航空票務服務談話技巧
說話是有技巧的，同樣表達一個意思，會說話的人，說得使聽眾大笑不止；不會說話的人，說得使聽眾惱羞成怒。可見，說話是一門藝術。一個人給另一個留下印象的好壞，除儀態之外，就是通過談吐說話表現出來，一個會說話的人，會處處受到歡迎。因此，說話是一門值得研究的藝術。民航客運員的工作要求其同旅客主要通過說話的方式進行溝通和交流，掌握服務談話技巧是民航客運員可以更好履行其工作職責的重要保證，下面介紹一些常用的服務談話技巧知識。
談話中聽的技巧
俗話說，知己知彼，百戰不殆。在民航客運員的服務過程中，更全面、更細緻地了解旅客的需求是能有效滿足其需求服務的前提。那麼，如何來了解我們旅客的需求呢？最好的渠道就是在談話中認真傾聽旅客的話語。國外一項研究發現：在人類用於交談的時間中，寫佔g%，讀佔l6%，說佔30%，聽佔45%。由於服務性行業的特殊性，要求其從業者需要用更多的時間傾聽旅客的訴說，由此來為旅客提供讓他們滿意的服務。
值得注意的是，我們應明確和注意一些阻礙和影響人們積極傾聽的因素。這樣有助於我們提高傾聽的質量和效率。
(1)對部分旅客有成見。在服務過程中，有些旅客講得太快，或方言太多，或不夠清楚，或不流利等，都會造成對這個旅客的成見，因而從業者也就懶得積極傾聽。另外，旅客的地位、身份等原有印象也會影響其話語被傾聽的積極性，對一些無名、社會地位低的人，往往不會被積極傾聽。
(2)注意力集中在自己身上。例如：自己T作一時沒有完成，怕別人或旅客打擾，還有自身的心情不愉快，或碰到困難而無法解決等，造成從業者的牴觸情緒，不能積極傾聽旅客講話；另一種因素是從業者由於工作時間長了，往往不知不覺地表現出不耐煩的情緒。例如：初次乘機的旅客進了候機室，時常不斷地問工作人員「X航登機了沒有？……」，工作人員對此問題已司空見慣，無須積極傾聽，馬上打斷旅客的話，「聽廣播」。
(3)迴避難題或不受歡迎的事的誘惑。例如：遇上外賓，1=作人員對英語一知半解或聽不懂時，造成不能積極傾聽。
(4)外界環境的阻礙。外界環境會影響工作人員的積極傾聽，因為任何能感覺到的刺激，都可能造成注意力的分散。例如：候機廳內旅客眾多而又十分擁擠，嘈雜聲過大籌都會影響民航客運員的積極傾聽。掌握基本的語言技巧
語言人人都懂，但民航客運員需要掌握的是特殊的服務語言。由於在工作中會遇到形形色色的情況，這就要求民航客運員在運用語言的時候要具有特別的感知力和創造力。常見的方法有：
(1)破譯法。所謂破澤法，就是利用其他言詞作襯託，以了解對方說話的方法。翻開《現代漢語詞典》時，觸目所見就是許多同音同，同一個語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運用破澤法時，一定要注意襯託詞的選擇，以免產生歧義誤解。
(2)替補法。所謂替補法，就是利用別的言詞替補出旅客沒有說出的話，以補充旅客的意思。旅客有時因為表達能力不強而使表達不清，或者有的事情不便說明，這時作為服務員要不言自明，就要運用替補法。如需要說}H時，就幫旅客說明，如不需要說出時就心領神會，盡力幫忙。運用替補法，同樣要注意結構襯託。作為工作人員還要在使用替補法時注意結構襯託，運用替補法，替補的語言是否替旅客點明，要靠丁作人員的細心觀察，看效果而定。
(3)意合法。所謂意合法，就是通過轉換句式，以貼切領會旅客所說內容的方法。在一時聽不明白顧客所說內容的時候，為準確領會旅客的意思，一般可以用意合法，通過轄換句式來避免歧義。有時，一句話有多種解釋，易產生歧義，應格外注意。