隨著日益增長的個人金融需求，日益激烈的金融同業競爭和日益複雜的金融市場風險，各家商業銀行已普遍認識到服務質量將直接影響著自身經營效益和社會聲譽。得客戶者得天下，重慶各家銀行究竟在服務上有哪些提升和創新？有哪些不足需要改進？網點服務是否真的滿足客戶需求？
4月22日-23日，為檢驗市內銀行業的文明規範服務執行情況，重慶市銀行業協會組織相關人員對市內25家商業銀行營業網點進行突襲——在銀行毫無準備的情況下，開展了一場名為「重慶市銀行業文明規範服務現場測評」的暗訪。大渝網記者全程參與、直擊了整個暗訪過程。
亮點頻現 細節服務暖人心
「什麼時候到銀行能用最短時間辦好業務？請看高峰提示牌。」在重慶銀行總行營業部記者看到了一張「業務辦理尖峰時段統計表」，表上以圖例的形式清楚地標明了此網點每日、每周、每月的忙閒時段分布。哪些時段辦理業務的人多，客戶可以一目了然。大渝網記者在工商銀行解放碑支行、招商銀行重慶分行營業部等六七家銀行網點都看到了類似的提示牌。
「請問您需要咖啡還是茶？」22日上午，記者來到中信銀行重慶分行營業部大廳的業務等待辦理區，馬上就有銀行工作人員推來了服務車，服務車上有咖啡、菊花茶、水果糖等，據了解，他們還在開關門迎送賓客及中午休息時段在廳堂播放古典音樂。在暗訪中，記者發現市內各家銀行都在網點添加了手機加油站、嬰兒座椅、殘疾人通道或求助電話、便民服務包等。
在交行東和春天支行，客戶除了有多種茶水可選以外，飲水機上還標有換水日期，貴賓客戶甚至有刻著自己名字的專屬杯子，在大廳休息等候時還可以用銀行提供的IPAD查看股市等信息。
記者還在招商銀行重慶分行營業部、興業銀行渝中支行營業部等七八家網點看到，牆上張貼出了「免費WiFi」的標識。
細節一：農業銀行江北支行營業部為辦理業務的老人準備了100度-300度的老花眼鏡，方便填寫單據
細節二：交通銀行東和春天支行營業部設置了免洗手消毒液，方便顧客在點鈔以後潔手
細節三：中信銀行重慶分行營業部大廳裡配備服務車，車上有咖啡、菊花茶、水果糖等
下一頁：銀行規範服務待改進
產品創新 辦理業務更快捷
在瞬息萬變的市場中，越是貼近客戶和市場的層級，則對市場與客戶的變化越靈敏，越有足夠的積極性去進行產品創新。記者在本次暗訪中發現，各家銀行都推出了不少創新產品，力求讓客戶體驗更便捷的服務。
客戶開戶、買理財產品，不用填單子，只需刷一刷身份證和銀行卡就行。22日上午，記者來到重慶銀行總行營業部，提出需要辦理一張新的儲蓄卡。在工作人員的帶領下，記者來到自助填單機旁，拿出身份證刷了一下，自助填單機就吐出了一張單子。隨後，記者拿著這張單子進入開戶預填單界面，跟著系統提示一步一步地選擇就搞定了。
在招行重慶分行營業部，記者表示想購買一款該行最新發行的理財產品。在工作人員的指導下，商報記者在可視櫃員機上掃了一下身份證和銀行卡，輸入密碼，選擇接通視頻，就有銀行客服人員出現在屏幕上，實時進行風險評估等業務辦理，整個過程非常快捷方便。據工作人員介紹，目前可視櫃檯可處理結售匯業務、到期換卡、轉帳匯款、彩票以及理財產品等15種非現金業務。
創新一：銀行客服人員出現在自助櫃檯屏幕上，實時進行風險評估等業務辦理
創新二：自助填單機，只需刷一刷身份證和銀行卡就能免去填單
規範服務待改進 服務細節應加強
在暗訪中記者發現，個別銀行的規範服務還有待改進，用戶體驗有待完善，業務效率有待提高，服務理念更應強化。
23日上午，記者來到某銀行在江北的一個網點，發現大廳既窗口多且沒有隔斷，櫃員麥克風聲音又調得過大，整個大廳一直處於「嗡嗡嗡」的狀態，每個人都像在吵架。由於聽不清楚互相說什麼，以至於容易產生01號櫃員說話02號顧客回答的這種情況。
在解放碑一家異地城商行的營業廳裡，網點布置的電子銀行區ipad和手機均為黑屏，記者想問下工作人員設備能否正常使用，但四處看不到工作人員，尋找後才發現大堂經理在椅子上坐著紋絲不動。記者看到，儘管不時有市民進入大廳，但都沒引起大堂經理的注意，他始終沒有起身主動接待客戶，也沒有引導客戶使用自助設備。
隨後，在解放碑另一家股份制銀行的營業大廳，記者看到，兩名工作人員旁若無人地在大廳閒聊，整整10多分鐘都沒有人理會客戶。
毛病一：客戶投訴意見薄未及時回復，容易造成客戶對銀行不重視的誤解