繼央視3月23日報導了題為「國旅總社澳洲遊,定點有貓膩」的新聞後,國旅總社除發表了一份簡短的致歉聲明外,並未對此事件做出更加詳細的解釋。記者近日從旅行社內部人士了解到,國旅澳洲遊貓膩的背後還隱藏著更加複雜的行業黑幕。同時,針對此次曝光事件,澳大利亞旅遊局接受了本報記者的採訪,首度對事件做出回應。
□事件回放
角鯊烯每瓶賣六千
據央視此前的報導,北京遊客楊女士在參加國旅總社組織的澳大利亞九日全景團行程中被專門安排前往免稅店、寶石加工廠等定點購物店購物,導遊向遊客們反覆推薦角鯊烯。雖然店裡一瓶角鯊烯的價格高達988澳元,折合人民幣6300元,但在導遊的遊說下,幾乎每位遊客都在角鯊烯上花了幾千甚至上萬元錢。然而,楊女士和團友在當地機場的商店內意外發現同類產品價格便宜很多。「除了品牌不同,藥物裡頭有效成分的含量都相同,價格卻只有87.9澳元(562元人民幣)一瓶。」
澳寶價格虛高十倍
據幾位遊客回憶,國旅總社不給遊客安排任何自由購物的時間,遊客們住的地方四周沒有任何商場和超市。遊客們所有的購物都被限制在旅行社指定的場所。幾乎每位遊客都在定點購物店買了一到兩塊澳大利亞特產寶石(俗稱澳寶),一塊帶著14K金項鍊的澳寶五折後的價格,折合人民幣23616元。回國後,經中商聯珠寶首飾質量監督檢測中心主任吳國忠鑑定,那塊23616元的澳寶市場正常售價不到3000元,另一塊售價35200元的澳寶,在中國市場售價約3000元,定點購物店的價格是正常市場價10倍還多。
國旅總社態度「囂張」
回國後,楊女士等幾位遊客到國旅總社反覆多次協商。但國旅總社投訴處理人員梁東亭竟向遊客聲稱:「你要按法律程序走,那你就出門往北,北邊東城法院起訴我,你說法院怎麼判我就怎麼辦。」同時,梁東亭還表示:「現在很多地方都在拼命壓低旅遊線路價格,靠拿回扣來補貼團費,價格作亂了,我沒有辦法。」此外,梁東亭最終也向幾位遊客承認,「要說是沒回扣你也不相信,他肯定底下有回扣。」
□追蹤
國旅致歉聲明內藏玄機
在遊客向國旅總社投訴過程中,工作人員梁東亭表示這條線路已經停售,但截至記者發稿時,國旅總社官方網站上仍在銷售一條名為「澳大利亞九日全景休閒遊」的線路,其中土特產店等幾家旅行社定點購物商店依然出現在行程中。
此外,事件被曝光後,國旅總社曾發表了簡短的致歉聲明。相關負責人表示,該事件在報導前國旅總社已向遊客做出相應賠償,並已停止與該澳洲接待社的合作。但記者從旅行社內部人士了解到,停止與澳洲接待社的合作並不等於停止與澳洲當地購物店的合作,因此日後遊客依舊會被安排到指定的購物商店進行消費,還是存在可能被購物店天價宰的情況。
□揭秘
澳洲遊受控於購物店
環境國旅總裁鍾暉
現在的澳洲遊市場實際上主要是被兩家連鎖經營的購物店所控制,這兩家在當地連鎖經營著很多購物店,基本覆蓋了澳洲的各大旅遊城市。而目前中國北方90%的團全被他們包了。最關鍵的是,就連導遊和車都是從這些購物店裡派出去的,而所謂的澳洲當地的地接社實際上也就起到一個辦理籤證邀請的工作。因此在北京的遊客無論報的是大社還是小社,到了澳洲當地一樣會被這些購物店「接管」。對於這種現狀,環境國旅曾聯合16家北京旅行社一起抵制,但由於北京這邊同行的話語權都比較弱,購物店的管理又是境外說了算,最終也不了了之。其實現在一個購物行程比較多的澳洲團同行價只要八九千元,旅行社也有澳洲純玩團,或是自駕、高爾夫等沒有購物的主題團,但這些產品往往因為接近2萬元的價格叫好不叫座。這也就導致很多旅行社要在低價購物團市場中繼續廝殺。
20人團領隊至少「吃」6000元
曾多年擔任某旅行社澳洲遊領隊楊先生
領隊和當地導遊為了能讓遊客「乖乖」地購物往往會採取很多手段。比如早上6點就把遊客們全部叫起來,7點前出發去逛很遠的景點,然後拖到商場都差不多關門了再返回,不給遊客自己逛的時間。而回程到機場後,儘量拖時間找藉口,比如告訴大家團裡某位遊客的護照找不到了等等,這樣一直拖到最後一刻才過關,就能保證遊客不會在機場的免稅店內看到商品的正常價位。其實在澳洲,定點購物店裡的標價全是虛高的,像領隊去店裡拿貨都是直接按三折買,遊客就只能當冤大頭。領隊雖然不像導遊那樣完全靠高回扣吃飯,但和購物店之間也是有購物分成的,一般20人的澳洲團,一趟下來領隊至少能掙到6000元的回扣。
□專家點評
利益鏈條和低價競爭是禍因
中國旅遊研究院產業所副研究員楊彥鋒
誘導購物、高價宰客的背後是出境遊市場的惡性競爭,各家都在拼命壓低價格,導致旅行社利潤不足,導遊收入微薄,有些旅行社在扣除利潤後,會把旅遊團以低於成本的價格賣給導遊,導遊和領隊再通過購物賺取回扣。一些旅行社則會和導遊分享回扣利潤。比如此次的國旅澳洲遊天價購物事件,組團社、地接社、購物店之間肯定是有利益關係的,一般小旅行社的領隊可能會從利潤中抽兩成,大社可能會有規定不準領隊個人私吞,而是要先上交總社。而在回國後遊客去找國旅總社協商時,國旅工作人員的態度實在有失大社風範,因為即使高價購物這種現象時有發生,但是當消費者利益受到損害前來投訴時,國旅總社也應該盡力幫助客人挽回損失,而不是態度惡劣地一再推諉。
□回應
澳大利亞旅遊局
希望業界認真對待投訴
針對國旅總社澳洲天價購物事件,澳大利亞旅遊局相關負責人接受本報記者採訪並表示:「對此類無視消費者利益,損害消費者權益的行為我們深感痛心,希望業界可以認真對待投訴,還消費者公道。」同時,該負責人提醒遊客:「T-QUAL標記是澳大利亞政府旅遊質量的國家標誌,帶有T-QUAL標記的澳大利亞境內的旅遊商戶,均已經過嚴格的業界評估,以確保它們能夠向遊客提供優質的體驗,獲得物有所值的優質服務。因此遊客在澳洲旅遊時應認準T-QUAL標記。」
此外,對於地接社、購物店的宰客行為,該負責人表示:「規範化管理是一個長期艱巨的過程,澳大利亞聯邦政府下屬的澳大利亞資源、能源和旅遊部一直致力於監管、規範和治理澳大利亞境內旅遊市場環境,並制定了嚴格的《中國公民自費旅遊特許目的地國(下稱ADS)業務標準和道德準則》,其中明確規定:相關地接社和代理人不能『強迫旅遊團成員在零售點購物或帶旅遊團成員前往向旅遊團成員出售假冒(或具有欺騙性描述或標註)產品的零售點』,對於違反準則的地接社或代理人,將受到取締地接社接團資格或取消代理人從業資格的處罰。此外,澳大利亞資源、能源和旅遊部的ADS項目組每年會對澳大利亞境內59家合格特許地接社進行審核,不符合標準的地接社將受到處罰,嚴重違規地接社會被吊銷從業資格。」(記者田虎 京華時報漫畫謝瑤)