一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶几，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶几恐怕放不下是沒有那麼茶几。事後張先生找到客房部經理才解決了茶几問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：「請問石人山風景區怎麼走？「小趙抱歉地笑了笑說：「對不起，，先生，我不知道。」張先生掃興地搖了搖頭。
點評：
服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說「不知道，不懂，不會，不行，沒有」。若自己確實不知道，也要儘可能弄清楚後再告訴客人。
當服務員在張先生提出增加茶几時，應當立即回答：「好的，我一定想辦法給您解決。」假若找不到備用茶几，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見後再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區怎麼走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者後立即告之，並抱歉地說：「對不起，先生，讓您久等了。」那樣，張先生不會回為服務員「不知道」而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。
暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。
8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：「小姐，我要退房。」說著把鑰匙放到總臺。總臺收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，並辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：「先生，您需要什麼？」客人說：「要兩小包『金芒果』香菸。」小張對客人說：「麻煩問一下，您在海天住嗎？」客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！「細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：「先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。」說著便走向總臺，客人急切地問：「能否開發票？」小張說：「商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。」客人說：「那算了。」
話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那裡了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：「先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？」客人面帶不悅高聲說到：「昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。」小高對著話筒說：「客人說昨天沒有配，再查查。」服務中心小徐在電話裡：「可能沒有配吧，讓客人先走吧。」與此同時，商場部小張對客人說：「總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙？」客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，並將消費小票給了總臺，以便開發票。
這一切都被質培部人員看在眼裡，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：「昨天有一個房間裡沒有配毛巾，501房間裡找不到大浴巾，我想可能是沒有配。」這時，服務中心領班說：「501房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。」經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。
服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點評：
在這個例子中，客人的騙術並沒有什麼過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺矇混過關。
商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。
「一句話使人笑，一句話使人跳」。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：「你見沒有房間的大浴巾？」這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
3、幾聲道歉幾多缺憾
華中地區某大城市的一家中型賓館裡，住進一個才20來人的旅遊團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領階層。
他們白天遊覽幾個著名景點之後，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，於是結伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個櫃檯瀏覽過去，站在櫃檯內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。
「很對不起，」服務員坦誠的告訴客人，「商場裡沒有明信片出售。」
另一位頭髮已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃鬱地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽後又是一副無可奈何的神色：「十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具……」
「聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……」這是一位高個子太太提的問題。
「對不起，我們工藝品櫃檯供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。」服務員感到陣陣內疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅遊客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店裡已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已佔有一定的地位。
本例中的商場，由於不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這裡酒店商場出售什麼「的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅遊客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場儘管服務員工作做得很細緻，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品櫃，讓客人購到滿意的商品。
4、溝通的重要
一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂後，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然後由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由於溝通困難產生的尷尬，並節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由於不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。
點評：
由於員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應儘量用客人的語言與客人溝通。由於地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。
5、洋騙子又出現了
某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之後沒有買。又讓營業員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什麼後歸還。當兩名外國人走後，營業員發現少了2張價值100元的電話卡和400元的營業款。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹後村某快運公司與公司經理打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經理發現出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。另一日，在新街口麥當勞附近，一名金髮碧眼的男子攔住市民吳某。他自稱來南京旅遊的，兌換的人民幣都用完了，只剩下美元，因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，並承諾可以1美元換5元人民幣。吳某用500元人民幣換了100美元，結果是假的。
點評：
據警方調查了解，近來全國各地都發生過「老外」以換錢手法騙錢的案件。他們大多採用美元兌換人民幣，或用大面額人民幣購買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為「K」字或「H」字號碼的錢幣。受害人有的是抱著友好的態度。甚至將錢箱或整疊現金給「外國人「自己找。有的則是貪圖小利以少變多換取外幣。飯店各營業點接觸外國人的機會較多，通過上面三個案例，我們應引起足夠的警惕，不管騙子換什麼手法，只要我們遵循基本的法則，以不變應萬變，騙子的陰謀是不會得逞的。
6、只為少說了一句話
某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白髮蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。
一道又一道繽紛奪日的菜餚送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。
又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出「好」來。整個大盆連同點心拼裝成象徵長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底。客人還是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之後，再也不見端菜上來。鬧聲過後便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。
一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終於按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之後很驚訝：「你們的菜不是已經上完了嗎？」
中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。
點評：
客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應儘量在環境布置、氣氛烘託上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由於酒店最後一步棋沒下好而功虧一簣「這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。
本例的癥結在於上最後一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸於失敗。
服務員通常在上菜時要報菜名，如是最後一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：「你們點的菜都上了，不知還是添些什麼嗎？「這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。
酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的「戲」，哪怕只有一句很簡短的「臺詞」，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。
客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店裡任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店裡的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由於一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸於無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。
7、在愛挑剔的客人面前
一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶几上，主動詢問客人：「先生，您有什麼事需要我做嗎？」臺灣客人說：「小姐，請給我一條毛巾。」「好的。」小湯滿答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條乾淨的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：「先生，請用。」沒想到客人卻很不高興，責備道：「我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！」小湯心裡一楞，卻不動聲色，即對客人表示：「對不起，我給您拿錯了。」說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。
臺灣客人泡上一杯茶----由於他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，並打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過後再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺香茶味不夠時，發現茶葉已沒有了。於是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來，小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：「我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！」這時小湯心裡很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：「對不起，我又給您拿錯了。」接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。
此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份，不由連聲向小湯道謝：「小姐，謝謝你！」臉上露出愧疚的神色。
點評：
以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務並沒有錯。小湯主動向客人認「錯」，說明好對「客人永遠是對的」這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，並具有服務員出色的素質和修養，值得稱讚。具體表現在兩個方面：
第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個
愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地「侍候「好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。
第二， 無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人
一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一飯店在服務中開展「委屈獎「的評比活動，小湯獲得」委屈獎「是當之無愧的。
8、屏風被拉倒
某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對於能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。
用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，並且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3釐米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。
點評：
餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事後飯店將處於被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生後，應及時報工程部，將幾節屏風連接並固定一下，避免同類事件發生。
9、垃圾裡翻出集體籤證
某大飯店大堂經理小沈接到了一個電話，從電話裡傳出啊南京金陵飯店一位先生急切的聲音。他是昨天住店的德國馬耶斯團領隊，叫歐思敏，剛才發現該團的集體籤證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。由於該籤證是整個團隊出入境的憑證，萬一遺失，該團15位德國客人將無法離境，而重新辦妥籤證需5天以上時間，客人的行程計劃將全部打亂，旅行社和客人都要蒙受巨大的損失，因此歐先生焦急萬分，只能懇求該店予以幫助。
小沈當即把情況向保安部做了報告，並走訪了飯店所有營業場所和有關人員，但沒有發現有價值的線索。又徹底地查找了歐先生昨天住620房間和該樓層的服務室，還是呈無所獲。他想，本店員工受過良好的業務培訓，他們發現客人丟失的物品或資料都會交由大堂副理處理，他推斷籤證是否有可能在匆忙中被歐先生混入垃圾袋裡。於是決定立即組織人員前去尋找，在5分鐘內他和5位員工帶著應急電筒趕到垃圾場。面對堆積如山的廢品，大家一張紙、一張紙的挑揀，決不放過任何蛛絲馬跡。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發現籤證的蹤影。
這時，小沈發現廢品倉庫還有兩車未經挑揀的垃圾，為了防止遺漏，大家又用雙手在垃圾袋中進行翻找。每個人忙得汗流浹背，滿手汙物，找完了一車，又推出一車，在四隻應急手電的照射下，大家一直尋找著……
正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發現了兩對摺的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，籤證找到了！
9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知籤證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。
點評：
這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。
例中的大堂副理接到客人丟失籤證的電話後，當即就採取了找尋措施：一是向保安部報告；二是走訪所有經營場所和有關人員；三是查找客人原住房和該樓層服務室，當一無所獲時，沒有簡單就此完事。而是再進行分析推斷籤證有可能混入垃圾袋裡，再做查找。在幾分種裡就組織好人員摸黑打著手電筒到垃圾場，從堆積如山的廢品中一張紙一張紅紙地挑揀。當垃圾場翻遍了未見下落時，依然沒有灰心。為防止遺漏，又繼續去翻廢品倉庫的兩車垃圾。終於使德國喀人的團體籤證失而復得，救了急厄。該酒店員工不怕髒、不怕累、認真細緻、連續作戰的工作作風，乃長期以來管理有方、員工訓練有素、動作嚴謹有序。該飯店從業人員在對客服務中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設法、不達目的不罷休的精神。
10、索賠的語言藝術
在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放在提箱帶走，被服務員發現後報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。
大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：「先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾。」言下之意是：「你帶走了一條浴巾已被我們發現了。」此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：「請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？」意思是：「如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個藉口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。」客人說：「我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。」從他的口氣理解他的意思可能是：我不願花50元買這破東西。大堂副理乾脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：「從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們後來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。」這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：「你們報務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發後面嘛！」這句話的潛臺詞是：「我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發後面。」大堂副理心裡很高興，但不露聲色，很禮貌地說：「對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。」要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意。可是「謝謝您的合作」則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：「您終於把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。」如此合作豈能不謝？為了使客人儘快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：「您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。」整個索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。
點評
這是把「對」讓給客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丟面子，若直截了當指出客人錯，就如「火上澆油」，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認帳，問題就難以解決了，仍以客人「對」為前提，有利於平穩局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴，把「錯」留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終於使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了「客人永遠是對的」的服務意識。
像這樣的例子在日常服務中是經常發生的，只要服務人員用心去思考、去鑽研、去改進，那麼在「客人永遠是對的」前提下，
我們的服務也會變得越來越正確。
11、客人住到了別家酒店
北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙於接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。
「您好，需要我效勞嗎？」剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。
「有件事想麻煩一下。」其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下後，目光對著地上的那隻箱子。
「我們一定盡力而為，請您說吧。」小馬真心實意地鼓勵他。
「我們是海南光明工貿公司的駐就代表，這裡是一箱資料。要儘快交給我公司總經理，他定於今天下午3點到達這裡。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店裡，待總經理一到請你們交給他本人。」
「請放心，我們一定辦到。」小馬再三保證。
下午3時已到，海南那家公司的總經理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。
「問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那隻資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……」還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。
「您不用著急，我會設法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。」
小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時後，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。「請轉達小馬，箱子已經送到，十二分的感謝。我們的總經理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那麼好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們的飯店。」對方誠懇地說道。
點評：
這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度「首都旅遊祡禁杯先進集體」的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。
為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司並未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯繫，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。
最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和「義務宣傳員」。⨪
12、懸掛國旗也該依法
三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發現該酒店門前三根旗杆上懸掛的中國國旗、香港特別行政區旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之後，他們發現另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法，嚴重的違反了《國旗法》，是一種侵權行為。於是他們根據《國旗法》第十五條之規定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。
原告認為，國旗作為中華人民共和國的象徵理應受到尊重。被告的行為，對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據《消費者權益保護法》第十四條之規定，『消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權力』而自覺維護消費者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院已經立案受理。
三個被告酒店的總經理在得知此事後，均表示將積極配合，做好整改工作。
點評：
中華人民共和國《國旗法》第15條規定：「升掛國旗應當將國旗置於顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置於中心，較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規定或者國際慣例升掛。
三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規定，理應整改。其實在全國範圍內，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家吧，只是沒有人較真兒罷了。因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那麼違法的事情也許就會少一點兒了。
13、實習生的問題
裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的報務員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上。「對不起、對不起。」這邊歉聲未落，只聽那邊「譁啦」一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經理走上前向客人道歉後解釋說：「這些服務員是實習生……」頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。
點評：
一、作為現場的督導人員，對發生的事情首先應對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由於解釋欠妥，表過不夠準確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。
二、出現問題要按規定程序及時匯報，切忌存在僥倖心裡。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。願意將問題、投訴壓下來，以儘量不使自己管轄範圍內的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機，使事情變得更加複雜，埋下隱患。今後我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項不滿應儘可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經圓滿地處理過，使飯店領導能掌握第一手資料，警示其他人員。
三、實習生培訓未達標就直接為客人服務是某些部門的老問題。我們認為培訓部及用人部門要將培訓落實到實處，重視培訓效果，做到事事有標準、人人有師傅，讓實習生從業務技能到心理素質都能得到鍛鍊。實習生經過考核符合工作要求後，得到部門經理、崗位主管的認可，方可上崗實習。特別是一些管理人員及老員工不要「欺生」，來了「新人」，「老人」就歇工。出現了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會只處理實習生。
14、少配的兩條面巾
某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發現207房少2條面巾，篥這個團隊其餘房間全部檢查完後，未發現有多出的面巾。服務員通知領班，一同再次檢查207房，仍未發現有面巾。服務員只行告訴前臺，207房少面巾2條。當前臺人員告訴207房客人房間少了2條面巾時，客人非常生氣，說他們昨晚入住時就發現2條面巾未配，而且，在這之前已告知了大堂副理。
事後，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時乾淨面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有DND標誌，所以當時未配入。可後來又忘記將此事做書面交接，從而導致今天早上查房的誤報。
點評：
在客房退房檢查中，會經常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務員未配入或查房不仔細未發現等，在處理這方面問題時，要嚴格按照「這人永遠是對的「原則辦。
15、請按時叫我
住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點開始主證券交易，委託酒店的電話接線員，請她第二天早上八點醒他。平時，W先生總是九點起床的，惟獨這次例外，因為他看準了行情，打算明天一開市就一舉吃進美國某鋼鐵公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過了頭，結果沒有趕上這樁買賣。事後，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數萬美元的暴利成了泡影。W先生把這些歸咎於酒店沒有履行叫醒客人的職責，一再要求酒店賠償他的損失。
客人提出了以下原因：
1、 我的買賣就是證券交易，由於酒店方面沒有按時叫醒
我，使應該到手的十分可觀的收入跑掉了，這是由於酒店的過失造成的。對於這樣的過失，酒店應承擔賠償損失的責任。這從道義上講也是應該的。
2、 叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由於酒店服務人
員的疏忽，沒有履行義務，這對於以「服務 」為商品的酒店來說，是一個有損酒店形象的大錯誤。
正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。
但是，這一為客人所信賴的服務項目，酒店卻沒有做好。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。酒店對這一事件付出正當的賠償金，也是應該的。
對此，酒店進行了調查：
前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，並且，酒店的接線員已經將此要求記錄在「叫醒服務一覽表」上，酒店的夜班經理也證實了這一點。當到了第二天八點時，接線員按要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：「謝謝」。
點評：
1、 酒店已經對W先生進行了叫醒服務，但W先生回答以
後，馬上又睡著了。因此，酒店沒有任何不履行服務職責的行為。
2、 對於想像中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像
W所說的，酒店的電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想像中的將來才能得到的利益，如果酒店對此也要賠償的話，那麼酒店對任何客人想像中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎麼考慮，酒店都沒有賠償的義務。
這次事故是由於客人答應了接線員的叫醒電話後又睡著了引起的。所以接線員叫醒客人時，如果覺得客人回答的不太可靠，應該過五分鐘再叫一次，以確認客人是否起床了。確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經驗和感覺。
16、送錯了菜，怎麼辦？
某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經理打開一看，信是這樣寫的：
沈先生：
昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。我的本意是希望通過提出善意的意見幫助你們改正缺點，別無他意。你們關這我的水果籃我完壁歸還。我誠懇期望下次再入住貴店進餐廳用膳時，各項缺點都已改正。
請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。
祝好！
Orendorff
讀完此信，沈經理感慨萬千。「多好的客人！」他不禁自言自語起來。
事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經理聞訊趕來了。
看到是老客人，火氣卻是那麼大，沈經理先是一番安撫，並不時插進充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。待到客人火氣稍許平息以後，沈經理根據慣例，提出免去這頓晚餐費用的建議，並詢問客人是否還需要添睦其他菜餚、點心。Orendofff先生謝絕了，他告訴沈經理，他會一分不少地支付這頓晚餐的全部費用。
沈經理聽罷更中坐立不安。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯後安排主管到Orendorff先生的房間關這一份水果籃，並再三請他原諒餐廳服務員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉快。
第二天早上便發生了上述Orendorff先生送給沈經理信件一事。事後沈經理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。
點評：
從客人點菜直到上菜，中間有許多環節，無論哪個環節上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務質量問題。本例中的事件之所以發生，問題的確出在某個環節上。一般說來，服務員接受點菜時應該複述一遍，以免記錄有誤，當然也不能排除廚房接單時讀錯或服務員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環節的覆核。
飯店餐廳主管和沈經理按一般辦法處理此事是正確的，在當時的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法。事後沈經理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。如果沒有餐廳領導的誠意和實際認錯行動，客人的怒火不會那麼迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允諾。
當Orendorff先生歸國後，沈經理特地去了電話致歉，又一次表達了酒店對他意見的重視，客人真正感到了飯店的真情摯意。
17、不必要的投訴
懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特分司談筆生意。「請馬上將這份文件傳去美國，號碼是XXXXXX」，懷特先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求FAX。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為「OK」！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。
第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣衝衝趕到，開口便罵：「你們酒店是什麼傳真機，昨開傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。「服務員接過懷特手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的，昨天一連發出二十多份傳真件都沒有問題，為什麼懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？
點評：
對於一些字體小，行間間隔距離太短的文件要求偉真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳達室不清楚此類的文件，所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況應當首先提醒客人，可以採取放大複印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真機調至超清晰的位置，儘量放慢傳真的速度，以提高其清晰度，對於上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件 ，相信一個不必要的投訴就在你一憋中避免。
18、惱火變笑容
某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進房以後張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，下午他要外出辦事，樓層對客服務員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關照服務員褲子需要乾洗不要熨燙。在規定時間內服務員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發亮，而且還燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。客房的服務員將此事告訴了值班的大堂副理，大堂副理將情況了解清楚以後就直接到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：「本來想你們是星級酒店服務水準很高，所以我事先與服務員講過，這條褲子是從國外帶回來的新面料，只要洗乾淨就可以了，根本不需熨燙，而且褲子用根很粗的線縫著一個小布條，要是沒有備用剪刀根本就無法取下，只有用牙去咬斷，沒想到會是這樣。「大堂副理向張先生再次道歉，並感謝他給我們飯店提出的寶貴的意見，請張先生放心地外出辦事，將褲子交給大堂副理，他回來能看到一條完好如初的褲子。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：」真的可以嗎？「大堂副理微笑著對張先生說：「您就放心吧。」大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：「褲子洗耳恭聽好後將訂在褲子上的編號剪下以後再給張先生送去。」又與洗衣房負責人聯繫將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。張先生回房後打電話給大堂副理表示非常滿意，並致謝！在此以後張先生經常入住這家飯店，並提出一些良好的建議，飯店也將張先生做為VIP客人來接待。
點評；
（1） 對客服務員責任心不強，對於客人的特別要求應明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。
（2） 洗滌中心人員專業知識水平不全面，要不斷加強培訓，學習業務知識。
（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務質量的重要途徑。
（4） 通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時地加以改正。
（5） 客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。
19、開重房之後
某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住店的日本客人上阪和慶，客人進房後沒有發現已有人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內去餐廳用餐。總臺發現開重房後沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他的房間換至1511並答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發現大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店。客人認為是酒店排房和換房的兩次失誤造成了大衣的遺失，向酒店投訴要求給予賠償。
點評：
客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發現開重房後，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據無法辨別房間內行李是屬於哪一位客人的。事後，總臺又未執行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對於該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對客服務時應嚴按照程序操作，並站在客人的角度，想客人所想，提供細心、周到的優質服務。
20、再給5美元的優惠
某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅遊旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不願意在黃金季節輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。
其實，酒店授權給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不願給，只是客人一再堅持後他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法後，同意到後臺找經理請示。他請香港客人先在沙發上休息片刻。
數分鐘後，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：「我向經理匯報了您的要求。他聽說您是我店常客，儘管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優惠，並要我致意，感謝您多次光臨我店。」小鄭稍作停頓後又說: 「這是我們經理給常客的特殊價格，不知您覺得如何？」
香港客人計算一下，5美元相當於半折，這樣他實際得到了優惠折扣便是8.5折，這對於位於南京路，又處旅遊旺季的三星級酒店來說，已經是給面子的了。客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。
點評：
全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。全店所有員工都有推銷產品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺接待員、餐廳點菜員和歌舞廳、商場、酒吧、咖啡廳等一線部門的服務員有更多的機會。各酒店應像這個酒店的總經理那樣經常向員工灌輸促銷意識。
然而，光有意識是遠遠不夠的。如果一線服務員為了儘可能多地推銷酒店產品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應在部門內加強促銷技巧的培訓。
本例中的接待員小鄭在轉入後臺之前的一段思索是正確的。他有權給客人超過9折的優惠，但他沒一下子把這個權用盡，只要有可能，他總是想法為酒店多創一分利。後來客人提出再給優惠的要求，他又藉口去請示經理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優惠是前廳部經理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助於剎住客人繼續要求降價的欲望。
當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要儘量大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅遊旺季而隨便拒絕他們並不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。
21、可以先打掃810房間嗎？
住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家酒店。離午飯還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始了工作。
第二天上午用完早餐回到房裡，一位原定下午來與他們商議一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲改到上午進行，由於這宗買賣關係到溫州客人半個年度的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以儘管上午已有安排，他們還是一口答應，掛上電話後，馬上與另外兩家公司聯繫，把原定上午會面的計劃推遲到下午。
「邢副總還有半小時便要到達，房裡還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧」，年紀較大的那位營業部經理對助手說道。
助手開門出去找樓層值臺服務員時發現，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔工作。
助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最後沒有忘記說一聲「謝謝「。
兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什麼難處。「不知我的要求會給你們帶來什麼困難嗎？」助手還是彬彬有禮地詢問。
一位年紀稍大的服務員開口了，她說：「我們每天打掃房間都按規定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然後是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右……
「那麼能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？」助手十分耐心地問道。「那不行，我們的主管說一定要按規範中規定的順序進行」，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很願意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規定。
點評：
本例反映了該酒店在管理上的兩個問題：一是在員工培訓方面，管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，沒有把服務上的靈活性告訴他們。一切規範和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規範和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部份客人的特殊需求不在規範之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以儘量滿足。
以上案例是酒店服務中常遇到的小事，但是能反映出服務員的應變能力和服務技巧，我們有些服務員在工作中確實存在上述問題，規範和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規範難以包羅萬象，所以要求服務員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痺大意造成不好的後果，減少飯店潛在客源。
22、商場怎樣做營銷
時間：2000年7月5日上午8：30
地點：商場營業廳
經過：質管辦人員早上常規檢查，經過飯店商場營業廳，只見入口處的櫃檯邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝櫃檯忙著清點服裝，小餘則站在食品櫃檯前忙著清點菸糖類，各忙各的互不幹擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。
質管辦提問：
1 兩名服務員在做什麼？
2 開商場的作用是什麼？
3 服務員與顧客應是怎樣的關係？
4 商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現？
5 商場有沒有提供服務，為什麼？
6 商場怎樣做營銷、
7 經理對你有何經濟指標或服務標準的要求？
點評：
1 根據案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。
2 商場作為涉外飯店的一個配套服務項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，並營造一個優美舒適的購物環境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。
3 服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關係，但從經營的角度看，顧客還應該是「上帝」，應向賓客提供熱情、周到的服務。
4 從商場的價值取向上看是為飯店創收入，提高飯店的經濟效益；從服務員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現自己的消費願望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現。
5 從案例上來看，商場並沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內部管理工作，而忽略了顧客的存在，最後導致顧客無聲離去。
6 飯店商場不同於一般的單純性社會商場，不僅是銷售商品的場所，更是向客人提供飯店服務的地方。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內環境能有效增強客人的購買慾望，有助於商品銷售。同時作為服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。在營業時間，服務員首先應關注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產品、特點、性能、規格等商品知識，還應運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到「主動、熱情、耐心、周到」才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。
7 經理對服務員的經濟指標要求是：營業額與獎金掛鈎。
服務標準要求是：做好營業前的工切準備工作；站櫃檯要精神飽滿，儀表端正，著裝統一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；櫃檯內不準聊天，吃零食，不幹私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好櫃檯商品清潔懷生，然而這些要求並沒有很好地體現在實際工作中，主要還是因為服務意識、經營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現象得以改觀。
23、女客房的「不速之客」
深夏的一天，酒店大堂值班經理接到電話說：2505衛生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理「＜客人操的是南方口音，值班經理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發生進下面房間滴水的問題，現在肯定又是」舊病復發「。於是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。
這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電
梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規定穿工作服，上身穿的是件藍色襯衫，兩隻袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區分是員工還是賓客。
他在6F仿宋下，按酒店規定，他在樓層值班服務員引領下，
先在2605房外按一下門鈴，裡面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內一定沒人，於是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直衝進去。
「啊……」一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊
起來「快來人啊，有人闖進房間來了！」
這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年
輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統統露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。
點評：
從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，衝進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手裡帶著「作案工具」的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為客人不在房，顯然百很不妥當的，也是造成這次誤會的主要原因之一。
24、標準間的「大床」
4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅遊局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成後，我再次向鞠萍道歉。事後，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，並表示以後不再出現類似情況。
經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，於是當天就將603和605改成了大床間，但改好後，沒通知前廳。另外，總臺於當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時 將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最後造成這一失誤。
點評：
這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床後沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住；第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知後，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
25、客房財物被盜，應當如何處理
1998年5月，林某等4名旅遊者向旅遊行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發現其置於房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等認為，他們共錢住飯店，飯店應有義務保護他們的財產案例。現在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。
旅遊行政管理部門接此投訴後，即與該飯店了解核實情況。據該飯店稱，飯店得知客人財物丟失事，迅即向公安機關報案，公安機關也當即派出警員赴飯店客人住宿房間內進行現場勘察，並察看了飯店樓道、電梯的閉路攝像，發現該日凌晨兩時許，有兩名男子乘電梯下椄，其中一名男子戶背的跨包正是林某等人丟失的女用黑包。經查，該兩名男子系住店客人，由於林某等人晚間未關房門，致使兩名男子潛入房內竊走挎包。該兩名男子已於當日上午結帳離店。公安機關由此確認審一起盜竊案件，已經立案偵查。
點評：
1． 林某等客人要求飯店予以全額賠償是不合理的。因為根據
我國民法規定，承擔侵權民事責任必須要具備四個條件：一是行為的違法性；二是要有損害的事實；三是行為和損害之間要有因果關係；四是行為人主觀上要有過錯。從本案的實際情況看，飯店並不具備這四個條件，如上述案情可見，已確定客人挎包系兩名男子所盜，即侵害人不是飯店，而是那現金名男子。在這種情況下，要求飯店承擔賠償損失顯然是不合理的。所以客人林某等人的損失只能由那兩名男子來承擔。
2． 如上述案情所示，此案已由公安機關確認為盜竊案，並已
產案偵查。那麼，此案的最終賠償只能待公安 機關偵破，查清全部事實後才能確定。作為飯店方，應當向林某等人說明情況，予以安慰。
26、當客人突然襲來之際
某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如雲。總服務臺的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續。這時兩位香港客人走到櫃檯前向小馬說：「我們要一間雙人客房。」小馬說：「請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續，就替你們找空房。」其中一位姓張的港客說：「今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。」小馬為了儘可能照顧這兩位客人，於是一邊繼續為團隊辦手續，一邊用電腦查找空房。經過核查，所餘空房的房間都218元。他如實告訴了客人。此時那位先生突然大發脾氣：「今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間186元，為什麼怱然調成218元呢？真是漫天要價！」小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光！他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，於是儘量克制，使自己鎮定下來，接著用正常的語氣向客人解釋說：「186元的房間已經住滿，218元的還有幾間空著，由於樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，儘快把入住手續辦好，也好及時外出赴宴。」這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，於是就勸張先生說：「這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。」張先生見勢也就軟了下來。
小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那隻微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內心的委屈。在周圍的其杝客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續便匆匆去客房了。
那位張先生事後深感自己的不是，終於在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。
點評：
客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現是無可非議的。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，並讓他們擁有一次愉快的住店經歷，當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發生突。小馬的寬容舉止很典型地體現了「客人總是對的」這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產生質的飛躍。
27、抓賊記
某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。就在8：30左右，領位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號，點完單，領位員告訴服務員為客人上咖啡後便返回領位臺子。
此時，這兩位李地客人之中一個去自助餐檯取食物，另一個邊打手機邊手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋裡。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經理王繼謙。王SIR邊交代服務員馬上通知保安人員，邊迅速衝上去抓竊賊。那人發現情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王SIR和餐廳服務員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在後面緊追不捨，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將擒獲。儘管我們只抓到了一個竊賊，但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。
點評：
這一切發生的非常突然，從領進這兩位從領導做起裝客人的竊賊到抓住他們前後最多出就五分鐘的時間。這件事給大家敲了一次警鐘，如果沒有客人的告發，事主將損失大量的錢財和身份證明等文件，飯店的形象出將會在客人心中蒙上一屋陰影，後果是極為不好的。
客人們對五星級飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有「品位」了。能在五星級飯店也成了他光顧的場所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡時餐廳服務的員工們特別要提高警惕，此時又正值經營旺季，來往客人多，必須在繁忙之餘不失防範竊賊的警惕性，不讓他們有可乘之機。
員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。
28、自助餐上的香蕉
有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。
每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之後，便開始在臺上尋找什麼東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終於吐出「香蕉」一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到「精誠所至，金石為開」的道理。
在接下來的幾天裡，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。
幾個月後，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位「金口難開」的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。
「太感謝你們了「，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。
點評：
酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見。可是本案中那位沉默寡言的美國客人一個微笑、一聲道謝，其含「金」量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，「熔化」了鐵鑄的臉。
自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。
29、黑色記事本不翼而飛
澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關浦東開發的信息。下了飛機，根據預定，徑直往四星級的某賓館而來。
入住手續很快便辦完，紐曼先生被行李員引領到1122房住下。由於這次計劃安排較緊，來訪活動較多，紐曼先生不敢懈怠，進房後不久便租車外出了。
紐曼先生是個老記者了，長期以來養就的職業習慣使他到滬後就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。
第2天清晨6點還差幾分，紐曼先生悉容滿用人不當地來到大堂副理處，聲稱他的一本黑色記事本不見了，內有一張回國後將採訪澳大利亞網球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。
紐曼先生當時的心情太焦急了，說話結結巴巴，冷汗直冒。大堂副理見狀先好言安慰一番，還讓一名服務員送來熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜後，坐在大堂副理對麵皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經過比較清楚地敘述了一番。據他回憶，最後一次看到黑色記事本是昨天半夜回來時，他清楚地記得還翻閱過本子，便已忘記為了何事。
大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索後便得出結論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間裡紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內容儘是有關工作的，鞭他人不會對之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，並提出同他一起到房裡查看現場的建議。
進房後，大堂副理徵得客人同意後，一起在抽屜、床邊、沙發背後等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。
大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來後直到今天發覺記事本丟失這段時間裡做了哪些事情。
「回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶……」他――追憶昨夜的一切，「隨後接到一個從澳大利亞報社打來的電話，後來按總編意圖又打出了兩個電話，最後洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節。
大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思。片刻後他猛然起立，轉身奔到寫字桌，打開文件夾，只見一本精裝的黑色記事本正好好地躺，紐曼先生大喜過望，稱讚大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽到他回來後還打過電話，便想到客人一定會首先查詢打處線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫有對方電話號碼的記事本，另一手則翻開<<服務指南>>，打完電話後他下意識地讓記事本留在文件夾中了。
點評：
這是一個急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。記事本對於他來說是至關重要的。客人為記事本的失落而產生焦急沮喪的心情，不但應予以理解，而且酒店 還應想方設法為他找到失物。
賓館的這位大堂副理在處理此事的過程中，表現了冷靜鎮定和靈活應變的能力。客人遇到意外常會流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應設法讓客人恢復常態。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。接著便應幫助客人解決實際問題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品後急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。如果仍無效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質和豐富經驗的反映。
30、義大利大理石有了擦痕
春天的某個早晨，上海某五星級大酒店裡有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。
就在此時，一位美國老年客人從二樓匆匆走下，他見到一樓大堂裡兩位朋友已經在酒吧裡坐下，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現在看到朋友在等他，一時心急，走到最後第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。客人感到渾身疼痛，又在朋友面前丟了面子，十分惱怒。酒吧服務員見狀連忙起到現場，攙客人起來，扶他到椅子上坐下，問他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他支醫院檢查。
服務員看到客人沒什麼嚴重的問題，便去報告大堂副理。然後連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定後，大堂副理告訴客人一切正常。接著服務員發現樓梯口的一塊義大利進口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂副理對客人和顏悅色地說，他十分願意陪他去醫院檢查，但由於酒店樓梯沒發現任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在於客人腳下的鞋子，所以醫療費用應由客人自己負擔。這一說，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因為自己沒有嚴重的傷害，就不再堅持去醫院，打算離去了。
大學經理走前一步說：「先生您一定理解，此次不幸源於您的鞋子。您年紀大，走路要慢。另外，這塊大理石現在有了擦痕，也是由於您的鞋子所致，按照酒店的慣例，我們希望先生賠償酒店的損失。」大堂經理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。
客人一聽，火氣又大了起來，賠了夫人又折兵！他斷然拒絕大堂經理的要求。大堂經理仍然心平氣和地對客人解釋，如果他穿的是變通皮鞋而發生此類事故，酒店不僅不需要客人負責大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘的鞋子在酒店內走動，造成的損失自然要客人負責。
大堂經理的話入情入理，客人無言以對，大堂經理馬上請來了工程部經理。考慮到折舊因素，並選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。客人雖然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計入房價中。
點評：
本例中儘管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經理始終沒有談忘記「客人總是對的」這一原則。
第一、 大堂經理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣勢，當客人拒絕他的要求之後仍然彬彬有禮地向他解釋道理。
第二、 他還是同意客人提出的去醫院做檢查的要求，儘管酒店對這件事故沒有責任。
第三、 他請工程部經理來一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的。所以說，這是酒店向客人提出合理賠償的一個很有說服力的好例子。
31、九十九朵紅玫瑰
某日，四川錦江賓館市場營銷部訂房中心的電話鈴急促地響起「您好！訂房中心。」「您好！我想預訂一間大床房間，時間是3月15日，住三天。」「好的，請問先生您貴姓？您的單位和電話號碼是……是。」訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設施並為客人楊先生預訂好客房。「小姐，有一件事我想請你們幫一下忙，我有一個女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當天晚上送給她。」「好的，請您將買玫瑰的錢電匯到賓館，我們為您預訂好。」「不行，我現在在國外，後天就到成都，匯款不方便，我到達賓館後馬上就會付款，可以嗎？」「楊先生，按照賓館財務的規定，客人必須先付預訂金，因為鮮花具有時效性，每個人對它的需求目的也不一樣，我們按照您的要求裝飾、包紮好的九十九朵紅玫瑰，如果您因為有其他的事不能如期到達成都，那麼，將會給賓館花店造成損失。」「小姐，我已買好了去成都的機票，我一定會到你們賓館的。」訂房小姐迅速地將這一特殊情況請示了經理，經理告訴了訂房小姐一個方法：給楊先生發一個傳真，請他對客房和玫瑰花的價格及預訂確認籤字後回傳賓館。可是，此方法楊先生還是不同意。「我在國外辦事很忙，收發傳真還是很方便，請相信我吧！」面對這一特殊情況，市場營銷部經理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請求我們給予幫忙，說明客人對賓館充滿信任，我們就以部門的名義給他擔保，相信他會如期到來。
3月15日晚上9時，楊先生到達了賓館。總服務臺的值班經理熱情地告訴他：「楊先生，你需要的九十九朵玫瑰已準備好，花店員工馬上給您送上房間。」楊先生高興地連聲說：「給您們添麻煩了，非常感謝！」
點評：
從上面的例子分析，市場營銷部訂房中心的員工在處理楊先生預訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。一、按照賓館規定，電話預訂客房的客人需購買賓館的時效性消費品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付訂金，市區的客人可採用匯款的方式進行預訂。二、客人因自身原因不能預付或匯款。三，客人如果不能按時抵達賓館，玫瑰花怎麼處理。針對以上情況，市場營銷部經理沒有強制地要求客人預付，也沒有拒絕客人提出的幫助，而是採取了特事特辦，相信客人，並為客人提供幫助。
賓館員工在崗位中，每天都會遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認為：學會信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的。充分信任你的客人，並為之付出十分的努力，你會發現，你獲得的將遠遠超出失去的部分。同時，你還會找到屬於你自己的尊嚴和久違的成就感。「九十九朵紅玫瑰」代表的是一種和諧、理解和無私的信任，它符合現代經營「雙贏」的理念。
32、幾位特殊的客人
某日晚，紛紛揚揚的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪。時鐘已敲響了十一點，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。
此時，從賓館正門進來四位男士，為首的兩位一個身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。高個子來到前臺問：「現在還有空房嗎？」曉紅彬彬有禮地問：「您好，我們現在有空房。請問您需要幾間，住幾天啊？」高個子盤算了一下，說：「就要一個套間，一個標間，我們三個人住三天就行。」曉紅雖然見到有四個人，但也沒多問，迅速查了一下電腦預定系統，抱歉地說：「真對不起，因為明天我們賓館有會議報到，已預定了所有房間，所以您幾位只能住一天。您看行嗎？」等對方點頭表示同意後，曉紅又解釋道：「我們賓館的套間每間780元一晚，標間是每間380元一晚。」高個子問：「只有這兩種類型了嗎？」曉紅肯定地說：「對，只有貴賓樓有套間和標間了。」高個子點點說：「可以吧。」
談妥以後，幾位客人就開始登記了，那個矮個子首先登記，可他一填完登記表，從懷裡掏出身份證往臺上一放，就咳嗽著往大堂的噴水池邊走去。當曉紅將身份證和登記單核對後，抬頭一看，已經找不到矮個子的人影了。她只得問高個子：「請問剛才登記完的那位先生去哪兒了？」高個子立即問：「你問這個幹嘛？」曉紅耐心地解釋：「是這樣的，我們賓館有規定，客人入住前必須核對一下身份證和他本人是否相符。」高個子皺皺眉，說：「那你就先看我的吧！」說完他從褲兜裡掏出一張身份證，遞了過來。曉紅接過來後，仔細地看了一下身份證。身份證上的人像頭髮濃密，還戴了一副黑框眼鏡。曉紅抬起頭看看這個高個子，雖然與照片上的人像臉型相似，但面前這個頭頂微禿，也沒戴眼鏡。曉紅心裡頓時產生了疑問，她不禁問道品是酒這：「對不起，請問您這張照片上滿頭黑髮，怎麼看起來和您現在不太一樣？」高個子撓撓頭說：「這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別大，頭髮都掉光了。」她再仔細看 了看身份證，心裡突然一亮，又問道：「為什麼您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？」一聽這話，高個子著急了，生氣地說：「你有完沒完啊！這身份證當然就是我本人的！要不我給山東老家打電話，你看是不是有我這個人。來來來，給我電話，我馬上打。」
正在這裡，矮個子又走了過來，曉紅忙拿起他的身份證核對，發現照片上是大眼睛，可他本人眼睛卻不大，看著曉紅又有疑問，矮個子先說話了：「這身份證上用的是我十年前的照片人，當然 跟我現在有變化了。」曉紅機靈地看了一眼身份證的發證時間是98年，便問道：「您這身份證不是98年剛辦的嗎，為什麼要用十年前的照片呢？」矮個子一怔，沒答上話來，不過還是不停辯解說這就是他的身份證。這裡崔麗也走了過來，看了看高個子的身份證，又看了看他本人，問：「您已經這麼大年紀了，怎麼身份證上寫的才30多歲？」看見身份證被識破，他們兩人又開始不停地說好話，「姑娘，你看這雪下這麼大，我們能往哪兒走啊，就讓我們住一晚吧，明天一早我們就走。」曉紅和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進來。矮個子又別有用心地問：「派出所和你們賓館的領導熟吧？」崔麗想了一想，回答說：「領導們熟歸熟，可工作歸工作。」這時曉紅暗自想：「這幾個人的證件都有問題，一定來路不正，說不定不會是不法分子呢，不如先穩住他們同，讓他們先住下來，再與公安局聯繫。剛想到這裡，就聽見高個子跟其它幾個人說：「算了算了，咱們乾脆另外找地方吧，省得麻煩！」說完幾個人離開了賓館。
過了一小會，這幾位又返回來了。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰知高個子掏出上衣兜裡的證件遞給曉紅，說：「來，給你看我的真證件。」曉紅一愣，接過證件一看，上面寫著：北京市朝陽區特行科某某某······曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗訪檢查了。高個子笑著說：「你看這是我的證件吧！我們是專門來抽查的，你們賓館嚴格遵守規定，切實保障客人利益，管理嚴格，你們兩位也很認真負責，很好！」
點評：
為保障客人的人身安全和利益，該賓館採取了專門的措施進行保護，認真登記、檢查入住客人的身份分，既是遵守公安局的規定，又為住店客人的安全提供保障，同時又是協助公安機關對犯罪分子進行協查的有效手段。本例中曉紅和崔麗認真負責履行規定，檢查客人證件而不是例行公事走馬觀花，有效地避免了可能發生的不安全事件，值得大家認真學習借鑑。
首先，特行科人員暗訪檢查時，她們非常認真仔細地核對，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動權；品是酒接著當特行科人員故意提出種種理由來辯駁時，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對方既無法解釋又不便發作；體現出現兩位服務人員堅持原則的良好工作作風。認真履行了自己和職責，執行了賓館的規定，也維護了住店客人的切身利益。
33、陳女士的經歷
陳女士12年前開始效力於B城市喜來登飯店。眾所周知，喜來登是國際上頗有名望的飯店管理集團，經擅長員工培訓、注重人力資源發展著稱，陳女士僅用5年時間就完成了從一名普通服務員到一名出色的餐廳經理的歷程，包括領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。幾年中，陳女士深知「沒有不好的員工，只有不合格的管理者」這個道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務下，不斷地光顧飯店。
毫無疑問，陳女士是相當成功的，飯店領導也積極地肯定了她的業績，並開始尋求陳女士的進一步發展機會。
90年代初，旅遊業的發展為她提供機會，南方A市某四星級G飯店向陳女士所在的飯店發出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經理。
南方迷人的風景更振奮了陳女士的工作熱情，在新的環境裡，她要求自己更加努力地工作。但是，上任的第一天，當她在人事部經理陪同下走進能容納400人進餐的中餐廳時，面對的情景令她非常吃驚，近20個服務員（也有著黑色西服的領班），在剛剛結束早餐服務的餐廳裡盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開餐後的狼藉盡收眼底。儘管如此，陳女士深知這些行為可能是前任經理培訓與管理不夠所致。在當天的餐廳例會上，陳女士做了20分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業性，可以說，初次亮相使員工們對她產生了好感，但是，關於上午餐廳不該出現的事情，陳女士一字未提，這又令員工們打了個問號。
陳女士自有方略，在3天後的第一次員工培訓中，陳女士有培訓方式重申了飯店的紀律，但仍然沒有對員工做任何批評，她相信員工都是有覺悟的，不必使用強硬的管理手段，懲罰只會傷害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這些問題。
然而，隨著時間的推移，員工不斷發生紀律問題及怠慢客人的問題令陳女士越來越失望。於是，她加強了培訓的工作，從一周一次更改為一周三次。陳女士具有良好的培訓技能，她講的一切使員工都能認同，每次培訓後也能略成效，但畢竟不能解決根本問題。2個月後，飯店領導終於對陳女士提出了批評，認為她過於軟弱，遷就員工，沒有達到飯店有期望。
面對飯店領導和客氣批評，陳女士開始了反思……
點評：
陳女士在發現員工紀律渙散時，應做以下工作：
第一、 檢查飯店規章制度和服務標準是否健全，如果制度標準健全，那就要對違反紀律的各種現象進行相應的處罰。當第一次發現員工有錯誤時，可以通過培訓及思想工作，向員工講清楚道理，但相同的錯誤絕不允許犯第二次。
第二、 如果陳女士發現現有的制度、標準不健全時，她建議並協助飯店人事培訓部健全餐飲部的各項規章制度，並建議培訓部對全店管理人員進行嚴格執行制度的培訓，並在本部門重申獎罰制度的重要性，使飯店各部門的嚴格管理同步進行。
第三、 陳女士應加強現場管理，發現問題及時糾正和幫助。
第四、 陳女士要反省自己的管理方式，調整自己和領導行為，處理好管理中關心與嚴格、批評與愛護等關係。
34、服務員在受到委屈時
一天下午有二位小姐來桑拿中心女賓房洗桑拿，服務員熱情地接待了她們，洗浴過程中服務員細緻周到的服務令兩位小姐讚賞不已。她們洗完桑拿滿意地離開了，誰知過了半個小時，其中的一位小姐打來電話說，她的手錶遺忘在女賓房售休息室了，要求幫助找一下，服務員得知後，立即幫助查找，找遍了整個女賓區始終找不到那塊手錶，那位小姐匆匆趕到女賓房，一臉焦急，並告訴服務員說：「那塊手錶是她丈夫送給她的結婚禮物，價值一萬多元。」聽了這話，服務員更是急上眉梢，此時的那位小姐卻一反常態，一口咬定是服務員揀了她的手錶不肯還她，並示意該服務員不要離開，而且還打了報警電話……面對瞬間發生的事情，服務員心裡真是說不出的委屈和難受，然而面對客人焦急的心情，將心比心，如果自己是客人，此時可能也會失態，作為一名服務員，無論在什麼情況下，做好自己的本職工作，是對客人的最好解釋。隨後，就沏好茶水，滿面笑容地送上，並安慰客人不要急，坐下來好好地回憶一下，一旁的民警根據提供的線索，作了一番仔細的尋查，並錄下了服務員的口供。沒過多久，那位小姐接到一位的士司機的電話，手錶在她坐過的車子上找到了，那位小姐喜出望外，連聲道謝，激動而又內疚地對服務員說：「這件事實在是對不起了，請你原諒，以前只對你們員工的好素質有所耳聞，現在真是眼見為實了，難怪你們有這麼好的生意！」
此時此刻，服務員臉上也露出了會心的笑容，因為客人手錶的失而復得是她最大的喜悅和安慰。
點評：
以上案例中，服務員在受到客人誤解後，把委屈拋在一邊，處理好賓客關係，並贏得了賓客的信任，其原因很簡單，就是因為她較好地執行了以客人為中心和原則，急客人所急，想客人所想。樹立了的品牌形象。
35、要將被動解釋，變為主動服務
一個星期六的下午，有一位外國客人在外幣兌換處大吵：「難道你們不是三星級飯店嗎？為什麼連錢都不給客人換？」值班經理順著聲音趕到外訕兌換處，邊勸阻客人邊向服務員詢問情況。原來這位人想兌換旅行支票，而他並不住在此飯店，依據飯店的規定兌換處是不能為他兌換的。可是當服務員作了解釋後，客人仍然非常氣憤不能給予理解。
點評：
凡是有些金融知識的人都知道，外幣兌換是一項風險係數較高的工作。但飯店為了給客人提供方便，設有外幣兌換處。客人把處幣或旅行支票拿到兌換處，經工作人員鑑別真偽後，可換取到相應價值的的人民幣。爾後，兌換處再將外幣或旅行支票拿到銀行去兌換。如果出現假幣或假旅行支票，那麼，已換出去的錢是收不回來的。尤其是旅行支票，即使不是假支票，籤字不一產，也是無效的，錢也一樣收不回來。所以這項服務工作有很大的風險性。銀行對此特別規定，飯店的兌換處只能為住店客人進行兌換。
由上面所述的案例來看，我們兌換處的員工嚴格按規定辦事沒有錯。但如果能夠在向客人解釋的同時主動為他提出建議，比如請其到中國銀行去兌換。這樣處理會更好，即使這柆客人不住在本店，也能兌換支票而不會發那麼大脾氣了。其實這不僅是一種服務技巧，也是服務質量的體現，如何提高服務質量，這不是一句空話，我們應該注意在服務中將一些解釋變為主動的服務，那就會減少很多不愉快的事情發生以及客人的投訴。
36、打包盒
位於上海東北角的某賓館餐廳內，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鍾醫生夫婦，還有一位是鍾醫生20年未遇的老同學許經理。由於故人想逢，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。
畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。鍾醫生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾撾「飽和」狀態。鍾醫生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。
負責這個區的服務小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規訓練的素質。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好帳單，隨時聽候招呼。果然，鍾醫生向她招手了。
帳很快便結清了，服務小姐轉身送來找回的錢時手裡多了一樣東西：一個精美的盒子，裡面有若干食品袋。鍾醫生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務小姐已經輕聲細語地說道：「請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？」
3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒子，不大不小，兩隻拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字：「拎走剩餘飯菜，留下勤儉美德。」這優美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鍾醫生便問服務小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經理親自題的字。總經理是個書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設計的。
「我們不能辜負總經理先生的一片心意。來，把剩菜倒進袋中，明天還能美美吃一頓！」豪爽的鐘醫生說著便裝了起來。
點評：
「打包」在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家餵狗，其實就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了「打包」的代名詞。
此賓館服務員主動向客人提出打包，這在國內星級酒店不多見。據賓館介紹，每個盒子工本費要2元，每個月賓館在「打包」盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過服務員道出了客人產又羞於開口的話，這真是賓館經營者熟諳服務心理的表現。員工能夠主動獻上這個盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務的精神。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。
從另一方面分析，酒店不能光顧經濟效益而置社會效益於不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產生相當大的社會效益。在高星級酒店和豪華的酒家裡，有些人熱衷於奢侈，一味追求排場，明知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會上產生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，共意義也決非幾元錢所能衡量的。
37、客人的錢包不見了
一天夜裡，810房的團隊客人黃行政管理及太太報稱在房間裡丟失了錢包。大堂經理與保安武軍、客房部耿睿一同上客房了解情況。客人稱：於十時左右入住，黃太太將錢包放於枕頭下，錢包中裝有360美金、1萬臺幣、一枚2錢重的金戒指和兩人的臺灣身份證。隨後黃太太前往導遊的房間找人，當時黃行政管理並不知道他太太將錢包放在枕頭下。這時，夜班服務員進房來為客開夜床，待開完夜床後，黃太太回來發現錢包不見了。客人於是認定是服務員偷的。大堂副理向耿睿詢問，耿睿認為該員工是老員工，應該不會偷拿。在徵得客人同意的情況下，三人對床鋪等位置進行了探索。可惜無收穫，正當大堂副理向行政值班經理匯報此事時，客房經驗豐富的耿壑將置於行李櫃下閣的床罩取出來抖開，這時錢包在了床罩裡。客人激動萬分，連聲道歉，稱悔不該不相信眾人，誤會了本店誠實的員工。
點評：
此案例是由於服務員開夜床不小心誤將客人錢包捲入床罩引起。幸有經驗豐富耿睿仔細查找，才及時查明真相，避免了由此可能引發的嚴重後果。值得注意的是即使老員工，在日常工作中亦須認真細緻方能避免失誤。
38、語言運用與投訴
案例一：給您七折已很優惠了
服務員結帳處，一位香港客人在拉卡結帳。因與飯店有一定的關係，他的房費按七折付款。可能總帳金額超出預算，這位港客拿著帳單自言自語道：「哎，這麼貴呀」結帳員對客人冒出了一句：「給您七折已很優惠了。」這一說，客人像受了汙辱似的發怒道：「你這是什麼話，我又不是付不起。房費七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經理叫來，我不希罕這個七折優惠。」後來，飯店一位老總專程去賠禮道歉。
點評：
飯店在房金等方面有打折扣的做法，作為具體的經辦人員切忌把老總們給客人的折扣優惠放在嘴上，即使想表達老總們給予的優惠，也應婉轉含蓄。而在客人對帳目有疑問時，更不宜以打折的優惠來反駁或譏諷客人。此例中的結帳員，不論是有意還是無意，對客人說：「給您打七折已很優惠了」這句話，絕非是結帳員對客人說話的口吻。結帳員正確的做法，應是對帳單上的各項費用逐一解釋，讓人家在了解自己消費的基礎上，自行體會飯店老總所給的優惠。
案例二：我不知道可不可以給你們吃
一天晚上，幾名新聞記者來到飯店陪同行。服務員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員並不招呼這些「內賓」就座，而是攔在門口說：「我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃。」記者們忿忿地離去。
點評：
遇重大任務，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預訂部發通知給有關餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同於普通的服務員，更不能說：「我應知道可不可以給你們吃」這類過於粗俗的說。正確的接待應是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯繫宴會預訂部，應儘快安排記者們用餐。
39、3108房事件
一天下午，浙江XX廣告公司胡先生到賓館總臺預訂了11至12日的1個套間和14個標間。次日上午8時45分，胡先生辦理入隹手續時，提出只需要1個套間。總臺服務人員取消了14個標間的預訂，並為其辦理了入住手續（房號為3108）。
客人入住後，打電話到銷售部，提出因拍攝廣告需拉一要電線，希望賓館提供方便。當班銷售人員便通知樓層領班給予配合，樓層領班隨即通知維修中心協助客人連接電線。電線從3101和3102房的夾層拉出，途經3103至3107房門口。管家部這些都是廣告公司訂的房，故未加制止。10時左右，管家部才得知該廣告公司預訂的14間標房已取消。
在3108房入住期間，進出人員及所帶設備較多，服務人員多次提醒其不要將物品堆在走廊，客人在得到提醒後將物品搬入房內，一會兒又搬了出來，使走廊顯得擁擠、零亂。
安全部在當日上午巡邏時，發現該公司在花園內拍廣告。經查詢未辦理任何手續。於是請該公司負責人到前廳部辦理相關手續。後前廳部經理與其協商，同意其繼續拍攝，未辦理手續。
後來，3108房客人在總臺結帳時，對拍攝費用提出異議，最後經協商給客人半價優惠。
點評：
1、 前廳部在處理取消訂房時，不夠嚴謹。像該類客人預訂了15間房，但只保留了1間，總臺接待人員在取消房間後，應通知相關領導和部門。如這類情況在周末訂戶高峰時出現，將會給賓館帶來較大損失。前廳部應制訂相應預防措施，避免此類情況再次發生。
2、 當外來單位聯繫外接電線、電纜時，應請工程部專業技術人員一同協商，在了解與核實所需的電流、電壓等數據後，報總經理審批。非專業人員無權通知，以免造成安全事故。
3、 住客在走廊上亂堆放物品，影響樓面的整潔、美觀、也給其他賓客的進出帶來不便。服務員在多次提醒無效後，不應感到無能為力，應報告上級領導或值班經理前來協商解決。
4、 在賓館內拍攝，錄像應按有關規定執行，聯繫部門要做好相應的協調工作。
40、團隊要去北京
早晨8點，南京某飯店10樓一個客房裡，從澳大利亞爾本來的一支團隊的幾名主要負責人商量一件大事。
這支團隊共有40多人，大多是退休教師，是應我國有關單位邀請前來上海、南京等地旅遊的。3天前到達南京後，已先後參觀了中山陵、明孝陵等名勝古蹟和四五所中小學。預定當天上午10點離店乘機去北京。
不巧的是，團中有一位名叫羅傑斯的客人前天患了重感冒發燒了。酒店醫生陪他去過醫院，雖打針服藥，但仍不見明顯好轉，體溫還是38.5C。顯然，擺在他們面前僅有3種選擇：要麼整個團隊留下，待羅傑斯先生康復後一起北上；要麼團隊按計劃去北京，讓羅傑斯先生隨團前往；再就把羅傑斯先生留在南京醫治，其餘成員去北京繼續旅行考察。
第一個方案立刻遭到大家反對，因為這不僅將大大增加團隊在中國的費用，而且北京那兒已作了接待的安排，何況羅傑斯先生何時病癒誰都心中沒底。第二個方案符合原有計劃，一切可以如期進行，但途中的勞累會加劇羅傑斯先生的病情。羅傑斯先生畢竟已是60多歲的人了。這樣，就只剩下第三個方案了。但他們認為，他們無權向酒店開口提出這樣的苛求，因為這可能會給酒店帶來許多預料不到的麻煩，而且羅傑斯先生年事已高，萬一……正當大伙兒舉棋不定時，門鈴響了，原來是客房部經理前來拜訪。
「諸位一定在為羅傑斯先生的病情犯愁是。」客房部經理簡短寒暄後開門見山地說道，「酒店也在研究貴團的去留問題。總經量要我轉告各位，你們的困難便是我們的困難，你們有什麼要求盡可以提出，我們一定盡力辦到。
澳大利亞團隊的領隊在客房部經理的鼓勵下，準備和盤託出他們的打算，但他剛剛開口提到欲讓羅傑斯先生留在酒店，客房部經理接口便道，這正是酒店怕意思。接著便用了一句「英雄所見略同「的成語，把房內沉悶的氣氛一下子衝得無影無蹤。房內所有澳大利亞客人都爭著與客房部經理握手。
上午10點，團隊準時離店，酒店韓總經理親自為他們送行，並一再安慰他們放心前去。隨後韓總經理親臨羅傑斯先生的房間慰問，還送上鮮花、水果。在接下來的4天裡，客房部特地安排了3名服務員，一天3班輪流護理羅傑斯先生，從早上梳洗穿衣、到陪同看病打針服藥等，這3名服務員統統給包下了。在酒店醫生的精心治療和3名員工悉心護理下，羅傑斯先生很快便康復了。第5天，酒店派車把他送上去北京的飛機，羅傑斯先生感激得淚灑兩腮。
點評：
酒店接待團隊時，常會遇上成員中有人生病的事情。這確實會給團隊和酒店帶來麻煩。在處理時，酒店首先在站團隊和患病客人的立場上尋找解決問題的辦法。
本例中，飯店決定承擔照顧單獨留下的病人重託，無疑是站在客人立場上所作出的最佳選擇。這樣做的確會增加酒店支出，還會平添許多麻煩，但與酒店的服務宗旨相比，喧些開支和麻煩都算不得什麼。團隊去北京後，酒店果然履行諾言，全力以赴照料好羅傑斯先生，使他能很快康復。從中可以看出這個酒店在社會上贏得良好名聲的根本原因。
當然，本例中羅傑斯先生患的病不是十分嚴重，對於可能導致嚴重後果的病人，酒店在作此類決定時，還應謹慎為好。
41、一雙襪子
住1705房間的外賓Robert夫人要求送洗6雙襪子。服務員傑後請Robert夫人填妥洗衣單便收走了襪子……晚上8：00時左右，服務員將洗好的襪子送到1705房，但Robert夫人卻發現只有5雙襪子！次日早晨，Robert夫人將此事失敗主義至了大堂經理處。
經大堂經理調解，客人平息了情緒，辦理了退房手續。經查，少的襪子的確在洗衣廠未送上去，後被送到服務中心失物招領處。
點評：
發生此類事件的主要原因系交接手續不嚴造成的，主要問題在以下幾方面：
1、 接受客人洗衣時應仔細清客衣數量並檢查有無破損、開線、重汙染現象；
2、 洗完客衣後應再一次檢查數量是否與單據相同，如有出入必須仔細查找；
3、 收回客人洗衣時，服務員也應再次核實數量，如有出入，就不應直接送還客人。
針對上述情況，部門首先是強化了洗衣服務程序操作的培
訓，同時對相關責任人做出了處理。避免因工作疏忽而造成客
人投訴。
42、客人的獎品是飛機票
1996年聖誕節前夕，美國孟斐斯的馬裡奧特大酒店內，五色彩旗高高飄揚，大堂內鋪上了紅地毯，樹起了歡迎牌：歡迎聯合化工公司託夫納先生第500次下榻本店。當託夫納在機場代表的陪同下步入酒店大門時，樂隊奏起了歡迎曲，公關小姐送上鮮花，銷售經理送上獎品――西北航空公司的兩張歐美飛機票和一張有效期為一個月的全球馬裡奧特連鎖酒店的免費住宿卡。酒店總經理親自把象徵企業主人的金鑰匙掛在他胸前。頓時，掌聲、歡呼聲、照相機拍照的咔嚓聲四起，一群新聞記者紛紛上前採訪……
託夫納顯得有些靦腆，略微思考後，他以答謝代替了對記者的回答：「近20年來，我一直擔任化工物品的批量檢驗工作，往來於匹茲堡與孟斐斯之間，幾乎半個月就來一次，住上三四天。我一直選擇馬裡奧特的原因，除了潔淨、安全、服務一流外，主要是圖個實惠，喜歡獎品。1985年以後，我每住一次獲250公裡的獎勵積分，一年20次達5000公裡，還可折算成免費房和景點門票。用這些積分，我每年暑期帶妻子兒女去國外旅遊一次。我們已去過加勒比小島、巴西大森林、摩納哥、夏威夷、日本、澳大利亞和香港特區。我用這些獎勵，每年邀請商業上的朋友去馬裡奧特高爾夫球場打上幾天球，真舒服極了，而每夜140美元的補償費，當然由公司報銷。而且獎勵數年增和一次，我都不知道如何使用這些獎品了。不只要不退休，還是住馬裡奧特酒店。
記者們聽了也不覺得奇怪，因為他們自己是酒店獎品的受益者，只不過沒有託夫納先生這麼多罷了。他們有些納悶，歐美住宿業、空運業均流行這一方法，但酒店和航空公司這麼做，是否會虧本呢？他們相互間的利益關係窨如何處理？
該集團市場部副經理K.皮爾遜稍後道出了內幕：「十大連鎖酒店集團均有住宿獎勵計劃，目的是拉住周期性入住的固定客源，航空公司也一樣，商務客是我們的共同促銷對象。當然獎勵的方式不一樣，商務客是我們的共同促銷對象。當然獎勵的方式不一樣，我們採用俱樂部制，入會者可享受每消費1元獲2.5公裡的獎勵，也有獎勵購物信用卡中，只需在入住時茯費一定的金額，可免費購物。有的是獎品與現金相相合，供客人選擇，但選擇現金的人不多。此外，麥當勞獎勵的是遊樂場門票。總之，跨行業聯合促銷可豐富酒店產品的內涵，反正羊毛出在羊身上。」此話一語道破天機，酒店與航空公司雙方的確存在訂房、訂票和共同促銷、互利互惠協議。
點評：
從經濟學角度看，酒店和航空公司合作均有收益。航班每公裡人均成本0.15美元，獎勵200公裡才30美元，僅佔高檔酒店標準房門市價的1/4－1/6。酒店以優惠價購入機票，但以實價售客房，一概不打折。然而，如客人不要獎勵，或不加入VIP俱樂部，則可享受八折房價的優惠。航空公司以優惠價出售機票，可固定獲得30%的乘機客源，成為保本底線的一部分同。
搞好合作，必須加大廣告投入力度。酒店與航空公司本來關係密切，如馬裡奧特一直是航班快餐的供應商。然而，航空公司的廣告費用較大，經常做全球性廣告，以招徠客源。在廣告詞中加入酒店的介紹，能間接向消費者推銷的產品和服務。
另處，航空公司龐大的機票代理網絡，亦可提供客房預訂服務。馬裡奧特與6家航空公司合作，互相銷售對方的產品，雙方都取得了很好的經濟效益。
43、總經理的自畫像
香港怡東酒店餐飲部零點餐廳的費小姐來酒店從事服務工作已有4年，她似乎生來就適於幹酒店，經常得到客人的表揚。
5月初某天，費小提早20分鐘來到酒店。剛換好工作服，只餐廳經理興衝衝走過來。
「Miss費，恭喜你，總經理又寫信誇獎你了。」餐廳經理不爽朗的聲音引來了費小姐周圍不少服務員羨慕的眼光。
費小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經理的信。
「咦，總經理的畫像――一幅漫畫，這是誰畫的？」她不禁感到詫異。以前她先後收到過兩封總經理籤署的表揚信件，那是因為有賓客給總經理寫的意見書上點名稱讚了她。酒店總經理給自己定了一個規矩：凡客人在意見書上表揚某員工，他便一定要親筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了傑出貢獻，可是今天的這封信裡不僅有總經理的親筆贈言和籤名，還有他的自畫像呢！費小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解……
「你們都不明白，這是一種很高的榮譽。你們都不知道我們的總經理還有一條規矩：凡一位員工受到客人3次以上表揚，總經理不僅是個企業家，還是一位挺出色的漫畫家呢！」餐廳經理邊看漫畫邊眉飛色舞地說道。「費小姐今晚不要忘了請客！」同事們圍著不好意思的費小姐七嘴八舌地嘻鬧開來。
點評：
「賓客意見書」是當今酒店用來聯繫賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對此相當重視。
酒店收到「賓客意見書」後，如是投訴，總經理一般在每天部門互理的晨會上宣讀投訴內容，並提出處理意見，過後還是了解最後的處理結果。酒店有關部門每過一段時期會以投訴進行分析，遇到帶有高重複率的投訴，酒店總經理會責成有關部門加強培訓，以期儘快消除賓客在這些方面的不滿意。
相對而言，酒店對賓客的表揚，重視程度略為遜色。他們認為服務得好是應該的，因此無需表揚。其實這種看法是片面的。一家服務水準高的酒店，總會出現幾個特別優秀的員工，他們收到賓客表揚信的機會較多，如何抓住典型的例子，以此促進整個酒店的服務水準，是很重要的問題。「不進則退」是眾所周知的古訓，也是現代企業管理的準則，只有不斷進取，才會有旺盛的生命力和競爭力。
本例中香港怡東酒店總經理重視正面激勵，採用寫親筆感謝信和玏上本人漫畫像的激勵手段，既體現了鼓勵先進的管理思想，又大大縮短了酒店最高領導與基層員工的距離。一幅漫畫像讓員工看了開心一通，他們會永遠記住這份榮耀。這種輕鬆愉快而又能使人家永不忘懷的表揚形式，值得國內酒店管理人員借鑑。
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