人工智慧攜手日均說6萬字客服 只為春運期間旅客出行方便

2020-12-12 財視傳媒

每逢春運期間，都是一年一度的交通運輸高峰。為了方便每一位用戶的出行與回家，在線旅遊平臺攜程已於近日啟動了春運交通服務機制。

隨著春運售票高峰期到來，接入的電話量直線上升，攜程的客服們格外忙碌起來。據統計，春運期間，上海、南通等地的呼叫中心，平均每天服務20多萬人次。同時，每位客服每天說的話，匯總起來相當於一部中篇小說。

除了7×24小時全天候暖心服務，攜程還通過現場指導購票、「全球旅行SOS」等方式，溫暖「返鄉客」的回家之路。

攜程此前上線的24小時「全球旅行SOS」服務，也使得其成為全球首家提供「旅行SOS」服務的旅遊企業。目前，「全球旅行SOS」服務主要包括三大範圍：自然災害、恐怖襲擊等突發情況下的支援；旅途受傷或生病時求助，包括「協助快遞藥品」、「協助就醫」以及「協調翻譯服務」；旅客在旅途中遺落貴重物品時，提供「協助物品帶回國」、「協助物品找回」等服務。

坐班10多個小時，日均說幾萬字

1月12日中午，一通電話放下，匆匆吃完午飯，呂志霞又立馬去解答旅客的問題，這就是她春運期間日常工作的真實寫照。

據新華社報導，進入春運以來，她每天要接上百通電話，坐班10多個小時。

實際上，這也是攜程客服全力服務旅客返鄉的一個縮影。目前，近兩萬名攜程客服都開啟了春運模式，為旅客提供7×24小時不間斷服務，讓他們的回家之路更順暢。

據介紹，春運期間，攜程呼叫中心平均每天服務超過20萬人次，像呂志霞這樣每天接100多個電話的客服並不在少數。其中，遇到春運突發情況時，有許多客服連續工作了近16個小時。

通過統計數據，呂志霞們每天說的話記錄下來，多達8萬字，其他客服則為6萬字，相當於每天寫了一部中篇小說。同時，由於需要記錄旅客反映的問題、查詢訂單等，每位客服日均打字數量為1.5萬字以上。

不止是客服，攜程還在通過更多方式和途徑，保障旅客們的春運出行。

一方面，由攜程組織的志願者團隊，先後來到上海徐匯濱江建設者之家、北京新機場建設工地，手把手指導城市建設者如何通過手機App來購買火車票。

另一方面，今年春運出行尖峰時間，攜程將安排客服專員到上海、北京等地機場，現場協調處理緊急事宜。

新一代人工智慧技術已上線

雖然回家團聚依舊是主流的過年方式，但旅遊過大年的興起，給春運帶來了不小的改變。據攜程大數據預測，今年春運期間旅遊人數規模將創新紀錄。

所以，在呼叫中心全天候服務基礎上，攜程推出了一系列創新服務，將為旅客出行提供更全面的保障。

據悉，所有攜程用戶，只要在旅途中遇到緊急狀況，都可以向「全球旅行SOS」尋求幫助。目前，這項服務已經接到不少起求助，主要涉及旅途傷病、找回遺失物品等方面，攜程方面曾表示其解決率超過九成。

而對於在攜程平臺預訂酒店的旅客來說，「酒店管家」提供的一對一專屬服務，則有效解決了他們在酒店交通、房間信息以及周邊餐飲購物推薦等方面的個性化需求。

值得一提的是，獲益於攜程新一代客服機器人的上線，更多旅客體驗到人工智慧所帶來的便捷服務。比如，「機器人」的服務量，在機票售後及酒店售後客服總量的佔比雙雙超過70%，服務效率比傳統電話客服最高提升10倍。

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