中國質量新聞網訊 一年一度的「3·15」國際消費者權益日來臨之際，禪城區消委會從2019年度全區受理處置的消費投訴舉報中選出十大典型案例予以公布，為廣大消費者依法維權提供借鑑。
01大灣區維權一體化顯成效 澳門消費者退房款贈錦旗
案 情
澳門居民陳女士在禪城區某樓盤購買了一間商品房，購房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款，陳女士交了首付款後卻被告知不能辦理貸款，陳女士沒有能力一次性付清房款，但開發商表示要扣除應付款的20%作為違約金後才能退款，雙方由此產生糾紛。
區消委會工作人員在認真研究相關證據材料的基礎上，結合相關法規政策，明確調解思路，多次與開發商進行溝通，經第一次當面調解銷售經理同意將首付款全額退回給陳女士。但調解過後陳女士收到開發商的電話，稱參與調解的銷售經理是合作公司的員工，不能代表開發商，陳女士仍需支付違約金才能退款。
無助茫然的陳女士繼續向區消委會求助，區消委會工作人員再次與開發商進行了多次深入溝通，宣講相關法律規定和粵港澳大灣區建設的發展要求，粵港澳大灣區消費維權資源共享是必然趨勢。再次組織雙方進行第二次當面調解，區消委會向開發商代表提出：陳女士是澳門居民，為了調解消費糾紛來回奔波相當不易，希望開發商從共促粵港澳大灣區建設的大局出發考量，酌情處理。
經過不懈努力，開發商方同意全額退款給陳女士，共計挽回金額26萬餘元。
點 評
近年來，隨著大灣區建設不斷推進，粵港澳消費融合越來越密切，相關投訴糾紛也隨之增多。特別在房地產交易領域，港澳消費者在內地購房需求不斷提升，但法律政策差異大，流程和手續繁雜，容易導致發生消費糾紛。為服務大灣區建設，保障港澳消費者合法權益，廣東大力推進灣區維權一體化，不斷提升粵港澳維權合作水平。
本案中，陳女士遇到的問題較為普遍，維權難點在於消費者難舉證，為既依法維護消費者權益，又減少陳女士澳門、內地來回奔走麻煩，消委會工作人員從法、理、情多方面切入，積極調解，專業維權，使事情圓滿解決，得到消費者的真心讚譽。
02培訓糾紛導致集體投訴 成功處理化解群體事件危機
案 情
某教育培訓機構因不及時告知學員相關政策變化而引起的群體性消費投訴。由於涉及人員較多，雖然投訴內容基本一致但每人的具體情況又稍有不同，總體爭議金額較大，情況較為複雜，如果處置不當容易引發影響社會和諧的群體事件。
區消委會根據整理分析好的證據材料，徵詢律師團顧問的法律意見，在公平、公正的基礎上開展調解工作，多次與雙方當事人溝通，化解雙方矛盾，最終順利促成被投訴人與投訴人之間達成一致協議，成功調解了這起群體性消費投訴事件，為消費者挽回經濟損失約 4.6萬元。
點 評
「退費難」是當前培訓市場投訴熱點，一方面，監管部門要加強對教育培訓機構合同的監管，堅決防止合同中的「陷阱」和「霸王條款」。另一方面，消費者要提高法律意識，面對商家提供的格式合同應提高警惕，仔細閱讀條款並明確退費條款；加強維權意識，注意收集培訓班詳細的說明資料、承諾書等，作為今後消費維權的有效憑證。
03汽車三包期內因質量問題維修超過5天 4S店依規提供備用車
案 情
投訴人於2018年6月購入某品牌汽車自用，累計行駛裡程約3.5萬公裡，汽車處於國家汽車三包政策期內。2020年3月3日因故障導致汽車在高速拋錨，後拖車至4S店檢查維修，被告知因發動機自身原因故障，預計維修周期超過5天。因沒有汽車嚴重影響工作和生活，投訴人於2020年3月4日主動向廠家提出要求提供備用車，但事隔兩日廠家仍無答覆，逐到消委會投訴希望廠家儘快予以明確答覆。
經南莊分會調解，4S店同意提供備用車給投訴人使用。雙發達成調解協議。
點 評
根據國家2013年10月1日出臺的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第五章第十九條要求，在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。
04遇美容貸套路 掉入陷阱步步驚心
案 情
消費者李小姐為治療面部的痤瘡，來到XX美容院進行諮詢，在了解治療費用時由於價格高昂，準備放棄。美容師稱沒關係，可以介紹手機辦理網絡分期，錢可以慢慢還，並很熱心地問其帶沒帶身份證。見其有身份證，美容師很熟練地拿起李小姐手機，十分鐘內就以其名義在網上借出50000元用於作為治療費用，最終連貸款公司是哪一家，利息是多少，分幾期還款等信息都不清楚的情況下，李小姐就稀裡糊塗借了錢。
回家後，李小姐才仔細計算了一下借款50000元要還大約30000元的利息，面對如此高昂的利息李小姐後悔了，完全沒有償還的能力，隨即向美容院申請退款。美容院回復退款必須要扣除7400元的違約金，李小姐覺得這筆費用收取的不合理，來到區消委會進行投訴。
經區消委會多次調解，美容院不再扣除7400元違約金，只扣除已做項目5000元，最終退款45000元。
點 評
消委會在受理的投訴案件中不乏類似李小姐所遇的美容貸糾紛，消費者一定要增強自我保護意識，也應對自己的行為負責。首先要有理性的消費觀，一旦籤合同或出示個人證件等都應該謹慎三思，特別要對合同條款反覆研讀。
05網購鮮花變殘花 如何維權
案 情
王先生2月10日在微信公眾號——花XX支付139元購買玫瑰鮮花一束，下單前反覆跟售前客服詢問是否與微信展示的圖片一樣、鮮花是否新鮮等問題，客服都給予了肯定的回答。
2月13日商家發貨，王先生2月14日早上10點左右收到花束，發現整束鮮花（11朵玫瑰）均出現不同程度蔫壞，明顯存在不新鮮等質量問題，與售前客服承諾及其宣傳圖片不符。
隨後王先生與售後客服反饋，希望能當天補發一束鮮花，因為當天是情人節，這束鮮花意義特別，但是售後客服明確拒絕當天補發，僅給出兩個選擇：1.選擇其他花束，過幾天再發出；2.選擇退款35元。
鮮花作為生鮮商品、送禮佳品，如果商家不能保證質量可以提前告知消費者，而不是忽悠消費者買單，事後出現問題不去解決而是強硬要求消費者接受問題商品。王先生希望祖廟分會介入調解，要求商家退回139元。
由於投訴人是通過微信公眾號購買鮮花，祖廟分會工作人員先通過該微信公眾號的公示信息聯繫上帳號主體A公司，要求其主動聯繫投訴人協商，合理退費。最終，雙方達成調解協議：A公司退回45元給投訴人。
點 評
在發生此類糾紛後，消費者可根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條的規定，主動與賣家協商解決；協商不成的，可通過電商平臺投訴維權，或請求當地消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。如不能解決，消費者可進一步向商家所在地、也可以向第三方交易平臺所在地市場監管部門投訴舉報。無法解決的，可仲裁或訴訟解決。
06背景牆尺寸製作有誤 消費者成功維權
案 情
消費者反映其2019年5月5日通過XX電商平臺購買了全套電視牆，購買金額7000元整。由於安裝人員的失誤造成電視牆多處破損，經過兩個多月的反覆修補仍然無法使用，經過多次協商商家終於同意補發除兩側造型外中間的整套瓷磚。但是由於商家的再次失誤，將消費者的電視牆尺寸做錯（報的尺寸為2.495米，做成2.45米）導致電視牆再一次無法完工。至此消費者對商家失去信心不接受任何形式的修補，將拆除電視牆更換別的品牌，要求商家退款。
接到投訴後，張槎分會工作人員致電雙方了解情況，經多次電話調解後，商家同意賠償3000元給投訴人作為補償，投訴人表示接受。
點 評
根據《消費者權益保護法》第二十四條規定：「經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。」
上述案例商家兩次失誤造成消費者無法正常使用背景牆，應該做出賠償。
07舞蹈培訓預付式消費退款成功
案 情
消費者於2018年9月份為孩子辦理了某舞蹈室的年卡，支付4000元。消費者表示課程的前四個月都是固定的老師培訓，但從2019年1月開始，商家經常更換舞蹈老師，導致教學質量下降。因此消費者提出退8個月的費用要求，商家拒絕。
接訴後，南莊分會聯繫舞蹈室經營者，其表示舞蹈室在升級更換品牌，因此暫停營業半個月，該經營者稱消費者覺得舞蹈老師的教學質量下降，可以為其更換舞蹈老師。消費者不接受，堅持要求退費。經調解，商家同意扣除優惠折扣後，退餘款給消費者，雙方達成調解協議。
點 評
根據《消費者權益保護法》第五十三條規定「經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。」
舞蹈室應退還消費者的預付剩餘學費，依法承擔責任。
08快遞公司張冠李戴投失貨物 電商平臺最後買單
案 情
林先生在9月19日在XX電商平臺下單發貨，準備發往上海市240G固態盤及支架；東莞市電腦主板、CPU、散熱器。某電商平臺網委派XX快遞公司上門收件。9月23日上海方面反映寄來貨物不對，經傳遞圖片確認：此貨物應該是發往東莞的貨物。與東莞方聯繫，東莞方說未收到任何貨物。
林先生當即與XX快遞公司快遞員聯繫，其當即表示下午回公司處理好這件事。可是5天過去都沒有得到處理結果。與XX快遞公司同濟分部聯繫反映情況，接電話人表示儘快處理好此事，可是再次向該部投訴時，就無法聯繫上。
林先生向區消委會求助希望XX快遞公司儘快處理好此事，如果貨物損壞或丟失，必須按價賠償及退回貨物運費等。
接投訴後，區消委會多次聯繫XX快遞公司同濟分部，但XX快遞公司同濟分部長期不接聽電話導致調解工作延誤。最終聯繫上後通過調解應寄往東莞的快件已找到並由快遞公司重新寄回東莞，但應寄往上海的由於XX快遞失誤導致時間延誤，上海商家（收件人）已關閉XX電商平臺退款通道，造成了林先生的損失，林先生已向XX電商平臺方進行投訴，要求賠償該快遞貨款。
10月18日，林先生表示XX電商平臺已賠償貨款204元，該投訴結案。
點 評
在疫情「籠罩」的當下，電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15「國際消費者權益日」如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗。倡議廣大電商遵守法律規範約定，依靠優質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網購。
09訂單確認拒收貨 不法解約吃苦果
案 情
A小姐因其家居客廳製作窗簾需要，自2019年8月起與布藝店通過微信聊天方式，對窗簾的布料、顏色、款式、配件等多次進行溝通確認。2019年9月21日，A小姐最終向布藝店定製新居客廳窗簾，雙方約定了成品尺寸、用料幅度、單價，同時確定了窗簾所需配件及其配件價格、數量,總金額為2828元，布藝店為此出具了工作單、A小姐支付了定金500元，並要求「加快,中秋最好」。其後，雙方繼續通過微信聊天方式，對窗簾的布料、顏色、款式、配件等再次核實確認。
窗簾製作完成後，雙方於2019年9月25日約定了布藝店上門安裝時間為2019年9月26日下午3時。當晚，A小姐通過微信，向布藝店表示因「我老公又說不喜歡，說不要了」「500定金也不要了」。
石灣分會通過多次調解雙方就賠償事宜均未能達成一致協議，隨後布藝店起訴A小姐要求賠償損失。
法院經審理認為：布藝店、A小姐之間的定作合同有效，雙方應依約履行，A小姐的「貨不對板」抗辯理由不成立，其提出解除合同後，應賠償布藝店的實際損失2328元。
點 評
根據《合同法》第二百六十八條規定，定作人可以隨時解除承攬合同，造成承攬人損失的，應當賠償損失。
因涉案的窗簾已經製作完成，而窗簾尺寸大小及款式系依據A小姐的具體要求確定的，針對的是A小姐家居的客觀情況和A小姐的審美情趣，因此A小姐解除合同後，已經製作完成的窗簾無法再次出售，故A小姐解除合同的行為確已給布藝店造成經濟損失，A小姐應予以賠償布藝店的實際損失。
10裝修公司改頭換面 成功追回定金
案 情
張小姐在2018年7月與XX裝修公司籤訂了一份裝修施工合同，交付XX裝修公司10000元定金，期間XX裝修公司為張小姐設計過一次裝修圖紙，但張小姐對設計方案不滿意。此後裝修公司再未主動聯繫張小姐給出其他設計方案。
2019年3月張小姐去到XX裝修公司門店打算商量裝修事宜發現門店已經關門，現場撥打客服電話無人接聽，撥打微信服務群客服電話也無法接通。後經微信群其他客戶確認才得知門店已搬遷。張小姐隨即去到搬遷後的門店，發現招牌並不是之前XX裝修公司的名稱，張小姐對該裝修公司失去繼續合作的信心要求退回定金。當時只有工作人員陳先生接待，並承諾可以退回定金，讓張小姐回家等消息。但事隔一個多月，張小姐仍然沒有收到裝修公司的回覆，逐來到區消委會投訴。
區消委會與裝修公司陳先生聯繫，其告知待公司會計出差回來會處理該筆退款，但要扣除相應的設計費1110元，張小姐對此方案表示認可。一周後，張小姐收到定金退款8890元。
點 評
《合同法》第七十六條規定：合同生效後，當事人不得因姓名、名稱的變更或者法定代表人、負責人、承辦人的變動而不履行合同義務。（供稿：佛山市禪城區市場監管局）