今年7月19日，徐聿（化名）帶著6歲的女兒開始了他們期待已久的美國之旅——14天，途經布法羅、紐約、費城、華盛頓等10多個城市。然而，原來滿心歡喜的旅程，卻因為「行李被美國航空弄丟了」而變得苦不堪言。
在與美國航空溝通過程中，美航櫃檯工作人員曾數次告訴他，行李沒有丟，很快就會送到他的酒店。但直到他旅遊結束，回到國內，他依然沒能見到他的行李。
一到美國行李就不見了
7月19日，徐聿帶著女兒隨上航旅行團出遊美國，開啟了為期14天的旅行。
在到達布法羅之前，該航班曾經停芝加哥轉機，美國當地時間7月19日下午6時左右，徐聿將行李轉交給芝加哥機場的工作人員辦理託運。「當時我看到工作人員掃描了行李，放上了傳送帶。」徐聿回憶，他在芝加哥機場還看到了行李箱，但到了布法羅之後，卻一直沒有等到自己的行李。
徐聿隨即到美國航空櫃檯了解情況：「櫃檯的人說，行李沒有丟，第二天會送到我的酒店。」
考慮到這次行程較緊湊，徐聿把14天的行程、酒店地址等信息都告訴了美航工作人員，以便美航在行李到達的第一時間，能送往他的住處。
隨後，櫃檯人員出具了一份行李延誤證明，並將徐聿的信息登記備案。
徐聿說，14天的旅行要途經布法羅、紐約等10多個城市，他每次去機場，都會到美國航空的櫃檯詢問行李的行蹤。
「有時候好不容易接通了電話，卻得不到準確、誠實的答覆。」徐聿記得，在布法羅時，美航機場的工作人員告訴他，行李已經到達布法羅機場，很快就會送達。可是徐聿苦等多時，行李始終沒能送來。到了紐約，美航方面又告知徐聿，行李已經到達紐約瓦克機場，結果還是沒等到。
幾天後，徐聿又來到華盛頓機場，詢問行李下落，得到的卻是對方冷冰冰的回答：不知道行李在哪裡，可能還在芝加哥。
7月23日，在鹽湖城的機場，徐聿得到了一個令他震驚的消息：美航工作人員告訴他，系統只找到了他的行李在芝加哥機場卸載的記錄，此後行李登機的信息便未再有過記錄，這意味著行李可能丟了；對方同時要求他將自己行李中的物品進行報備，填寫財物問卷表，發送至行李中心的郵箱中。
徐聿第一感覺是，自己受到了欺騙：「他們如果儘早告知我這一信息，我本可以採取部分應對措施，但他們卻欺騙我，還說行李已經到達布法羅和紐約的機場。」
在即將離開美國的時候，徐聿仍然沒有拿到自己的行李，洛杉磯的機場工作人員在得知情況後，又給徐聿開具了一份行李延誤證明，並表示有問題直接發送郵件與行李中心聯繫。
回國後，徐聿才意識到，自己在洛杉磯收到的不應該是行李延誤證明，而應該是遺失證明。
準備行李花了好幾天
據徐聿介紹，為了這次旅行，僅行李就準備了好幾天，其中有貴重的相機、德國購置的望遠鏡，以及女兒心愛的小手錶，一臺備用手機，還有適合四季的衣物，旅遊常備的防風防曬衣、旅遊鞋等。最重要的是，因為女兒在出發前感冒了，他為女兒準備了一些止咳治感冒的藥；考慮到自己可能會水土不服，眼睛也有些小毛病，他還帶上了腸胃藥和眼藥水。
「如果行李真的丟了，他們應該儘快告訴我，那樣我就不會一直等待。」徐聿說，由於對找回行李還抱有希望，而且行程很緊，他一直都沒能去購置足夠的生活用品。
因為沒有足夠的換洗衣物，徐聿常常在女兒睡下之後，帶著旅途的疲憊，將換洗的衣物洗乾淨，再烘乾，否則第二天連換洗的衣服都沒有了。
由於這次旅行的地理跨度非常大，經歷了從夏到冬的季節變化。到了黃石公園後，因為晝夜溫差特別大，女兒的咳嗽加重了，備好的藥都在丟失的行李箱內，公園附近又沒有藥店：「我女兒半夜兩點多咳得很厲害，半夢半醒的時候說胡話，後來差點叫了救護車。」
美航提出賠償2.1萬元
回國後，徐聿按照美航櫃檯工作人員的要求，填寫了財物問卷表：「每件物品都要填寫很多細節，包括購買時間、地點還有價錢，以衣服為例，要求填寫衣服的尺碼、顏色和款式。」
8月19日，徐聿開始把問卷表發送至行李中心，並在郵件中要求美航出具行李遺失證明，並做出賠償。
9月23日，美航客戶關係部門終於發郵件告知徐先生，他的行李已經丟失了，並表示將對徐先生的損失做出21000元人民幣的賠償。
但徐先生認為，自己丟失的行李遠不止這些價錢，「行李清單上都已經羅列得很詳細了」，行李丟失還給他造成了很大的精神折磨，而且對方至今沒有給他出具行李丟失證明。
徐聿說，他在赴美國前購買的出國保險中，有一項關於行李遺失的賠付，雖然賠付不高，但他想要為自己挽回一些損失。可是，該保險公司告知徐聿，沒有美航出具的行李丟失證明，保險公司無法進行賠付。
10月13日，徐先生第11次發郵件給美航客戶關係部門，但美航至今依然沒有向他出具行李遺失的有效證明。
「可先行購買急需用品」
事發後，晨報記者曾聯繫美國航空的國內客服中心。工作人員表示，在旅客行李丟失或者延誤的情況下，美國航空並不會有當場的賠付和補償，徐聿當時可以在合理的範圍內購買自己急需的生活用品，並留好相關票據，事後填寫財物問卷表時可以將所購買的和行李箱內的物品一併填上，行李中心工作人員會做出評估和賠償。
她還表示，賠償的最高限額為《蒙特婁公約》規定的「1131特別提款權」。如果徐聿對於之後的賠付仍有意見，可以通過郵件聯繫美航的客戶關係部門，要求進一步賠償。
為什麼行李明明在芝加哥就沒有了信息，櫃檯人員卻告訴徐聿，行李會馬上送達酒店呢？
該客服人員坦言，一般櫃檯人員在處理行李問題時，首先會對行李情況進行建檔，事實上他們並不是處理行李的部門，櫃檯人員能做的只是收集行李信息，並將該信息發給各機場，但在回答顧客時，一般都說找到之後會儘快送達。
那為什麼美航給徐聿開具的是行李延誤證明，而不是遺失證明呢？
她表示，乘客在5天後仍未找到行李的情況下，可以填寫財物問卷調查表。航空公司也會盡力尋找行李，由於當時並不能確定行李是否已經丟失，因此美航只出具了延誤證明。
行李丟了怎麼賠
實際上，國際上眾多航空公司在處理旅客行李延誤或丟失的方式上頗為相似，當乘客行李發生延誤或遺失時，應當第一時間在終點的機場值機櫃檯進行報備，值機人員會記錄乘客信息並提供相應的行李信息編號，以便旅客跟蹤了解行李去向。若三至五天後航空公司仍然未能幫乘客找到行李，乘客則需要填寫行李索償表，寫明丟失物品的具體信息，等待航空公司回應。
乘客在等待航空公司找回行李期間，常需要一些臨時應急物品，包括漢莎航空、阿聯航空、美國航空、加拿大航空等多家航空公司都沒有提供這些應急物品，均由乘客自行購買，並在航空公司工作人員允許的情況下，將臨時開銷的收據等信息作為報銷憑證，一併填入行李索償報表中。
9月8日，晨報記者聯繫到中國民航總局消費者事務中心，相關工作人員告訴記者，受《統一國際航空運輸某些規則的公約》（即《蒙特婁公約》）的規範，在行李運輸中造成毀滅、遺失、損壞或者延誤的，旅客有權向航空公司投訴及索賠。根據《蒙特婁公約》的規定，承運人的責任以每名旅客1131特別提款權為限進行賠付。
行李是否能保價
在國際航空的行李運輸、貨物運輸中，旅客或託運人是否可以對貨物進行保價呢？
北京法學會航空法學研究會常務副會長、秘書長張起淮表示，旅客或者託運人在向承運人交運託運行李、包件時，如果已經特別聲明在目的地點交付時的利益，且在必要的情況下支付了附加費，則承運人通常需要在旅客或者託運人聲明的金額範圍內承擔責任。除非承運人能夠證明所聲明的金額，高於在目的地點交付時旅客或者託運人的實際利益。
張起淮表示，根據《蒙特婁公約》規定，承運人承認託運行李已經遺失，或者託運行李在應當到達之日起21日後仍未到達的，旅客有權向承運人行使運輸合同所賦予的權利。他建議，乘坐國際航班的旅客最好能在機場領取到託運行李時進行全面檢查，一旦發現行李遭受損害，便要及時作出反應，填寫《行李運輸事故記錄》等，並隨附客票（或者影印件）、行李牌的識別聯、證明行李內容和價格的憑證以及其他有關的證明材料，向承運人提出賠償要求。