如何貫徹執行《在線旅遊經營服務管理暫行規定》？專家解析三個維度

近日，文化和旅遊部頒布《在線旅遊經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《暫行規定》），並將於2020年10月1日起實施。北京第二外國語學院文化和旅遊政策法規中心副主任、副教授王天星對《規定》的理念、內容、執行等進行了解讀。他認為要貫徹實施好《暫行規定》，應當從保障旅遊者權益、規範在線旅遊經營、促進在線旅遊業健康發展三個維度，去理解、去把握其立法要旨、立法意圖、立法精神。

一

旅遊者權益保障維度

保障旅遊者權益是《暫行規定》首要的立法目的。根據我國現行法律體系，旅遊者權益的保障有著較為全面、充分的法律依據，例如《旅遊法》《消費者權益保護法》《電子商務法》《旅行社條例》《導遊人員條例》以及不同層次地方的旅遊條例、相關規章等。但是，隨著時代的發展，技術的進步，廣大旅遊者越來越多地開始用智慧型手機，來預定團隊旅遊服務、單項旅遊服務，越來越多的經營者開始藉助於網際網路等信息技術為旅遊者提供經營服務。

隨著在線旅遊業的快速發展，傳統旅遊業存在的一些問題，如旅遊者與旅遊經營者之間的信息不對稱、實力不對等問題就更加突出，並有一些新的呈現形式：

一是大數據殺熟問題。大數據殺熟，是指在線旅遊經營者利用自身掌握旅遊者的相關信息（旅遊偏好、消費能力、購物習慣等大數據）對其可以提供個性化服務、個性化定價。此種個性化服務、個性化定價的機制，在現行《旅遊法》《電子商務法》《消費者權益保護法》缺乏明確、準確、精準規範的形勢下，一些在線旅遊經營者違反誠信原則、公平原則，採取「大數據殺熟」手法，對老用戶、粘性用戶採取差異化、歧視性的定價策略，最大限度地收割老用戶，侵害旅遊者權益，破壞旅遊市場秩序，影響旅遊業的持續、健康發展。

二是信息公開問題。旅遊業的一大特點就是異地性，即人們一般都是離開自己的常住地、熟悉的地方，到異地、相對陌生的遠方去體驗、去獵奇，去尋找自己心中的桃花源。異地性，使得旅遊服務與有形產品、當地服務相比，旅遊者對異地的景觀品質、住宿質量、交通服務等較為陌生。即使旅遊目的地政府會通過網站、報紙等媒體，向異地的旅遊者提供一些旅遊公共信息服務，但是，這些信息的數量、及時性、準確性等難免存在一些不足。為了確保旅遊行程的順暢、滿意，旅遊者要麼通過旅行社參加團隊旅遊項目，要麼通過在線旅遊經營者自行預定相關單項旅遊服務。對於多數旅遊者來說，對旅遊服務項目信息尤其是以往旅遊者的評價信息的需求就格外突出。但是，一些在線旅遊經營者常常會對以往旅遊者負面、不利評價採取屏蔽、刪除、遮蓋等措施，從而影響潛在旅遊者作出理性、客觀的消費決策。

三是旅遊安全問題。安全是旅遊的基礎，任何旅遊服務都應將旅遊者的人身、財產安全放在首位。隨著形勢的發展，旅遊者的信息安全、個人隱私安全，也日益受到關注。安全問題，根據《旅遊法》的規定，需要政府、旅遊經營者、旅遊者三方面共同關注、共同發力。其中，旅遊經營者是旅遊安全的第一責任主體，旅行社在提供團隊旅遊服務時，應向具有合格資質的供應商進行採購，其他旅遊經營者也應履行自身的安全保障義務。但是，對於在線旅遊經營者尤其是在線旅遊經營平臺應承擔何種類型的安全保障措施、承擔什麼類型的安全保障責任，《旅遊法》並沒有作出明確的規定，其更多是對實體性的旅遊景區、旅遊住宿服務提供者規定了安全保障義務。

在網絡時代，多數旅遊經營者都通過網際網路等方式經營。在此種形勢下，在線旅遊平臺經營者應採取何種措施來確保旅遊者的安全，就成為一個焦點問題。但是，對此，2013年修訂的消費者權益保護法、2018年制定的電子商務法並沒有作出明確、周延、精準的制度與機制。

當然，在線旅遊業的發展還有其他一些問題，但上述問題顯然屬於主要方面。

在法治社會，通過立法解決問題，是首要的選擇。為此，聚焦上述問題，依據《旅遊法》《電子商務法》《消費者權益保護法》《旅行社條例》等法律法規，《暫行規定》從確立在線旅遊經營規範、政府監管職責、法律責任等方面進行了規定。這些規定，雖然不像《旅遊法》《消費者權益保護法》那樣，對旅遊者權益做出了明確的列舉性規定。但是，保障旅遊者權益，不能僅僅看是否對旅遊者的權利作出了明確的列舉，更要靠是否對在線旅遊經營者的行為確立了相應的規範、對政府確立相應的監管職責來予以落實。要知道，權利，僅靠宣示是遠遠不夠的。權利的實現，必須要有相應的執行機制、法律責任。

因此，在學習、理解、貫徹《暫行規定》中的在線旅遊經營者規範、政府監管職責、法律責任等制度時，必須要從旅遊者權益保障的角度去理解、去執行。也就是說，在看待經營規範時，不僅要把其看作是在線旅遊經營者的行為規範，更要看作是旅遊者的權益保障措施和方法。

二

規範在線旅遊經營服務的維度

無論是在線旅遊經營服務，還是線下、實體性的旅遊經營服務，兩者之間的差異僅僅是經營服務的載體，而非旅遊經營服務。依據《旅遊法》的規定，只要是旅遊經營服務，都應受到該法的規範、調整，遵守該法關於旅遊經營規範的約束、遵守該法有關旅遊安全的規定。在網際網路技術日益普及的形勢下，提託網際網路等信息技術載體開展的旅遊經營服務，除需要遵守《旅遊法》相關規定外，還應遵守《電子商務法》有關在線經營者的相關規定。

但是，限於時代發展的限制，《旅遊法》在制定之時，網絡技術、智慧型手機、在線旅遊經營還沒有像今日如此普及，因此，《旅遊法》對旅遊經營服務的規範更多是從線下、實體經營的角度進行考量，對於網絡經營、在線旅遊經營服務的特點、特性、問題沒有給予較多的關注。因此，《旅遊法》的相關規範在網絡經營、在線旅遊經營服務日益普及的形勢下，很多規範就顯得不夠明確、不夠精準、不夠有力。

《電子商務法》在面對在線旅遊經營服務時面臨的不足，與《旅遊法》類似，其對於在線經營、電子商務的特點考慮較多，對於在線銷售實體商品的規範較多，對於在線旅遊經營服務的特點、特性考慮不足、不夠。

兩種因素疊加，導致在線旅遊經營服務缺少有針對性的規範、缺少有針對性的法律責任、缺少更有針對性的政府監管、缺少行業自律、缺少政府部門間的協同治理、缺少平臺治理的義務性規範。針對上述不足，聚焦前述問題，根據《旅遊法》《電子商務法》的規定，結合在線旅遊經營服務的特點、特性、特定問題，《暫行規定》將《旅遊法》《電子商務法》的相關規定進行了細化，並與《民法典》進行了有效的銜接。

所以，在學習、貫徹、執行《暫行規定》時，必須要考慮規範在線旅遊經營服務這個維度。可以說，規範在線旅遊經營服務是《暫行規定》最主要、最重要的內容。也是整個《暫行規定》中體量、佔比最大的部分。

三

促進在線旅遊經營服務的維度

隨著時代的發展，實體經濟的數位化、網絡化、在線化，已然成為時代的潮流、發展的趨勢，而且其發展速度有日益加快、擴張的趨勢。由此，旅遊經營服務的數位化、網絡化、在線化，將成為旅遊業未來發展的方向。在線旅遊經營者，已經成為推動中國旅遊業全產業鏈聯動的樞紐，高質量發展的依託。因此，對於在線旅遊經營，不僅僅要規範，更要促進、推動、助力，尤其是要充分發揮在線旅遊平臺在構建旅遊業協同治理、現代化治理體系中的重要作用。

為此，《暫行規定》立足於新時代，從構建新發展格局的高度，全面落實《優化營商環境條例》，從多個方面確立了支持、促進在線旅遊業發展的制度，如其中的政策支持體系、更具柔性的在線旅遊平臺身份審查義務、更具包容性的法律責任制度、在線旅遊業的自律管理、在線旅遊平臺向相關文旅部門提供相關信息等等。

由此，在學習、貫徹、執行《暫行規定》時，特別是各級文化和旅遊主管部門在執行《暫行規定》時，必須全面、準確地把握《暫行規定》有關促進在線旅遊業發展的這個維度。

來源|中國網

【來源：文旅文登】

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