新華網日本頻道東京2月9日電 題：日本頂級商場的「中文女孩」
圖/文 特約撰稿人 王麗萍
在日本旅行，南到衝繩，北至北海道，大到各種高級時尚的商業設施，小到傳統店鋪，都有可能遇到中文服務員，且以女孩居多。她們大多是中國人，也有少數會中文的日本人。隨著中國遊客的日益增多，擁有「中文女孩（會說中文的女孩）」意味著對中國遊客市場的重視程度和競爭能力。通過她們，中國遊客不僅提高了購物效率，還能有機會深入體驗日本文化中的待客之道。
近日，筆者有機會認識了兩位日本頂級百貨店的「中文女孩」，通過她們，見識了中文導購與日式服務的完美結合。
就像去巴黎旅遊的人鮮有不知「老佛爺百貨店」一樣，來東京旅遊的人基本都知道銀座三越百貨店。這家位於銀座四丁目的百年老店，被奉為日本百貨店的最高殿堂，代表著日本服務的最高水準，門口那座銅獅子像，連同著名的四丁目十字路口景觀，被無數電視節目和各國遊客收進過鏡頭。
一個冬日的午後，我來到銀座三越百貨店。從門口望進去，諮詢服務臺後面站著幾位身著制服的女孩。她們姣好的相貌，精緻的妝容，優雅的氣質，恰似一道亮麗的風景。「您好！有什麼需要幫助的嗎？」聲音清晰柔和，臉上是甜甜的微笑。如果不是因為中文，她們與旁邊的日本女服務員從氣質上很難區別出來。
李芳，銀座三越百貨店購物客服負責人，從胸牌上的名字可知她是中國女孩。但她婉約含蓄的氣質、純正有品的日語還是「迷惑」了我，誤以為她是日本女孩。「進銀座三越9年了，薰陶的結果吧。經常有中國遊客誇我『你的中文說得真好』。我就想，這誇獎意味著什麼？」。李芳笑著說。
說起中文服務，李芳介紹，銀座三越2013年9月設立了「中文導購」。中國遊客越來越多，忙不過來，目前是四位，準備春節增加到十人。這也不夠，8月份要在8層開設機場型大型免稅店，3000多平米的面積，還要繼續擴招。所有招進來的人都要經過嚴格的培訓，語言只是工具，關鍵是要領會三越300多年的傳統精髓——真心服務顧客。
「中文女孩」不是單純的翻譯，她們要用日本的待客之道服務中國顧客，真正做到顧客第一，顧客至上，發揮的是溝通文化的橋梁作用。李芳對筆者說，有些國內來的遊客為抓緊時間，往往午飯時間也在購物，不去吃飯，那我們也就陪著不吃飯，一直到他們買完東西。經常有中國客人為此表示感謝，其實我們都覺得是應該的，來一次日本不容易，誰都希望能有效利用時間。三越的傳統就是「真心」待客，實心實意為顧客著想。我們幾個「中文女孩」都有很強的責任感，很希望通過我們的工作，讓國內遊客體驗到日本服務的特色，為旅行留下美好的記憶。
馬上要到春節了，我問李芳是否回國休假，她笑著說，已經多年春節沒有回國了，要休假也得等最忙的時候過了。我們是服務業，日本的假期和中國的假期，都是我們最忙的時候，春節期間店內50％都是中國顧客，本來中文導購人手就不夠，這個時期就更離不開了。
初識李芳，我一時錯覺她是日本女孩。而對砂塚文子，倒有些中國東北女孩的感覺。「我的名字不好記，您就叫我小砂吧，很多中國客人都這樣叫我。」
小砂，父親是日本人，母親是哈爾濱人，其東北姑娘般爽朗的氣質顯然與此有關。2013年9月受聘入職銀座三越百貨店。「我家在新瀉縣，來這工作之前從未進過三越的大門，覺得太高大上了。可進來後發現挺『親民』的。這麼寸土寸金的地方，這麼高水準的服務，價格並非高不可攀。經常有中國客人問我，你們這麼好的服務收費嗎？聽說是免費，客人們都很驚訝」。
小砂說她從上海同濟大學留學回來，就希望找一個能發揮中文特長的工作，能進銀座三越做「中文導購」，真是非常高興。除了接受公司的培訓，她們幾個女孩都很注意向日本店員學習。比如說日語有敬語、謙遜語、叮嚀語等，三越店員都運用嫻熟。她們也努力把中文說得優美有品位，特別是一些細微的表達，比如不說「來這邊」，而說「這邊請、您先請」等。
按照三越的服務要求，對客人不能說「不」。有時候她們會遇到一些特殊情況，比如有的客人購物較多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免費送貨範圍，此時，既不能簡單一句「不行」打發客人，又不能超出規定。她們的做法是，聯繫男店員幫客人拿東西並送上計程車，以示誠意和歉意。還有，晚上八點會播放關店的送客音樂，中國客人由於文化差異，往往意識不到這一暗示，她們也絕不會提示客人，而是一直陪客人直到買完東西，經常會為此耽誤些下班時間。
作為銀座三越店的第一批中文女孩，在沒有前輩經驗可借鑑的情況下，李芳、小砂她們邊摸索邊總結，逐漸積累了一套能體現日式服務特色的經驗做法，並且很有創造性：因為三越位於銀座中心路口，經常有中國遊客進來問路。她們就把常問的地方，在日文銀座地圖上用中文標出，發給中國遊客，讓他們可以按圖索驥。她們還製作了一份中日對照的「手指會話板」，讓不會說中文的日本客服也能跟中國客人做簡單交流，還開設了面向所有店員的「中文講座」，自己編寫教材……
看著這些「中文女孩」忙碌的身影，深深地為她們發自內心的工作熱情，徹底服務顧客的敬業精神而感動。中國遊客在日購物，如果遇到的都是這樣的「中文導購」，該是一種多麼美好的體驗和記憶。我問小砂，每天走這麼多路，說這麼多話，是不是很累。她想了想，莞爾一笑：「身體有點累，但心不累！這個工作很有意義，我喜歡。」
就像去巴黎旅遊的人鮮有不知「老佛爺百貨店」一樣，來東京旅遊的人基本都知道銀座三越百貨店。這家位於銀座四丁目的百年老店，被奉為日本百貨店的最高殿堂，代表著日本服務的最高水準，門口那座銅獅子像，連同著名的四丁目十字路口景觀，被無數電視節目和各國遊客收進過鏡頭。
一個冬日的午後，我來到銀座三越百貨店。從門口望進去，諮詢服務臺後面站著幾位身著制服的女孩。她們姣好的相貌，精緻的妝容，優雅的氣質，恰似一道亮麗的風景。「您好！有什麼需要幫助的嗎？」聲音清晰柔和，臉上是甜甜的微笑。如果不是因為中文，她們與旁邊的日本女服務員從氣質上很難區別出來。
李芳，銀座三越百貨店購物客服負責人，從胸牌上的名字可知她是中國女孩。但她婉約含蓄的氣質、純正有品的日語還是「迷惑」了我，誤以為她是日本女孩。「進銀座三越9年了，薰陶的結果吧。經常有中國遊客誇我『你的中文說得真好』。我就想，這誇獎意味著什麼？」。李芳笑著說。
說起中文服務，李芳介紹，銀座三越2013年9月設立了「中文導購」。中國遊客越來越多，忙不過來，目前是四位，準備春節增加到十人。這也不夠，8月份要在8層開設機場型大型免稅店，3000多平米的面積，還要繼續擴招。所有招進來的人都要經過嚴格的培訓，語言只是工具，關鍵是要領會三越300多年的傳統精髓——真心服務顧客。
「中文女孩」不是單純的翻譯，她們要用日本的待客之道服務中國顧客，真正做到顧客第一，顧客至上，發揮的是溝通文化的橋梁作用。李芳對筆者說，有些國內來的遊客為抓緊時間，往往午飯時間也在購物，不去吃飯，那我們也就陪著不吃飯，一直到他們買完東西。經常有中國客人為此表示感謝，其實我們都覺得是應該的，來一次日本不容易，誰都希望能有效利用時間。三越的傳統就是「真心」待客，實心實意為顧客著想。我們幾個「中文女孩」都有很強的責任感，很希望通過我們的工作，讓國內遊客體驗到日本服務的特色，為旅行留下美好的記憶。
馬上要到春節了，我問李芳是否回國休假，她笑著說，已經多年春節沒有回國了，要休假也得等最忙的時候過了。我們是服務業，日本的假期和中國的假期，都是我們最忙的時候，春節期間店內50％都是中國顧客，本來中文導購人手就不夠，這個時期就更離不開了。
初識李芳，我一時錯覺她是日本女孩。而對砂塚文子，倒有些中國東北女孩的感覺。「我的名字不好記，您就叫我小砂吧，很多中國客人都這樣叫我。」
小砂，父親是日本人，母親是哈爾濱人，其東北姑娘般爽朗的氣質顯然與此有關。2013年9月受聘入職銀座三越百貨店。「我家在新瀉縣，來這工作之前從未進過三越的大門，覺得太高大上了。可進來後發現挺『親民』的。這麼寸土寸金的地方，這麼高水準的服務，價格並非高不可攀。經常有中國客人問我，你們這麼好的服務收費嗎？聽說是免費，客人們都很驚訝」。
小砂說她從上海同濟大學留學回來，就希望找一個能發揮中文特長的工作，能進銀座三越做「中文導購」，真是非常高興。除了接受公司的培訓，她們幾個女孩都很注意向日本店員學習。比如說日語有敬語、謙遜語、叮嚀語等，三越店員都運用嫻熟。她們也努力把中文說得優美有品位，特別是一些細微的表達，比如不說「來這邊」，而說「這邊請、您先請」等。
按照三越的服務要求，對客人不能說「不」。有時候她們會遇到一些特殊情況，比如有的客人購物較多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免費送貨範圍，此時，既不能簡單一句「不行」打發客人，又不能超出規定。她們的做法是，聯繫男店員幫客人拿東西並送上計程車，以示誠意和歉意。還有，晚上八點會播放關店的送客音樂，中國客人由於文化差異，往往意識不到這一暗示，她們也絕不會提示客人，而是一直陪客人直到買完東西，經常會為此耽誤些下班時間。
作為銀座三越店的第一批中文女孩，在沒有前輩經驗可借鑑的情況下，李芳、小砂她們邊摸索邊總結，逐漸積累了一套能體現日式服務特色的經驗做法，並且很有創造性：因為三越位於銀座中心路口，經常有中國遊客進來問路。她們就把常問的地方，在日文銀座地圖上用中文標出，發給中國遊客，讓他們可以按圖索驥。她們還製作了一份中日對照的「手指會話板」，讓不會說中文的日本客服也能跟中國客人做簡單交流，還開設了面向所有店員的「中文講座」，自己編寫教材……
看著這些「中文女孩」忙碌的身影，深深地為她們發自內心的工作熱情，徹底服務顧客的敬業精神而感動。中國遊客在日購物，如果遇到的都是這樣的「中文導購」，該是一種多麼美好的體驗和記憶。我問小砂，每天走這麼多路，說這麼多話，是不是很累。她想了想，莞爾一笑：「身體有點累，但心不累！這個工作很有意義，我喜歡。」