導讀：服務行業是一個很特殊的行業，在這個行業裡，你會遇到各種各樣的客人，這些客人會提出各種各樣的要求，但是不管是哪種客人，都要對客人笑臉相迎，儘量滿足客人合理的要求，如果帶有個人情緒，發生頂撞或辱罵客人的情況，是堅決不允許的。
山東的邊女士和他的丈夫這幾天到杭州來出差，住在一家名為至格酒店的酒店裡，酒店為了方便客人用餐，在邊女士入住的時候，就為邊女士兩口子提供了早餐券，用餐地就是酒店旁邊的回味大食堂。
邊女士說，大食堂是6點30分開門，他們為了趕時間，基本都是打包帶走，但是在7月20號早上，她像前兩天一樣去打包，由於是兩個人的關係，邊女士點了兩份稀飯，四個包子和3個雞蛋，打完包邊女士到早餐店結帳，卻被工作人員告知，拿早餐券的顧客不能打包帶走，只能在店裡吃。
邊女士感到非常不解，她昨天拿早餐券的時候，沒有人告訴她不可以打包，今天為什麼不讓了呢？工作人員解釋說，經理髮話了，用早餐券的顧客不讓打包帶走。對於邊女士問的為什麼不讓，工作人員沒有給出解釋，最後，工作人員允許邊女士拿一個雞蛋和一個包子。
從邊女士的早餐券是可以看到，早餐券的發放日期是7月20號，標註5天內使用，蓋章有效，並沒有明確規定能不能打包。邊女士說，當時為了趕時間，不想因為這件事和對方繼續爭論，於是邊女士就把早餐放下，準備離去，但是當邊女士走到早餐店門口的時候，一名廚師走了出來，對邊女士說，給你臉不要臉，這句話讓邊女士覺得很委屈。
邊女士通過和大食堂的黃老闆溝通，得知罵人的是店裡的麵點師葛師傅。對此，葛師傅的說法是，當時只看到一大堆的東西，具體多少他也不是很清楚，只是估計包子就有七八個，他告訴邊女士這是免費的自助早餐，可以隨便吃，但是不能打包帶走。但是邊女士卻說他，你閉嘴，你上一邊去。葛師傅沒有辦法，就還了一句嘴。
對於葛師傅的說法，邊女士再三強調，當時她只拿了4個包子，沒有七八個那麼多，為了證明自己清白，邊女士要求黃老闆把監控調出來，但是黃老闆卻說監控沒插電，無法調出當天的畫面。
黃老闆說，酒店和他們溝通的時候，黃老闆就和酒店說過，客人可以憑餐券提供自助早餐，按照自助早餐的說法，用早餐券是不可以打包帶走的。至於大食堂裡的餐盒，則是為散客準備的，因為散客是按照零售的價格出售的。
隨後，邊女士又找到了酒店的王經理，王經理的解釋是，當時黃老闆確實說過為客人提供自助早餐，可以隨便吃，但沒有明確規定是否能帶走。這方面酒店也有一些過失，關於能否打包帶走，酒店並沒有對客人說明。
大食堂的黃老闆表示，關於早餐券是否能打包，確實沒有和酒店溝通清楚。但是作為服務行業，他們的員工出現辱罵顧客的行為，肯定是不合適的，在服務行業中，員工出現任何的攻擊性語言或者侮辱性語言，都是飯店培訓的一種失誤。以後他會加強對員工素質的要求，並代表飯店向邊女士表示真誠的歉意。目前，黃老闆已經對邊女士做出了補償。
結論分析：這件事本是一件微不足道的小事，卻發展到賠償的地步，嚴重超出了小編的意料之外。
首先，邊女士的性格應該是得理不饒人那種，既然已經聲明是自助早餐券，自助兩字就已經說明東西不能帶走了，雖然沒有說明，卻是可以想到的。最後邊女士接受了賠償，但是在小編看來，在別的方面邊女士已經輸了。
其次，黃老闆未必不能調出監控，只是調出監控對處理這件事並沒有什麼意義，不調出監控是黃老闆表明大事化小的態度，不想讓事情繼續爭論下去，爭論對錯也沒有任何意義，只會對生意造成影響。
最後，邊女士強調葛師傅說他「給臉不要臉」，卻沒有描述具體的過程，也存在很多疑點，葛師傅指責邊女士對他說過「你閉嘴，你上一邊去」，小編認為這句話也很有可能是真的，葛師傅也很可能窩了一肚子的火。
雖然這件事葛師傅可能會很委屈，但是從工作性質來看，服務行業賣的就是服務，讓顧客滿意才是首要的，葛師傅還嘴就是他的不對。從旁觀的角度來說，這件事完全可以不用鬧到這樣的地步，工作人員完全可以讓邊女士把早餐拿走，但是走的時候可以告訴邊女士，明天的早餐就不能帶走了，並為邊女士說明原因，只要邊女士通情達理，這個問題就完美解決了。所以說，很多事情還是溝通，只有溝通才能完美地解決問題。對此，大家有什麼看法呢？歡迎評論區留言。