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轉接人工客服，咋就這麼難？
關鍵時候總是人工智慧客服接電話，
卻找不到人工客服；
智能客服答非所問，
還會把用戶帶進「死循環」……
全國人大代表、江蘇建湖縣天和生態農業專業合作社理事長魯曼認為，客服電話打不通背後是服務意識的淡化。揚子晚報/紫牛新聞記者也體驗撥打金融機構、公共事業單位、運營商的客服熱線，發現多家熱線轉接人工耗費時間較長。
【代表建議】
全國人大代表魯曼建議解決人工客服接線難問題
「一些企業轉人工服務的環節過多時間過長，任務流程過於繁瑣等，增加了消費者操作難度；一些企業正在逐步將服務熱線的功能轉移到網際網路渠道，但很多都未註明轉移信息，容易導致消費者無法成功諮詢。」全國人大代表、江蘇建湖縣天和生態農業專業合作社理事長魯曼發現，在人工服務轉接難背後，還有退款難、維權難等一系列傷害消費者權益的現象。
一些平臺為了節約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線的情況，所以消費者通過平臺在線諮詢客服，通常都是和機器人對話，轉接人工服務一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。魯曼認為，更深層次看，客服電話打不通背後反映的是服務意識的淡化。
魯曼代表建議，按照110呼叫中心標準，涉及虛擬資產安全、資金安全的網際網路平臺，應設置緊急呼叫人工客服（企業110），並與各地公安部門探索聯動機制。涉及到帳號安全、資金安全等問題，必須保持7×24小時有人工服務。
【記者體驗】
從「機器人」到「真人」要多久？
快的3秒，慢的要1分多鐘
揚子晚報/紫牛新聞記者體驗發現，多家客服電話撥通後，最開始接聽的是AI人工智慧，要轉接才能到人工。這個過程一般分兩步：第一步是聽到「人工服務請按幾」，讓消費者先吃顆「定心丸」；第二步是真正實現跟「人」而非「機器」的對話。第一步，從撥通電話算起，快的大概3秒。第二步，也從撥通電話算起，慢的要1分多鐘。此外，多家客服熱線在周末和非上班時間無法轉人工。有的金融機構熱線，儘管只是諮詢，也要求輸身份證號，讓人感到不便。
最快的3秒可知如何轉人工
記者用中國移動全球通銀卡的號碼，撥打客服熱線10086，撥通後就是「歡迎致電中國移動，人工服務請按0」，大約3秒鐘就知如何轉人工。
撥打消費者投訴熱線「12315」，則先聽到介紹「消費維權、質量監督……」在12秒左右，聽到「人工服務請撥0。」
水務客戶服務熱線96055，先介紹不同業務如「停水公告」「報修」對應的按鍵，27秒左右出現「其它服務請按0」。雖然沒有「人工服務請按幾」，但按「0」後可接通人工服務。
有的客服電話感覺有些「繞」
記者隨機體驗的兩家保險公司的客服電話，感覺有些「繞」。撥通陽光保險熱線，對方自稱是「機器人小陽」，「如發生車輛事故，請說車險報案……如需按鍵服務，請說轉按鍵。」記者猶豫了一下才明白，這個「按鍵」，不是車險「案件」，而是電話的數字鍵。記者說「轉按鍵」，對方報了一串業務對應的數字，然後是「人工服務請按0。」隨後按0接通人工，全程耗時約1分鐘。
撥通中國平安電話後，對方說「請說您要辦理的業務，您可以說車險報案、購買保險。」記者說「人工服務」，得到回答「那您是要哪個系列人工服務呢？比如信用卡、產險、人壽保險、銀行等。」記者說「壽險。」對方說「您想諮詢什麼問題，比如查詢保單、諮詢條款責任等。」記者說「新產品。」對方說「好的，為您轉接壽險人工。」但要求輸入身份證號。考慮到有可能洩露個人信息，記者掛斷了電話。至此，耗時50多秒，沒接觸到人工。
南京銀行、交通銀行的客服電話，通過兩層菜單、約30秒可到達「人工服務」。工商銀行客服電話，首先聽到「我是您的語音助理工小智，聽您說話就能為您辦理業務」，記者說「人工服務」，對方說「歡迎使用工商銀行人工坐席服務」，然後介紹不同業務對應的按鍵。記者選擇好按鍵，39秒左右說「正在為您轉接，請稍候。」但等到1分12秒左右，說「對不起，坐席忙。」
「人工服務忙」也是常見問題
江蘇社保卡服務熱線12333，約56秒出現提醒：「人工服務」按「0」，操作後提示「人工服務忙」，自動返回上層菜單。
致電國家電網客服電話95598，第一層菜單是普通話或英語的選擇，接下來是介紹業務，約44秒出現提醒：「人工服務」按0。按0後有更細的選項。記者體驗了兩次。一次是1分10秒左右成功實現跟人工客服的對話；一次是約1分39秒接通到人工，然後繼續等待，大概1分50秒聽到人工回應。
南京不動產登記諮詢服務熱線96510，在選擇第一層菜單後，接聽的就是人工。但由於人工坐席忙，實現對話需等待。記者體驗了兩次，第一次選「南京市本籍」，在音樂聲中等了約40秒接通人工客服。第二次選「江北新區」，在音樂聲中等了約2分鐘還沒輪到，只好掛斷。
人工實在找不到，可試試「投訴」
有的菜單從頭到尾都沒有「人工服務請按幾」，那怎麼轉人工？一個「竅門」是找跟「投訴」有關的選項。
記者體驗撥打一家客服熱線，發現前幾層菜單中，沒有任何關於人工的按鍵。「智能語音服務」告訴記者，可以說出不同的關鍵詞。記者說，「人工」，沒有任何反應；1分30秒，記者說「投訴」，被快速轉到人工窗口，很快得到回覆。
【業內回應】
人工智慧客服是潮流
主要為提高效率節約成本
在上海一家科技公司工作的業內人士朱先生告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，現在人工智慧客服是潮流。「很多企業都啟用了智能客服，對於業務規模較大的公司而言，還會配備智能客服研發團隊，總體上能極大地節省成本。」朱先生表示，智能客服能給出特定關鍵詞或相關產品的標準答案，基本上能解決客戶的一些常見問題。隨著技術更新換代，AI技能加持，智能客服也在不斷優化學習，變得更聰明。「客戶遇到的問題有一定的重合性，智能客服能解決50%至70%的問題，餘下的50%至30%轉到人工客服。對企業而言，這種分流降低了人力資源成本。」
朱先生表示，對業務規模比較小的公司來說，配備智能客服研發團隊不現實。「這些公司就會選擇將客服業務外包，或者採用設置人工坐席的方式解答客戶疑問。但由於坐席較少，服務能力跟不上，因此經常會出現佔線的狀況，體驗感也不好。」
朱先生表示，是否設立智能客服崗，主要是出於企業業務規模以及運營成本的考慮。「至於是否能快速到達人工客服那裡，理由也相似。」
南京一位通信行業人士也介紹，企業使用人工智慧客服是趨勢，主要是為了提高效率、節約成本。「如果電話一通就有人工接聽的話，除非接線員很多才能實現。但這樣成本太高了。使用定製化服務，人工智慧可以先據大數據篩選出的問題進行歸類，把問題分到具體的坐席，提高效率。」
【多說一句】
機器人客服，給消費者更好服務還是「添堵」？
人工智慧是大勢所趨，AI客服有助於提高效率、節省人工成本，更好服務客戶……從企業經營的角度，這些理由無可厚非。但歸根結底，設置客服熱線的初衷，還是為了幫消費者解決問題。
然而，不論是從記者的體驗來看，還是從消費者的親歷而言，如今打客服電話，都是一件非常需要「耐心」和「信心」的事。有調查顯示，人們在打電話時，可以承受的等待時間極限是30秒。一些程序繁瑣、答非所問的AI客服，不僅沒有幫助人們解決問題，反而讓人「頭暈」，給人「添堵」。尤其是對一些老年消費者而言，聽不懂語音提示的術語，感到茫然、望而生畏。更有甚者，由於人工服務轉接難，讓金融詐騙「鑽」了空子。
美好生活離不開高科技，但高科技也不應成為「冷漠」的代名詞。冷冰冰的「人機對話」，不可能完全解決消費者千差萬別的個性化問題。企業不妨多傾聽消費者的聲音，優化客服電話的設計，使之真正成為溝通好企業和消費者的「熱線」，留住人心、贏得口碑、穩住市場。
來源| 揚子晚報/紫牛新聞記者 於丹丹 徐兢 李衝 沈春寧 馬燕
原標題：《按1按2再按3…語音電話轉人工有多難？很多人都被虐過》
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