樂山市「心連心服務熱線」24小時不間斷服務

2020-12-14 人民日報

夜幕降臨，萬家燈火熄滅，而樂山市心連心服務中心燈光明亮，24小時暢通的熱線電話，正隨時等待著市民的撥入。

3月30日，由市委、市政府整合全市各領域熱線開設的「心連心服務熱線」正式上線。截至5月6日，短短一個多月已受理群眾來電64347件，其中有效訴求22429件。

一通熱線電話的背後，到底是怎樣一群人在堅守？近日，記者帶著疑問，走進樂山市心連心服務中心，去感受熱線電話背後的點點滴滴……

通宵值守

熱情、耐心地接聽電話

「您好！這裡是12345『心連心服務熱線』，請問有什麼需要幫助的嗎？」樂山市心連心服務中心2樓大廳裡，27歲的唐莉正頭戴耳麥，認真詢問群眾反映的問題，手指在鍵盤上不斷敲擊。掛掉電話，她指了指周圍向記者說：「中心設置了20個受理座席，工作人員輪班接聽電話，基本都是我這樣的『90後』。」

「心連心服務熱線」在籌備之初招聘了一批年輕接線員，唐莉便是其中一個。為了讓這批新人儘快熟悉工作，該中心邀請各部門業務科室負責人對新聘人員進行集中培訓，同時將他們輪流派到民政、旅遊、城管、工商、景區管委會等部門一線實習，併到原市長熱線辦「老帶新」跟班學習，了解各項政策及工作流程。

3月30日，整合後的12345「心連心服務熱線」正式上線，唐莉和同事們面臨的第一個挑戰，就是通宵值守。

「熱線24小時不間斷，我們上班時間分為白班、小夜班、大夜班，其中大夜班需要從傍晚6點守到第二天早上9點。」唐莉告訴記者，每天夜裡都會有幾十個電話呼入，反映的問題主要集中在噪音擾民方面，必須第一時間交給城管部門辦理。「這些電話呼入的時間集中在夜裡10點至第二天凌晨3點，有時凌晨4點、5點也有，這就意味著我們要時刻保持準備接聽的狀態。」唐莉說。

「心連心服務熱線」整合了全市各領域熱線，該中心日均受話量1500件左右。「有不少反映人打進電話就是抱怨，有幾次還遇到不理智的反映人，無論怎麼解釋溝通，依然把我們作為『出氣筒』。」唐莉告訴記者，「心連心服務熱線」是市委、市政府對外形象的窗口，因此無論遇到什麼情況，都必須熱情、耐心地接聽電話，與群眾認真溝通。

協調溝通

確保每件訴求都有回應

正是有了24小時不間斷值守，才讓「心連心服務熱線」隨時保持暢通。記者從該中心獲悉，截至5月6日，「心連心服務熱線」已受理群眾來電64347件，其中有效訴求22429件。

這些有效訴求被詳細記錄，能直接解答的，當場給群眾作好解釋，不能直接解答的，形成工單提交給中心班長審核，再轉承辦部門處理。

該中心班長曹家志和侯俊等人，負責工單的審查和交辦，每天要交辦數百件群眾訴求到承辦部門。侯俊說：「每件工單我們會認真審查，核對信息是否完整詳盡，審核後轉交二級成員單位辦理。」

「並不是每件訴求都能輕鬆交辦下去。不少訴求涉及到多部門，有時會出現職責交叉或分工不明確的情況。」侯俊告訴記者，每當遇到這種情況，就需要中心協調溝通，儘快落實部門辦理。「我們的工作職責就是確保群眾的每件訴求都有回應。」侯俊說。

「工作中我們也在不斷改進工作方法。對涉及多部門職責的訴求，我們正在建立分級會商機制專題研究，調動各方資源和各級力量聯動處置。」市政府應急辦副主任逄蜀珍告訴記者，該中心會對部門辦結情況抽查回訪反映人，如果發現承辦部門未回訪反映人或辦理不力的，將退回重辦並通報。

最大心願

為群眾切實解決問題

件件有落實、事事有回音，「心連心服務熱線」對群眾反映的訴求及時響應，獲得了群眾的認可與支持。

4月22日下午2點多，峨眉山市謝先生打進熱線電話，反映峨九路一處路邊出現100多隻死雞，擔心天氣漸熱易引發疫情。接到反映後，峨眉山市農業局和桂花橋鎮政府工作人員隨即到場，當日下午4點，便將所有死雞集中清運，並由農業部門進行無害化處理。得知問題迅速得到解決，謝先生在回訪中連連說「滿意」。

不僅有打來熱線電話的，逄蜀珍告訴記者，還有市民得知「心連心服務熱線」後，親自到該中心辦公點反映訴求。

2013年12月4日，俞大爺申請購買樂山的經濟適用房，提交資料參加經適房認購，又通過搖號幸運地選到中心城區順江小區某房，交了購房款20.35萬元。如今4年多過去了，依然無法交房，俞大爺心裡很是焦急。4月12日，75歲的俞大爺和老伴一起來到該中心，上門反映這一長期未能得到解決的問題。

接到該中心交辦件後，樂山城市建設投資發展（集團）有限公司調查核實，得知順江小區經適房已於2017年1月單體驗收，因室外場坪工程及配套設施未完善，造成經適房至今未交付。目前，室外場坪及配套設施建設正在抓緊完善，預計今年6月底經適房交付安置。得知這一情況，老兩口終於開心了，不斷向該中心工作人員表示感謝。

記者翻閱「心連心服務熱線」的抽查回訪清單，發現連續多日的回訪人數近300人，從孩子就讀到工資拖欠，從交通問題到消費糾紛，大大小小的群眾訴求，回訪滿意度達95%左右。

集中受理、分級辦理、限時回復，在大家看不見的努力和堅守之下，「心連心服務熱線」正受到越來越多市民的認可。但逄蜀珍也坦言，責任越大，大家的壓力也越大，時刻不能鬆懈。「為群眾切實解決問題，這是我們的宗旨，也是我們最大的心願。」

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