9月1日,國家旅遊局發布的《旅行社老年旅遊服務規範》正式實施。《規範》提出要進一步保障老年旅遊者的合法權益,規範旅行社的經營行為和服務內容,提高旅行社行業的服務質量。新規明確了老年旅遊服務要求,包括旅遊產品要求、旅遊者招徠、團隊計劃落實、接待服務和後續服務等內容。這些標準適用於提供老年旅遊產品的旅行社。
看到這則新聞,記者向幾名日本旅遊業人士諮詢,他們都表示日本沒有類似的針對老年團的法規。日本的旅行社也不會開辦專門叫老年團的旅行團,因為日本人普遍不願被稱作老人——記者的日語老師81歲的時候,還覺得自己很年輕。日本人也不喜歡被冠以長輩的稱呼——除非家庭內部確實的血緣關係,即使是已退休的老人,也不喜歡被叫「爺爺」「奶奶」。在日本,如果你在電車上給老人讓座,他們反而可能會心裡不痛快。如果你想讓座的話,最好是默默站起來走開。
因此,雖然旅行社推出了一些很適合老年人參加的旅遊項目,也不會專門說這是個老年人團,以免讓老人心裡不舒服。當然,由於沒有老年團,也就無從制定針對老年人的旅遊服務規範了。
隨著日本社會的逐漸老齡化,旅行業的競爭也日趨激烈,各家旅行社必然會儘量提供更貼心的服務,由此才能吸引回頭客。自然,也不可能漫天要團費,或者是服務縮水,或者是中途加價,導致砸了自己的牌子。據日本旅行業人士介紹,有的老人因為對服務感到滿意,甚至十幾年都會在同一家旅行社選擇旅遊產品。
日本的旅行業受到1952年7月制定的《旅行業法》的規範,該法在確保旅行業者規範運營的同時,要求維持公正的交易、確保旅行安全以及增進遊客的便利。1971年11月10日,運輸省(現國土交通省)發布《旅行業法施行規則》,進一步對旅遊市場做出了具體規範。
旅行社服務是否規範,自然和旅行社資質有很大關係。如果你遇到的是一家無資質的黑旅行社,其目的就是坑蒙拐騙,它提供的旅遊服務的質量就可想而知。但在日本,如果旅行社沒有合法登記就搞輛車攢個團,一旦被查出,處分非常嚴厲,相關責任人不僅可能被處最高100萬日元的罰款,甚至會判處1年以下的徒刑。
此外,旅行社必須向旅行業協會繳納稱為「營業保證金」的押金才能開始經營。設立押金制度,是為了避免旅行社倒閉後無法對受損遊客進行賠償的情況出現。
旅行業協會是根據《旅行業法》第三章的規定建立的,分為「日本旅行業協會」和「全國旅行業協會」兩大團體。第一種旅行社參加日本旅行業協會,但是,其向協會繳納的營業保證金極為昂貴,資產要達到3000萬日元以上,營業保證金要達到7000萬日元以上,並非一般的小企業所能承受。所以,只開展國內業務的第二種和第三種旅行社,一般參加的是全國旅行業協會。第二種旅行社資產要達到700萬日元以上,營業保證金要達到1100萬日元以上；第三種旅行社資產300萬日元,營業保證金300萬日元。
能開展海外旅遊項目的第一種旅行社,要向觀光廳長官申請登記；只開展國內業務的第二和第三種旅行社及其代理店,可向所在地的都道府縣知事申請登記。一旦出現違法行為,就由觀光廳或都道府縣的產業勞動局做出處罰決定。比如,旅行社租賃大巴開展旅行時沒有很好地保管大巴的行車記錄,或是沒有提前掌握大巴公司確保安全的措施,或是在大巴公司營業區域外開展旅行項目,都會受到停業處罰。有的旅行社停業時間為9天,有的為18天。如果旅行社不嚴格遵守法律,最終還是自己吃盡苦頭。
日本沒有針對老年人的旅遊規範,並不說明他們不重視老年人的出遊安全。比起單純針對老人,日本重視的是每個遊客的安全。與安全有關的措施,在《旅行業法》及其施行規則中有嚴格規範。比如,大巴必須兩小時一休息,必須做行車記錄,不能疲勞駕駛；不管大人小孩,參加旅遊都會花1000日元參加一個人身意外險；旅行社還會詢問每名遊客的身體狀況,為腿腳不方便的人士準備輪椅——去年暑假,記者80歲高齡的姑父和家人一起來日本旅遊,東京一家旅行社專門將輪椅寄到北海道的新千歲機場,後來從關西國際機場出境時,姑父他們只需將輪椅交到機場的快遞公司寄回東京就行,而且郵寄費用由旅行社承擔。（藍建中）