京城火鍋品牌「官也街」得名於澳門著名食街，這也是出身澳門的餐廳老闆 Frankie 從小長大的一條街。Frankie 將家鄉味道帶到京城，創立「官也街」品牌，也使這個品牌在經營的十五年內逐漸成為客單價約500元的京城火鍋「澳門選擇」。
官也街火鍋的每一份鍋底均採用澳門傳統方式煲制，以文火慢燉十餘小時，將食材營養充分滲透，味鮮、湯濃、口有餘。而空運的鮮活海鮮和極品澳洲牛肉以及有機農場的新鮮蔬菜，保證了食物的本身味道。
2020年的春節檔期原本如常，官也街各家門店每天的預約排滿了排期。各家餐廳都備好了食材，尤其是各類需要空運的海鮮——然而，今年的春節檔並未能如期而至。
「2020年的年夜飯就有三分之一的預訂沒有到店，大年初一更是只有50%的預約來了。」
官也街火鍋的創始人Frankie 回憶說，「因為經歷過非典，所以我就預測情況比較嚴重，為了保障員工和顧客的安全，在大年初三我們就把所有餐廳都閉店了。」
據國家統計局數據，2020年1-3月份，全國餐飲收入6026億元，同比下降44.3%，餐飲行業受疫情影響損失巨大。
而中國飯店協會研究院的一項調查可以佐證，調查中提到，中國飯店協會研究院在4月16日發布的《新冠疫情下3月中國餐飲業生存現狀報告》顯示，雖然進入3月以來餐飲企業已經復工復產，但目前客流量平均水平不足去年同期的兩成，客流稀少導致堂食營收有限。
自疫情伊始，外賣就成為餐廳行業尤其是火鍋行業復甦的突破口。據中國飯店協會數據，在火鍋行業營收結構中，外賣佔據5.7%的市場份額。而同時，火鍋外賣業務增速高於其他板塊，有望成為新增長點。
「總的來說，火鍋因為自身高溫，大家可能覺得叫火鍋外賣更安全一點，也新穎一點。但對於我們官也街這種主打海鮮的火鍋來說，我們沒有做過外賣。」 在門店關閉期間，各個門店開始陸續收到熟客的「外賣訂單」，這些通過微信傳達的「打包」需求雖然不是常規的外賣，但是也讓 Frankie 看到了需求。
官也街在兩年前就想過做外賣業務，但是因為堂食和外賣流程有衝突，就一直擱置。
在官也街內部，啟動外賣的準備工作其實早已經做好——數千個包裝盒一直存放在庫房裡，直到被迫啟動外賣生意的這一刻。疫情的來臨，暫停了堂食業務，也給品牌此前準備狀態的新業務來了一次測試的機會。
然而即使是包裝盒準備好了，真正在疫情期間做起外賣，也有諸多困難。比如在食材方面，涮食上搭配的牛肉和菜品還能根據實際供貨情況和市場行情來供給，但在疫情期間，空運的海鮮如象拔蚌等珍惜食材難免有部分缺貨情況。
官也街招牌原創的「澳門豬骨雞腳煲」是餐廳會一直保證供應的單品，而在堂食暫停時，所有的後廚流程都要重新規劃，為了讓外賣湯底呈現和堂食一樣的風味，把固有的煲湯流程進行重新編排，滿足外賣需求。
接下來的內容才是真正的挑戰，如何把湯底、海鮮、牛肉和餐廳裡的環境和服務濃縮在一份外賣餐盒裡？又能完美地呈現到顧客面前？
在平時，官也街餐廳的堂食裡會有一系列的服務流程，比如把握食材的新鮮程度和溫度，還要講究擺盤——比如在餐廳，海鮮拼盤一般會被盛在大盤中，然後放上高高低低、錯落有致的冰塊，再加上乾冰烘託氣氛。
而在外賣時這些體驗肯定都很難實現——這也是過去 Frankie 準備了幾千個外賣餐盒卻沒有真正啟動外賣的最大原因。
而在被迫啟動外賣的情況下，Frankie能做的就能有「儘量1:1的還原出品」。通過安心卡、溫馨提示卡讓客戶放心，售後用餐也跟進溝通追蹤，對於客戶的一些很個人的要求也會盡力滿足。「考慮到線上銷售體驗感一定差於堂食，貼心的服務也是抓牢客戶的關鍵，我們會儘量彌補客戶在這方面帶來的落差感。」Frankie 說。
相比更為大眾的餐廳，精緻餐飲的外賣受眾主要是已經熟悉品牌的老客戶。如何拓寬銷售渠道、開拓新客成了難題，再加上外送平臺的運力不足，有時候難免會耽誤了顧客的用餐時間。
「高端餐飲的挑戰更大，因為所謂的高端意味著要注意到用餐的每一個細節，外賣也要讓顧客能感受到這些，所以需要我們更用心的做好每一個步驟。」
起初，官也街只開放了新源裡一家門店進行全城配送，訂單量平均每天三四十單。「高端火鍋相比其他高端餐飲，外賣的起步確實算不錯了，但是和堂食也完全沒辦法比。」
但是對於Frankie來說，思考了兩年的「外賣做與不做」，答案在疫情期間自現。
等疫情過去後，Frankie 表示外賣也會繼續，成為官也街業務中的重要部分。「無疑的是，餐飲的線上銷售會慢慢成為常態，衍生來各方面配套的業務。比如我們下一步也在思考，如何改良餐盒，保護好海鮮的新鮮程度，讓食材在經歷了一兩個小時也能呈現完美的狀態 。」
隨著「復工復產」的提倡，餐廳們也陸續恢復營業，然而在餐廳主理人們看來，諸多行業之中餐飲不僅受到的打擊最大，回溫也會最慢。
據中國飯店協會研究院的網上調查顯示，在全國範圍內，與四月相比，「五一」期間，35.06%的餐企營業額增加。餐企日均營業額增長5.06%，客流量平均增長6.82%。
總體來看，「五一」期間餐飲企業復市率達到85.37%，營業額平均恢復至同期56.86%，客流量達到上年同期的60.45%，市場逐步回暖，但與往年同期相比還有一定距離。
Frankie 介紹說，五一假期期間，官也街餐廳的堂食營業額可恢復到同期的70%左右，但假期後又回落到50%以下。
「我覺得餐飲在所有行業中依然是比較『危險』的行業，目前的情況下，大家如果是來堂食，要把口罩解開，要聊天，還是會有點緊張。所以估計餐飲想全面回暖，至少還需要幾個月。」Frankie 說「參照03年非典的情況，餐飲業很多長青企業家都做了很長期的恢復準備。」
難得的暫停也讓 Frankie 思考未來：在食材、環境、服務之外，環保和智能這樣的詞語未來也會和餐飲企業家們產生聯繫。
如果未來外賣越來越多，「環保餐具」應該會是一個大趨勢。在包裝方面，如何讓外賣到家的用餐體驗可以和實體店更加接近，「把實體店搬到消費者的家裡面」，是 Frankie 的下一個目標之一。
而「餐飲智能化」也是高端餐飲們要考慮的未來，澳門火鍋走出了澳門，未來也要走向更廣闊的空間。「長遠的發展不能只看眼前利益，我們都需要不停的反思和進步才能有更好的生活，或者說，是更好的活著。」