密布的格子間坐著一片穿綠色志願者服裝的學生，同一時間，竟有十多個電話打來排隊等候，志願者一手拿話筒，一手拿筆作緊張的記錄。

　　不過，不是每一通電話都接得順利。不少旅客分不清楚12306客服電話和12306客服網站的區別，前者只接受諮詢、投訴和求助等，並不負責具體的訂票業務。但旅客們依然不依不饒，「前幾天還有人冒充北京鐵路局的領導，『質問』我們為什麼車票幾分鐘就被搶光」，志願者們有些無奈。他們每個人面前還擺著一大本針對不同諮詢情況的參考答案，方便作標準答案。

　　相互寫紙條發簡訊傾訴減壓

　　18歲剛讀大一的況欣是153名學生志願者的組長，說起近半個月的工作情況，她猛呼：「很有壓力，心態要保持好。」

　　春運期間，訂不到票的旅客總是很著急，打來電話可能不由分說，先劈頭投訴乃至發洩一頓。剛上崗時，有志願者被旅客罵哭，況欣也試過接到一個電話，對方又鬧又罵足足糾纏了30分鐘：「為什麼沒有票？你們12306怎麼什麼都做不了！」

　　「這個時候我也很委屈，只能說，請您文明用語。對方還是反覆問，為什麼沒有票。有時著急了，我說我也沒買到票呢。」原來，她打算2月2日從家鄉韶關回廣州繼續上崗服務，但全寢室同學一起出動也沒能買到火車票，「所以特別能理解他們的心情，會耐心安撫他們。」

　　經歷半個多月的「電話春運」鍛鍊，他們會相互寫紙條發簡訊傾訴，但更多選擇默默承擔。

　　旅客訂錯票問題較多

　　春運期間聽到最多的來電，就是餘票查詢和增開列車情況。有時還會接到別的問題反映，丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的，急切的求助通過電話線連進來，志願者們迅速聯繫上列車長，幫乘客解決問題。

　　另外，旅客由於訂錯票引發的問題很多。史笑作為人工坐席人員工作了四五個月，他說7日接到一個電話。對方情緒激動，說要買15日的票，但系統出票變成8日的。史笑反覆解釋，網絡訂票有最終確認選項，應該還是旅客自行確認失誤。對方開始使用難聽的語言，「但是跟我吵，也沒有用啊，問題還得重新買票才能解決。」史笑很無奈。(廣州日報 文/記者徐靜、何瑞琪 通訊員/薛小群 圖/記者顧展旭 )

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