秉承著以人民為核心的理念，通州區各街道、鄉鎮及委辦局在不斷夯實「接訴即辦」工作、提高「接訴即辦」工作水平的同時，充分結合北京城市副中心建設發展的實際情況以及「接訴即辦」工作的相關流程機制，逐漸形成一系列具有「通州特色」的訴求辦理方案和機制，徹底打通為民服務的「最後一公裡」難題、持續提升廣大群眾的獲得感與幸福感。
「我也曾一度想過放棄，不過，我和『戰友』們最終還是咬牙挺了過來，如今也算是守得雲開。」坐在電腦前，看著最新的「接訴即辦」成績單，新華街道市民訴求處置中心的科室負責人張聯玖感嘆道。從「一度想放棄」到「守得雲開」，新華街道的「接訴即辦」工作到底經歷了什麼？
從「摸著石頭過河」到兩次全市第一、建立健全「接訴即辦」工作制度
今年是張聯玖在新華街道工作的第15年，自部隊轉業後，他便進入新華街道辦事處工作。即便離開部隊，張聯玖骨子裡還是帶著一種軍人獨有的堅韌氣質、一股做什麼都「不服輸」的勁兒。兩年前，張聯玖開始負責新華街道「接訴即辦」的工作。
「那時真是一頭霧水，不知道要幹什麼，也不知道要怎麼幹。」回憶工作的起步階段，張聯玖表示，作為「第一個吃螃蟹的人」，他們只能埋頭苦幹、「摸著石頭過河」：同反映人詳細了解情況、挨個部門溝通協調、科室內打好配合……「剛開始，我們科室工作人員基本都處在加班加點連軸轉的狀態，最難的時候，我天天愁得都睡不著。」雖然上個月新華街道的成績進入了全市前50，但回憶起最初的那段工作經歷，如今的張聯玖仍是感慨不已。
譬如此前，新華街道的如意社區吉祥園小區21號樓居民集體反映自來水發黃有沉沙、多次衝洗卻未解決的情況，雖然該訴求最終以收到反映人送來的「感謝解決吉祥園21號樓自來水管道優化問題辦實事 暖人心」錦旗畫上了句號，但很少有人了解那些連夜開的會、一版版修改的方案……
正是由於一個又一個訴求的圓滿辦結，新華街道「接訴即辦」工作也漸入佳境：據統計，同比去年11月份的成績（81.67分/266名），新華街道今年在分數（99）與名次（37）上都有所提升，且今年以來兩次取得全市第一的優異成績。
此外，在開展「接訴即辦」的過程中，新華街道逐步總結並創造出一系列具有實操價值的工作制度和優秀的經驗做法，包括社區主動治理和全面負責制、社區包片領導協調調度制、專班人員全面溝通制、網上籤批制度以及督辦督導機制等。
以人為本：充分發揮「軟實力」全面提升「接訴即辦」工作水平
對於落實「接訴即辦」工作、提升「接訴即辦」工作水平，張聯玖認為，不僅要落實好各項制度，還要將「以人為本」的理念貫徹在各個環節。張聯玖表示：「從訴求的辦理角度來看，要做到以群眾的需要為出發點和落腳點；而從『接訴即辦』工作的開展角度來講，要通過調動和激發工作人員的積極性和能動性，充分發揮『軟實力』推動整體工作水平的提升。」
一方面，傾聽群眾的心聲，了解群眾的真正需求，站在群眾的角度開展工作，做群眾的「貼心人」。綜合執法隊隊長徐宗輝表示，此前，一位住在新光大附近的反映人表示附近有施工擾民的情況，但近期並沒有收到類似的訴求。經調查了解，該反映人是一位孕婦，租住在靠近施工場地一側的房間。「也許是身體狀況的因素，所以反映人的情緒可能受環境的影響較大。」徐宗輝得出判斷後，立即聯繫施工單位為該反映人更換了租房，反映人對此表示滿意。
當然，偶爾也會有「烏龍事件」。據徐宗輝稱，去年年底，京貿國際北區有施工情況，居民反映後已開展整治活動解決了這一問題。事後不久，又有一反映人來電錶示，該點位有施工擾民情況，於是執法隊立即趕到現場，經調查卻並未發現該情況。此後，執法隊在該點位蹲守兩天並錄音後，主動聯繫反映人再次核實情況。回憶著當時的對話，徐宗輝無奈地笑著說：「她在電話裡告訴我們她人現在在外地，感覺那裡應該是有施工擾民的情況了……」
另一方面，充分調動和激發工作人員的積極性和能動性。張聯玖表示，自開展「接訴即辦」工作以來，新華街道的主要領導便予以高度重視，每天在微信群內了解當日的訴求及辦理情況，並逐一點評；每周推送優秀案例至辦事處的公屏，進行公示表揚；每月在點評大會上表彰優秀的辦案員及典型案例，並對工作中存在的不足進行總結，充分激發工作人員的主觀能動性、調動其工作積極性。此外，負責「接訴即辦」的主管領導每天還會在微信群裡分享優秀的回訪錄音，供全體工作人員學習交流、共同進步，注重營造積極的工作氛圍、構建員工激勵和學習制度。
張聯玖稱，新華街道將持續秉承著「以人為本」的理念，全心全意為人民服務，接下來還將建立考評獎懲機制，健全「接訴即辦」工作機制、落實好「接訴即辦」的各項工作的同時，努力提升「接訴即辦」的工作水平。