文/羊城晚報全媒體記者 丁玲 通訊員 穗消宣
廣州擁有民宿客棧數量居全國第三！據不完全統計，2018年廣州市進入旅遊統計的民宿就有近千家，總體呈現快速增長勢頭。那麼，廣州地區的民宿情況如何？3月2日，廣州市消費者委員會經過網絡問卷調查與體驗式消費調查，發布《廣州地區民宿行業服務現狀調查報告》（以下簡稱《報告》）。
本次調查採用網絡調查、體驗式消費調查兩種方式，調查維度包括一級指標3個（「軟硬體配套」、「服務品質」與「品牌形象」）；二級指標6個（「環境與建築」、「配套設施」、「衛生和安全」、「產品和服務」、「網絡信息服務」與「品牌形象」）；三級指標37個（「建築和裝修特色與風格的鮮明性」「客房裝飾整體效果」「安全管理」「衛生管理」等）。
調查對象方面，網絡調查面對在廣州有民宿消費經歷的消費者，男女比例約為1:1，總樣本量為2172份；體驗式服務調查則覆蓋廣州市中心城區20個民宿。
調查結果方面，《報告》顯示，消費者對廣州地區民宿服務行業滿意度較高。其中，「風格特色」評價最高，為75.1分；不足方面，三成以上受訪者認為廣州民宿配套設施簡陋；體驗調查方面，個別民宿運營與管理水平整體不高，八成以上受訪民宿存在消防安全問題。
網絡調查：廣州民宿「品牌知名度」評價最低
網絡調查結果顯示,消費者對廣州地區民宿服務行業滿意度較高。此次網絡調查共收集2172份有效樣本問卷，消費者滿意度總體評價為74.5分，其中「風格特色」評價最高，為75.1分，其他「周邊環境」、「配套設施」等綜合評價均在70分以上。但「品牌知名度」評價最低，僅73.2分。
調查發現，民宿房東主要通過第三方平臺進行推廣宣傳、獲取客源和訂單等。目前，國內提供民宿在線訂房服務的第三方平臺眾多，包括攜程、去哪兒、Booking、飛豬、途家、Airbnb愛彼迎、小豬、木鳥等20餘家。廣州地區民宿房源豐富，經營較為規範。房源介紹與實際一致性較高。
不足方面，被訪者認為廣州地區民宿產品與服務存在的問題主要有：「設施較簡陋，配套不齊全」，佔35.7%的比例；「管理不規範，住宿登記有漏洞，佔28.0%的比例」；「周邊環境差，出行不方便」，佔26.4%的比例；「安全防盜不完善，個人隱私性較差」，佔26.3%的比例；「服務一般，缺乏特色」，佔25.7%的比例。
因此，民宿經營者應進一步提高投入，改善配套設施；同時，加強管理規範，特別是在住宿登記與安全防盜等方面，提高管理水平。
體驗調查：20家民宿總體服務最低評分為63.8分
體驗消費調查方面，調查人員從廣州地區上千家民宿中隨機挑選了20家來自不同區域、不同類型與不同檔次、收費的民宿開展消費體驗。調查結果顯示，20家民宿總體服務評分為72.7分，最高分為90.3分，最低分為63.8分。
具體而言，評價等級五星的民宿有4家，佔20%；四星半、四星的民宿有5家，佔比25%；三星半、三星的民宿有9家，佔比45%；二星半的民宿有2家，佔比10%。
從體驗結果得出，大部分民宿管理規範，服務優良，設施完備，能滿足消費者基礎性的居住服務需求；有部分民宿特色顯著，凸顯嶺南文化和西關風情，室內設計吸引眼球，能為消費者帶來個性化、多樣化的住宿體驗。
但少數民宿存在內部管理不到位問題，在衛生環境和安全設施方面較為突出。個別民宿運營與管理水平整體不高。
首先，建築選址、經營規模不夠規範。根據對20家民宿的體驗調查情況，有5家（城市民宿）在封閉小區內經營，存在擾民問題等，佔體驗調查樣本總體的25%。
其次，規範經營方面存在一定欠缺。根據對20家民宿的體驗調查情況，有10家沒有將營業執照及相關證照置於經營場所顯著位置，佔體驗調查樣本總體的50%。
最後，安全設施與安全管理不完善。調查發現，部分民宿經營者安全意識相對不足，沒有很好履行安全生產與消防責任。根據對20家民宿的體驗調查情況，有9家沒有安裝及配備相關消防設施，或消防器材管理不善隨意擺放，佔體驗調查樣本總體的45%。不存在明顯治安與消防安全問題與隱患的只有3家，佔總體的15%。
對此，廣州市消委會提醒廣大消費者，消費者預定民宿時應注意甄別，同時保護自身合法權益：
（一）消費者選擇民宿時充分收集信息，注意甄別，通過口碑較好的第三方平臺預訂民宿，例如在一些顯示當地民宿數量多、可選擇類型多、網友點評較多的平臺進行貨比三家；
（二）認真核對平臺上顯示民宿的各類信息內容，包括民宿經營相關證照、所在地址、房間數量、價格等，同時留意平臺提供參考圖片是否真實。此外，部分民宿屬於房東在當地的自有房屋，存在實際房間數量有限、住址偏僻、消費後無發票等情況，這些因素消費者都應提前考慮；
（三）有個別鄉村民宿因舊房改造，在防盜、消防設施方面較為簡陋，留意消防安全與自身財務安全問題；
（四）注意保留訂單信息、發票等消費憑證，在遇到消費糾紛的問題時方便舉證、維權。
編輯：戚耀琪