還未從「和頤事件」陰影中走出的如家酒店集團又深陷與加盟商的糾紛中。有多位瀋陽地區的加盟商日前公開指責如家偏袒直營店、App推廣費用過高、委派店長等問題……如何協調好與加盟商關係成為如家當務之急。
事件回顧
4月6日,如家酒店全國加盟招商會在遼寧大連舉辦,引來21家瀋陽地區如家加盟店的加盟商來到現場討說法。一名業主稱,如家在經營加盟店過程中出現訂房系統優先直營店;新直營店開在老加盟店附近壓低價格爭搶客源等現象,造成加盟商連年虧損。公開數據顯示,截至2015年底,如家酒店總數2273個,其中直營店693個、加盟店1580個。國泰君安發布研報稱,2015年前三季度特許加盟業務毛利佔當期如家酒店集團整體毛利的比例顯著增加,未來如家的毛利驅動因素也將主要來源於特許加盟業務。因此,如何處理好直營店與加盟店的問題,是如家當下面臨的首要難題。
記者觀察
直營店與加盟店打價格戰
如家加盟商李先生五年之內在瀋陽投資了3家如家加盟店,其中一家開在長客西站附近。然而就在這家店150米之外,有一家如家的新品牌——莫泰直營店,該店2015年12月底開業,在李先生看來,這直接影響了加盟店的客流量。
莫泰與如家雖然分屬如家旗下不同品牌,但定位差別不大。讓李先生感覺彆扭的是,無論客人在如家App頁面還是如家官網頁面訂房,這家莫泰直營店總是出現在加盟店之前。電話預訂系統也會優先把客源派到莫泰直營店。同時,莫泰直營店還經常會和自己的加盟店打價格戰。
李先生提供的App頁面截圖顯示,在瀋陽和平區星島路附近用如家App搜索附近的酒店,頁面顯示的第一家是距離較遠(7.95公裡)的莫泰直營店,第二家才是較近(7.76公裡)的如家加盟店。並且直營店的價格為76元,評分5.0分,而加盟店價格為84元,評分4.9分。李先生稱,由於需要交納管理費、推廣費等費用,加盟店一間房的成本大約是92元,而附近的直營店打出76元的價格爭搶客源,讓加盟商覺得難以接受。
對此,如家方面在給北京商報記者的回覆中表示,如家對不同城市、不同位置、不同距離和不同經營狀況的酒店有著不同的開店規定。同時對近距離開店有針對老店的保護政策。例如,遇到近距離開店問題,首選引導業主加盟集團旗下其他品牌等。同時,如家否認直營店存在和加盟店打價格戰的情況,並表示客房定價與調價是參考市場實際情況,並通過如家銷售系統進行調整。無直營特許店之分,同時加盟商對酒店定價調價有建議權。App和預訂系統也不區分直營酒店和特許酒店。
App推廣加盟店成本過高
李先生指出,自己的加盟店在如家App上的推廣過程中,贈送早餐、價格折扣等成本均由加盟商自己承擔,不會得到如家補貼。而且在客人使用App訂房時,加盟店還要額外繳納9%的平臺使用費。在李先生提供的一份流水單中顯示,2014年11月起加盟店根據要求向如家金卡會員贈送早餐。今年一季度,李先生的兩家加盟店該項支出分別為34980元和30295元。「App推廣成本由我們承擔,但推廣之後我們要使用還必須交納使用費。」李先生認為這樣的規定十分不合理。
此外,如家在攜程、藝龍、去哪兒網等第三方渠道推廣中,也要向加盟商收取較高費用。有加盟商反映,自己未加盟如家的單體酒店與攜程、藝龍合作,費用是10%,去哪兒網收取的費用僅為5%。但如家要求加盟商必須打包入駐以上平臺,並收取15%的佣金。加盟商希望如家能夠調整渠道訂單的管理費用,降低運營成本。
北京商報記者以加盟商的身份撥打了如家加盟電話,一位負責加盟業務的羅經理稱,攜程等OTA平臺有「直連」和「線下連」兩種模式,如家採取了「直連」的模式,其費用比獨立酒店的「線下連」更高一些。加盟商在客源充足時可以通過在OTA平臺上標註滿客等方式減少這部分支出。
如家方面表示,特許店雖然採用的是直連方式接受OTA訂單,但是與OTA的佣金則由酒店直接與OTA結算。而如家在App建設過程中,對於平臺開發研製、疊代升級、宣傳推廣已經投入了大量費用,這些費用並沒有讓加盟店承擔。至於App訂單所產生的折扣以及房價上的部分優惠,是為促進酒店銷售,則應該由酒店承擔。因為App的訂單幫助酒店消除庫存,直接為酒店帶來營業收益。
店長「歸屬權」引不滿
令加盟商不滿的另一個問題是,店長始終是「如家的人」。「我們的店長都是由如家派下來的,直接對如家負責。他們每月拿5000元左右的工資,但是我們要向如家交納1萬-1.5萬元的店長費。」李先生說。
另一位不願意具名的加盟商表示,近一兩年來店長人員極不穩定,如家發一份通知就把店長換了,並且出現缺乏培訓、火速提拔的情況。店長大多不能站在公司和加盟商雙方利益的角度工作,甚至出現強迫員工虛假操作修改客人資料完成App掃碼業務,處罰認真負責卻沒有完成優選訂單的員工等情況。讓酒店員工的工作時間被與加盟店利益無關的賣月餅、掃碼、優選任務、總部調查等事項糾纏得焦頭爛額,從而沒有精力做好酒店的運營管理工作,甚至只能選擇離職。
「事實上,在我們籤訂的合同裡,如家酒店是同意經營一年以上的業主自行聘請店長經營的。但實際操作中卻找各種藉口再三拖延。」上述加盟商稱。
對此,如家方面回復稱,委派店長是為了保障加盟酒店的經營品質,為賓客提供統一的優質服務。所以特許加盟目前以輸出品牌+輸出管理的方式經營,這樣確保了酒店統一的運營及服務。而隨著加盟業主的不斷成熟,對如家經營理念的認同,能在日常經營中很好地貫徹如家的理念,並且能嚴格執行酒店的運營標準與服務規範,具備以上條件的業主可以申請自行管理。目前,集團針對自行管理正在試點過程中尚未開放,但是在條件成熟後一定會開放自行管理。
北京商報記者 陳杰 實習記者 張明陽/文 宋媛媛/漫畫
業內觀點
經濟型酒店收益下滑是誘因
江蘇九州環宇商務廣場管理公司常務副總經理方世宏認為,如家的做法也是目前很多經濟連鎖品牌的做法,莫泰和如家確實存在品牌錯位,雖然有一定重合,但說定位不一致也是正確的。而平臺推廣費和派駐店長也是如家維護品牌的正當舉措,加盟商合理的建議和監管是必要的。目前經濟型酒店行業整體下滑,再加上公共事件對品牌造成的衝擊,兩個合力讓加盟商收益下滑。「21家加盟店的事件表面上是管理方式的爭議,實際上是收益下滑的深層原因造成的。」方世宏說。
華美酒店顧問有限公司首席知識管理專家趙煥焱認為,小業主的回報低於預期就會產生懷疑和猜疑。如果小業主利益到了忍耐下限,就會發生矛盾衝突,這對如家來說很危險。對於近距離開設新品牌加盟店的做法,趙煥焱表示,「如家是考慮對啟用的新品牌新酒店低價競爭擴大影響打開市場,這本身是合乎邏輯的。但是必須平衡其他加盟店的利益,在如家公司認為合理的舉措,在老加盟店看來是傷害了他們的利益,此舉是雙方的利益不同產生的。我認為,喜新厭舊的政策顧此失彼,有得有失。應該從加盟合同上找出遊戲規則,如果沒有,應該補充」。