網上預訂酒店，剛下單就不可取消合理嗎？
專家認為，屬於霸王條款，可考慮參照機票和火車票退改籤規則制定階梯式退改政策
本報記者 楊召奎
一不小心在網上訂錯了酒店，儘管立馬就申請修改或取消訂單，但商家就是不同意修改和取消訂單，如果取消就要扣除大部分甚至全部費用。這讓不少消費者都覺得很不合理。
記者今天從消費者網在線投訴平臺和新浪黑貓投訴平臺了解到，近期兩家平臺均接到多起類似投訴。那麼，商家這種行為到底合不合法？《工人日報》記者採訪了相關專家學者。
剛下單就不可修改和取消
5月17日13時48分，消費者陳先生在飛豬網上預訂了兩晚的酒店，他原本是要預訂速8酒店北京通州梨園店，但剛下完單就發現自己訂錯了，預訂成了速8酒店通州九棵樹店。他當時立即撥打飛豬平臺上的賣家電話，請求商家協助修改訂單。但一連撥打了8次，電話始終沒有接通。
由於無法及時聯繫平臺和賣家，陳先生於13時55分申請取消訂單。隨後與飛豬客服取得聯繫，飛豬客服先是說要去溝通，溝通後說酒店不同意退訂，讓消費者自己與速8酒店九棵樹分店聯繫。但消費者聯繫速8酒店九棵樹分店，對方說沒有不可以退，只是需要找賣方籤約經理退。
一番溝通之後，陳先生還是收到了飛豬平臺的拒絕退款簡訊：「您申請的速8酒店北京通州九棵樹地鐵站店，訂單號為301297486927***809的退款被賣家拒絕，請您及時登錄淘寶與賣家聯繫協商。」隨後，飛豬客服也致電陳先生，告知訂單不可修改和取消。
「剛下完訂單發現訂錯了，就不能修改和取消，商家的規定也太霸道了！」陳先生表示，整個過程加起來才7分鐘，撥打賣家電話一直無法接通，聯繫上後酒店表示可以退訂，但飛豬網客服和賣家都明確表示訂單不可以修改和取消。他認為平臺和賣家的做法很不合理。
今年3月，北京消費者楊先生通過booking預約了一家快捷酒店，剛預訂後發現時間寫錯了就馬上取消了，但booking不同意取消，說取消就要扣除全部費用。隨後，楊先生撥打酒店電話要求取消訂單，酒店立馬就答應了。
下單不可退改規則屬霸王條款
「在線旅遊平臺平臺應當本著誠信和善意妥善處理，協調聯絡速8酒店，滿足消費者的合理訴求！」中國消費者協會律師團成員、北京中聞律師事務所律師李斌認為，以陳先生的遭遇為例，首先，消費者真實意思是預訂通州梨園速8酒店，但錯誤選擇了通州九棵樹速8酒店，訂單並非出於消費者真實意思表示。其次，消費者在下單之後，及時發現錯誤並聯繫飛豬平臺，要求退訂或調換。此外，九棵樹店或梨園店均是速8旗下酒店，消費者剛剛預訂成功即提出異議，要求退訂或調換不會對酒店造成任何實際損失。
李斌表示，如果平臺和賣家通過格式條款，約定一旦預訂成功不接受退訂或變更，也屬於排除消費者合法權利的無效條款，也即俗稱的霸王條款，其內容不具有法律效力。
針對陳先生的投訴內容，中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎也認為，消費者屬於合同訂立過程中的重大誤解，即消費者在預訂酒店過程中，因自己的過失導致對合同認識的誤解，把通州區九棵樹速8酒店當作梨園速8酒店，按照法律規定同樣應該可以撤銷。我國《民法總則》第147條規定：「基於重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。」消費者預訂後當即發現錯誤，立即與平臺和酒店進行聯繫，要求撤銷訂單合理合法，商家應當予以取消預訂。商家不同意取消預訂的做法，限制了消費者的自主選擇權與公平交易權。
「剛預訂就不可更改和取消，還有違自願、公平、誠實信用的交易原則，平臺和商家應當予以糾正。」孫穎認為，《消費者權益保護法》第26條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。「飛豬對商家的做法採取放任態度，是完全錯誤的，違反了有關法律規定。」
建議制定階梯式退改政策
預定酒店下單後，不能修改或取消的消費者投訴並不少見。消費者網在線投訴平臺和新浪黑貓投訴平臺均對記者表示，曾多次接到此類投訴，有的消費者像陳先生和楊先生這樣，剛下完訂單發現訂錯了，就無法修改或取消訂單；有的消費者預訂成功後，由於行程臨時改變或生病等身體原因，完全沒有入住甚至離入住還有很長時間，也被扣取全部房費。
在業內人士看來，部分平臺或賣家通過設置酒店優惠房型的退改規則，是為了牟取更多經濟利益，早已不是秘密。
消費者網在線投訴平臺有關負責人表示，部分OTA平臺的大量酒店房型都設置了「不可取消」規定，尤其是一些低價特惠房型，除了設置「不可取消」，還要求提前交付房款或定金。消費者選擇這些優惠房型後，一旦發生意外變故，預交的房款和定金很可能就會打水漂。
北京陽光消費大數據研究院分析師徐志勤表示，此類在線酒店退訂糾紛中，雖然消費者確實事先存在一定過錯，但商家在消費者沒有入住或者完全沒有任何損失的情況下，扣取全部房費顯然不公平也不合理。她建議，在線酒店預訂的退改問題，可以考慮參照機票和火車票退改籤規則，制定階梯式的退改政策，根據距離入住時間的長短扣取不同比例的違約金。但對剛預訂就發現下錯單的情況，平臺還應該給予一定「後悔期」，確保這種非現場交易的公平合理性。（本報北京5月20日電）