圖1：東航北京值班經理櫃檯面對眾多旅客,積極做好解釋工作。攝影：範瑾
民航資源網2010年8月3日消息：俗語云：天有不測風雲。今年以來，全國各地雷雨多發，災難連連。各行各業都受到影響，民航業也毫不例外。頻繁的雷雨天氣、航班流控，加上機械故障、飛機調配等原因導致航班延誤頻頻發生。對此，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱「東航」）北京分公司積極應對，抗延誤，保正點，狠抓航班延誤服務工作，出臺多項措施，使不正常航班服務工作「與時俱進」，提升旅客滿意度。
7月27日，在首都機場旅促會第二季度例會上就近期雷雨、流控等原因造成的不正常航班延誤頻發召開專題會，會上30家成員單位出席了會議。旅促會常務主席高總指出，今年適逢民航運輸市場迅速增溫，世博會的召開帶來旅客吞吐量大增。北京今夏又出現罕見高溫酷暑和持續雷雨。因天氣和航班流控等原因造成的延誤給首都機場和航空公司的保障帶來很大壓力。首都機場二季度旅客吞吐量為1830萬人次，航班運行96650架次，正常率為61.30%。預計三季度的旅客吞吐量將增長到2007萬人次，航班延誤情況將會更加頻繁。如何做好航班延誤服務工作已是各單位面臨的重要問題。為此，各單位就航班延誤後的服務工作展開了研討，大家暢所欲言，建言獻策。東航北京分公司邱紅平副總經理就分公司為應對航班大面積延誤，出臺的一系列整改措施與各兄弟單位分享，博得了與會各單位的贊同。
圖2：東航北京對航班延誤旅客按照有關規定予以一定補償。攝影：範瑾
加強培訓，提升服務意識和服務技能技巧
作為一個直面旅客的航空服務企業，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。只有服務意識+服務技能＋服務技巧的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧。為提高員工的服務意識，分公司組織一線員工對東航「以客為尊，傾心服務」理念開展服務大討論，讓員工了解其內涵，樹立正確的服務觀念，做到積極、主動、用心的為旅客服務，以真誠贏得旅客的滿意度和忠誠度。
為提高基層管理人員和一線員工的服務技能和技巧，分公司召開典型服務案例研討會。選取要客服務、行李服務、離港服務、登機口服務、票務服務、客艙服務等環節的典型案例，挑選善於表演的員工或案例當事人扮演不同角色，排練劇情，情景再現，並現場點評。將典型案例呈現給員工，進而評析服務過程，讓員工真正認識到自己在服務過程中的優點和不足，達到持續改進不正常航班服務的目的。同時通過聘請內外部教員，針對性的組織不正常航班服務技巧、要客地面服務和空中服務技巧培訓，快速提升員工要客服務保障和不正常航班服務技能技巧。
7月15日，分公司舉行不正常航班服務研討會，特別邀請了首都機場公安局領導、T2航站樓派出所的所長、副所長和幹警到會講授、交流不正常航班處置經驗。大家互相交流工作中遇到的疑難問題和處置方法，商討更加完善的處置方案。大家一致認為，在處置航班延誤工作中，機場相關單位要加強聯繫，通力合作，在航班大面積延誤時，要共同為維護機場良好秩序，營造和諧的機場氛圍，為共創國門優質服務的目標而努力。
圖3：東航北京運行控制部部門密切監控航班延誤動態情況。攝影：範瑾
查找問題及短板，切實制定十項整改措施
東航北京分公司在加強培訓的基礎上，注意從日常航班服務管理中查找問題，吸取每一次航班延誤服務保障的經驗和教訓，從個人、班組及本部門的管理上，如服務意識、禮貌禮節、服務規範、流程標準等方面查找問題及短板。針對近期雷雨天氣、流控造成的航空大面積延誤情況較多的情況，制定出臺了十項措施：一是強化領導值班制度，加強現場巡視和監督力度；二是遇到問題及時請示匯報，及時化解危機；三是加強信息溝通，確保不正常航班信息傳遞到一線員工及崗位；四是狠抓現場服務保障力度，及時處置異常情況；五是落實不正常航班預案的職責，優化部門間協作；六是合理調配航班保障計劃，強化處置力度；七是加強對VIP航班和問題多發航班的保障力度，確保「雙崗」制；八是嚴格落實班前會、班後會制度，及時總結問題，部署工作；九是開展員工談心活動，化解員工壓力和牴觸情緒；十是加強後勤保障，解決員工工作和生活的後顧之憂。
加大服務督察，開展專項治理活動
為進一步加強改進分公司服務工作中存在的問題或不足，有力做好世博服務和航班延誤服務保障工作，近期，分公司開展「快速提升服務品質，全面落實世博服務保障計劃」活動，重點做好以下幾個業務專項整治：一是完善各崗位不正常航班服務預案和崗位作業指導書，細化不正常航班情況下的服務保障的工作程序；二是開展不正常航班領導到場處置工作專項檢查，加強值班領導現場指揮協調；三是開展不正常航班信息專項整治活動，避免因信息傳遞不暢給後續服務工作帶來隱患；四是開展行李運輸服務專項整治活動，降低行李運輸的不正常率；五是開展「嚴肅紀律作風、提升服務質量」百日專項整頓活動，加強幹部員工的作風教育。
實施激勵機制，提高員工工作熱情
為確保安全，提升服務質量，進一步激了員工在高溫作業下，保航班、保正點的工作熱情，入伏以來，分公司開展「奮戰100天，確保世博服務優良」競賽活動，堅持按月開展評比優秀班組、優秀個人等活動，獎優罰劣，確保生產運輸保障任務圓滿完成。7月27日，分公司召開「嚴肅紀律作風，提升服務質量」暨「奮戰100天，確保世博服務優良」誓師動員大會，各部門層層籤訂服務質量責任狀，將做好不正常航班服務保障的責任落實到每一個幹部和員工，全體幹部員工莊嚴宣誓，為做好世博保障，打造航班延誤情況下的優質服務而努力。
圖4：東航北京維修控制中心24小時監控航班動態。攝影：範瑾
0薦聞榜
（供稿：中國東方航空股份有限公司北京分公司， ）