攜程!憑什麼我20000機票都不退款?

今天真的被攜程給氣炸了！作為一枚攜程腦殘粉，從來沒被這樣忽悠過！！！

2020年1月下旬，疫情期間買的倫敦返回上海的2萬機票居然被無故取消！

因為疫情！我也能夠理解！但坑爹的是，攜程拒絕退款！！！攜程客服在電話裡面直接丟一句：可以給你退票，但是沒辦法退款！或者給你200塊錢撫慰金！

還說是不可抗力因素！可是人家航空公司都肯退啊！而且民航局也要求退！

攜程厲害了，把錢截留下來，就是不退！飛豬、去哪兒網等等OTA都肯退！為什麼就攜程逆流而上？是什麼給的你勇氣？

01 竟然有那麼多人被攜程坑了？

本來疫情剛剛開始時，1月底攜程就在媒體上說安排了2億人民幣，專門給受到疫情影響的大夥退票，酒店、旅行團、機票業務都涉及。

各大新聞媒體瘋狂讚美攜程，把攜程快碰到天上去了。

結果，事實上是什麼呢？攜程厲害了，要求所有供應商必須退全款。

作為苦逼的小微企業供應商，那隻好退了對吧！畢竟是因為疫情，供應商、乘客大家都能理解。

但是攜程幹了啥？對於大部分乘客，就是不退你錢！？憑什麼？就憑我是攜程！攜程！不退就是不退！

後來我找了一圈知乎、微博、今日頭條，發現被攜程坑的人，真的不是一兩個。而是數字大到難以估計。有句話是這麼說的，在房間裡看到1隻蟑螂，就有可能隱藏1000隻蟑螂。

我不去追究這個觀點正確與否，但是可以借鑑探討，說明我們看到的僅僅是冰山一角。各大社交媒體這一個月以來，身在全世界各地的攜程用戶都在拼命吶喊：

攜程！你為什麼不退我錢！？

我們來看看其他人的被坑經歷。

@迷途小書童2019

疫情期間，完全能理解工作量緊張。進度會緩慢。然而南航在13號取消了我的回程機票之後和攜程對我不聞不問。甚至我打電話到航司或者攜程都各種不成功。

打電話到攜程20次都不會接通！千辛萬苦通過同事聯繫到才告知不能改籤，只能退部分自己重買。不幫安排！而且機票價格一天比一天高。一副在發國難財的樣子！

迫於無奈自己訂了回香港的機票發現沒有高鐵回廣州，又不得已退票改訂到廣州的。現在攜程是回程退票退費沒確認，到香港的退票2500隻退850，而且還是打10000次電話都不會接通！一個字！黑！這麼黑心以後還敢用你們家嗎？

@Ego喵

我也想投訴攜程！！！我北京飛西雅圖的往返 飛到西雅圖了回來的航班受疫情影響被取消了，攜程一直聯繫不到人工客服，然後就各種暗示消費者自己線上退票。

我只好選了退票在攜程又定了4天之後另一家航司的回程，攜程說退票金額要10個工作日退給我，結果10天之後我回到北京了和我說去程已經把錢全用掉了回程不退錢！！

氣死了 相當於我本身6000的機票加上我額外買的3000多的機票再加上我被滯留西雅圖4天的額外開銷。

好不容易聯繫上人工客服，就讓我各種等，我最後怒了打回去客服說還是不退錢只給500的安撫費，500，搞笑呢嗎，就不說我額外買的回程又被取消我又自己聯繫航司改籤等一系列的問題了。真的，攜程一生黑

@你聞起來真好看

我們花了1w+買了往返機票，只用了去程機票。回來時改籤，費用2400。因為疫情影響，返程機票被！取消。自己重新買了機票，但是改籤費和未使用的返程機票沒有退款。但根據退款政策，是符合的。但！攜程還是拒絕退款！

@Vivi_小姐姐

垃圾攜程！在確定放假時間之後購買加拿大往返上海的機票，一路順風抵達上海。1.30攜程發信息通知因疫情原因1.31航班取消，所有加拿大航空機票均取消！無改籤可言。

由於著急返回多倫多，購買了上海-洛杉磯-多倫多的機票，並向攜程提交前次機票退票申請，被拒！客服回復2小時內給答案，無。

@王璐1986

這條差評是給攜程的！大家以後出行千萬慎重選擇攜程！本人在攜程的2020年1月25日的大阪萬豪酒店的訂單一共三筆，本人親自聯繫的日本萬豪大堂經理，親口確定的告訴我我的三筆訂單全部可以無條件取消，並且給我發送了無條件取消的郵件，結果卡在攜程這，幾萬塊錢不給退，理由是供應商不給退。

問供應商是哪家，攜程給不出來！請問攜程，我的錢是支付給你攜程的！在全國上下響應國家號召，呆在家不出門，連國外的酒店都出政策中國客人無條件取消，你攜程昧著良心坑黑心錢，你的良心不會痛嗎？！

@房東的貓

本人紐西蘭留學生，將於2020年1月28日返校（30號開學），我2019年11月28日從紐西蘭回國訂的2020年1月28日的往返機票，當時也不知道中國疫情這麼嚴重。這兩天我東西已經收好了，今天（28日11點半）收到簡訊航班取消。

就打算在攜程辦理退票，結果說我的訂單不支持退票。要我聯繫客服，但是人工客服排到二千多人，客服電話直接打不通，又打算聯繫南航退票，打了半個小時的南航客服電話也沒有打通，我30號開學，現在都不知道找誰去退票攜程一生黑。

@Lyra的海濱小屋

攜程承擔個屁，硬壓著供應商不結算。拖死供應商自己賺牌坊。據我所知被攜程弄得半死的泰國供應商已經有好幾家了。

*以上信息截取自知乎、微博、今日頭條等社交媒體，一個字都沒改！

也許有些人覺得1、2萬塊錢不是錢，大不了送給攜程，就當買個教訓，但是大家想像1000個1萬塊錢是多少？50000個1萬塊錢是多少？

這筆錢都夠再開一個小OTA了！？這是對社會契約論的公然炮轟！？上海是個講究規則的社會，為什麼身在上海的攜程可以不遵守規則？

02 攜程內部到底怎麼了？

從上面的信息中我們也看到有個供應商在抱怨攜程，在媒體上一片陽光的形象，但背地裡卻拿出霸王條款要求作為小微企業的供應商立刻退全款。

實際上，有不少供應商在這次被要求退全款的過程中，直接死在了疫情未結束之時。退給攜程就退了~可是為什麼攜程還是拿不出錢退給乘客呢？通過一番打聽，發現攜程內部出現兩種聲音。有的部門願意退全款給客人。有的部門拒絕退全款給客人。有的客服本人願意退全款給客人。有的部門leader拒絕退全款給客人。

所以到了客人那裡，信息就變成，我可能退給你，我也可能不退給你，你要接受現實！這到底是是哪門子現實？

攜程，作為一家員工數萬，分公司超過40家的OTA巨頭。已經爆發非常明顯的「大公司病」！作為攜程的最上層，明明春節期間拿出2個億保證給乘客退款。但是到了乘客那裡，突然就沒法退款，或者只能拿到100塊錢的撫慰金。

突然就聯想到萬曆十五年~上面的要求收稅，到了普通老百姓那裡，中間的幾級部門一頓神操作，稅收變成了幾百倍。攜程錯綜複雜的部門之間，很明顯已經出現嚴重不協調的狀況。

A部門、B部門、C部門、D部門·····之間最高利益不同，KPI不同，當疫情發生之後，各部門之間的矛盾一觸即發。

打個比方，我是做OP的操作，我這個月完成了一系列的訂單操作，現在有人要求退款，作為銷售，不開心了，這是我們的kpi，要是退了，我們工資誰發？作為財務也不開心了，現在上面都有指示，不能隨便撥款。客服那邊也不爽了，我天天被人開外音罵，公司不管我們？

正因為這樣，只有很少一部分人才因為各種機緣巧合成功退款。

但是，現在你千萬別覺得攜程沒錢花了，通過RiskRaider風險雷達發現攜程過去三年，竟然淨盈利21.53億元人民幣。

數據來自風險雷達系統

這能叫沒錢啊？而且這次事件，對攜程的商譽造成很大的負面影響。

雖然媒體們不報導這件事，但是旅客之間的口碑宣傳更加恐怖！看了一下攜程的訴訟記錄發現，18年攜程牽扯的訴訟比較多，到19年就下降了。

但是估計這次20年，訴訟又得上升。而且通過訴訟記錄發現，很大一部分訴訟都是「服務合同」類型的訴訟，也就說此前，也有乘客因為不滿意攜程的某些做法，告了攜程。

現在，我們可以總結一下

攜程有錢退款！這次疫情期間拒絕退款，是攜程的過度反應！

攜程內部之間聲音太多！訴求太多！如果引起媒體重視，攜程上層才會特別重視這件事，要不然leader情願王者榮耀開黑到凌晨1點半。要知道，你們的幾萬塊錢應退款對攜程CEO來說，連5毛錢都不算！所以啊，轉發！轉發！拼命的轉發~

讓更多人知道這件事！讓攜程上層引起重視！

攜程發展的好，我們開心！也支持！畢竟這麼多年大家都是在買攜程的機票、酒店、旅遊團。 攜程遇到困難，我們也能夠理解！

但是攜程不能因為「覺得太麻煩」，就一刀切的發布各種霸王條款，遇到事情，就讓苦逼的供應商背鍋！讓消費者背鍋！羊毛都是出在羊身上的啊，現在直接把羊給扎死了怎麼行？1萬塊錢也是錢！大家！不能被攜程擼了羊毛！攜程、供應商、消費者，應該是平等的關係！