【安徽日報】從「管不了」到「管得住」「管得好」

為規範旅遊市場秩序，黟縣將8個部門88項涉旅行政處罰權進行相對集中。今年8月，黟縣「縣域旅遊綜合執法」入選第一批全國法治政府建設示範項目——

從「管不了」到「管得住」「管得好」

黟縣，不足10萬居民，是安徽人口最少的山區小縣。然而，這裡坐擁1處世界文化遺產地，2家5A級景區，4家4A級景區，也是我國發展鄉村旅遊的重要起源地，西遞、宏村等44個傳統古村落扛起「中國最美鄉村」的顏值擔當。

旅遊綜合執法，是黟縣自2016年啟動的一項改革。2020年8月，黟縣「縣域旅遊綜合執法」入選第一批全國法治政府建設示範項目，是全國旅遊執法領域唯一入選的項目，為各地旅遊綜合執法提供可複製、可推廣的經驗。

守正創新，破解「管不了」難題

——相對集中8個部門88項涉旅行政處罰權，扭轉「七八個大蓋帽，管不好一頂破草帽」局面

8月的宏村，粉牆黛瓦的古宅，波光柔蔓的月沼，斑駁滄桑的小徑，如詩如畫，處處皆景。

「每天一早就有很多學生在景區寫生，經常一天有上千名學生。」據黟縣宏村景區工作人員介紹，宏村已成為全國各大美術院校青睞的寫生基地。

不止是宏村，黟縣全域都是旅遊網紅打卡地，44個古村落吸引遊客紛至沓來。

然而，高品位的旅遊資源，不會自動生成高品位的旅遊服務。黟縣的旅遊景區屬於古村落社區型景區，景區內有大量旅遊經營戶，以前的旅遊高峰季，佔道經營、尾隨兜售、價格虛高甚至以次充好等旅遊亂象時有發生。

「在網絡時代，一個普通的旅遊糾紛，就可能迅速在網上發酵，稍不注意很可能負面評價如潮，給旅遊經濟帶來重創。」黟縣文旅體局主要負責人程丹深有感觸地說。

旅遊行業管理主要涉及市場、物價、交通、旅遊、公安、體育、文化、文物等執法部門，但這些執法部門各自為政，一遇到具體旅遊糾紛，遊客並不知道該找誰解決，於是有了「八個大蓋帽，管不好一頂破草帽」的尷尬。黟縣下決心破解這一難題，將上述8個部門88項涉旅行政處罰權進行相對集中，由新設立的旅遊管理綜合執法機構集中行使。

綜合執法改革能否大幅提升景區服務質量？遊客用腳投票給出了答案。3年來，黟縣年遊客接待量和旅遊總收入均實現兩位數增長，最美鄉村成了秩序最祥和、最規範的景區。一位旅遊綜合執法隊員深有感觸地說：「古黟楹聯有一句『我愛鄰居鄰愛我，魚傍水活水傍魚』，這句話引用到旅遊領域，可以改成『我愛遊客客愛我，魚傍水活水傍魚』。來的都是客，沒有解不開的疙瘩，沒有化不了的矛盾。」

「旅遊是黟縣的經濟支柱，口碑是旅遊的命脈。好口碑離不開好的市場秩序。過去，旅遊市場監管和執法牽涉多個部門，存在管不了、管不好的問題。黟縣開展旅遊綜合執法試點後，積極探索權責明確、執法有力、行為規範、保障有效的旅遊市場綜合監管機制，破除了瓶頸，守住了命脈，促進了旅遊產業健康有序發展。」黟縣縣委書記葉建強說。

制度創新，

回應「管不住」質疑

——整合8部門投訴電話，實行一個平臺受理、一個平臺交辦、一個平臺回復

一個機構集中行使88項涉旅行政處罰權，法理依據何在？

黟縣依照《中華人民共和國行政處罰法》相關規定，成立了旅遊管理領域相對集中處罰權試點工作領導小組，通過開展前期調研、可行論證、集體討論等工作，決定推進涉及市場、物價、交通、旅遊、公安、體育、文化、文物等8個執法部門的88項行政處罰權相對集中試點工作，經省政府合法性審查批准後實施。

2017年1月，黟縣旅遊管理綜合執法局掛牌成立，下設旅遊管理綜合執法大隊，負責縣域內17家旅遊景區的監管工作，集中治理各種旅遊亂象，並在旅遊管理領域，集中行使8個部門、88項行政處罰權。同時，先後配套制定一系列規章制度，明確規範了權責清單、投訴受理、執法辦案、監督管理等流程。

「我們將8個部門的投訴電話整合成統一受理平臺，實行一個平臺受理、一個平臺交辦、一個平臺回復，建立聯動機制，對涉及行政強制手段和難以集中授權的行政處罰項目，旅遊管理執法局一旦發現案件線索，就及時移交相關職能部門進行查處。」黟縣旅遊管理綜合執法局負責人柯芳紅介紹。

在黟縣的旅遊景區，遊客發現，不僅每個景區設有「旅遊糾紛調解中心」，還有「作退一步想工作室」。何謂「作退一步想」？

「清道光年間，開封知府胡文照在西遞村建『大夫第』時，主動讓出街面，將『大夫第』側門牆界後退了半米多，正屋的牆角也被削去三分，並在門額上題寫了『作退一步想』5個篆體字。」黟縣文旅體局黃俊介紹，禮讓是徽州的文化傳統，是德治的重要體現，與現代法治理念互為補充。現在縣裡8個鄉鎮30多個村都設置了「作退一步想工作室」，起到了很好的調解作用。

52歲的王女士對黟縣的調解機制讚不絕口。2019年5月，她跟團旅遊期間意外摔傷，腿骨骨折。王女士隨後投訴景區，認為景區在旅遊行程中未盡到安全提示責任，要求景區對自己的各項損失承擔全部賠償責任。在處置過程中，黟縣旅遊綜合執法局組織了由法官、旅遊糾紛人民調解員、旅遊保險理賠中心工作人員共同參與的聯合調解，經過一個上午的調解，王女士和景區握手言和，節約了雙方的時間和精力成本。

評價創新，

交出「管得好」答卷

——遊客吹哨，部門報到，旅遊市場監管、投訴受理、執法、查處、反饋實現「五統一」

隨著大眾旅遊消費時代的來臨，遊客對消費體驗度、滿意度的要求越來越高，考驗著旅遊綜合執法隊伍的能力和水平。

今年5月，浙江杭州的陳女士向黟縣旅遊管理綜合執法局隔空喊話，從而成功為自己維權。

陳女士反映，她在黟縣預訂了酒店，可是由於受疫情影響取消了行程，只好聯繫酒店退費，但酒店一直拖延不辦。黟縣旅遊綜合執法局工作人員在受理投訴後，立即到該酒店核實情況，對酒店相關負責人解釋因疫情導致旅遊合同無法履行或者無法繼續履行的，依法認定為不可抗力，應從遊客角度出發妥善處理退費問題。最終，這起糾紛圓滿解決。

評價體系是「指揮棒」。黟縣將旅遊服務質量、遊客滿意度納入對旅遊管理綜合執法局的工作績效考核，並邀請第三方進行抽樣調查。3年來，該縣旅遊市場未發生重大輿情，接受了國家多輪高A級景區的暗訪評估和首批全域旅遊示範區的考核驗收，旅遊管理綜合執法試點工作獲得好評。

「我們探索總結出的旅遊綜合執法『五個一』工作機制：一個統一受理的投訴平臺、一個權責明確的執法主體、一個專業高效的處理體系、一個健全完善的監管體系、一套科學合理的考核評價。」黟縣旅遊管理綜合執法局負責人柯芳紅說，旅遊綜合執法首先解決了旅遊管理領域內各部門權責不清、無人執法、多頭執法等問題，執法辦案從原來的推諉扯皮到現在的有案必查，促進了旅遊市場監管、投訴受理、執法、查處、反饋實現「五統一」。

3年來，黟縣共辦理各類涉旅案件99起，罰沒款10萬元，行政相對人均未提起行政複議和行政訴訟請求，也未接到一起針對旅遊執法人員的不滿意投訴。

8月21日，第一批全國法治政府建設示範地區和項目名單公布，黟縣（縣域旅遊綜合執法）成功入選。「下一步，黟縣將繼續推進旅遊綜合執法與社會綜合治理建設相結合，打造縣域旅遊綜合執法升級版，探索縣域治理體系和治理能力現代化的新路徑。」黟縣縣長戴煒表示。（本報記者 吳江海）

稿件來源：2020年9月2日安徽日報5版焦點新聞版頭條