為補齊居住社區服務短板，推動物業服務線上線下融合發展，滿足居民多樣化多層次生活服務需求，12月15日，住房和城鄉建設部等部門發布《關於推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》（以下簡稱《意見》）。《意見》明確，要推進物業管理智能化、關注居家養老服務等相關內容；同時提及，2021年，各省（區、市）選擇部分基礎條件較好的城市開展試點。
構建智慧物業管理服務平臺
物業管理智能化成方向
從《意見》來看，此次意見具體包括構建智慧物業管理服務平臺、全域全量採集數據、推進物業管理智能化、融合線上線下服務、推進共建共治共享以及加強領導統籌推進六個方面內容。
在「構建智慧物業管理服務平臺」方面，《意見》指出，要廣泛運用5G、網際網路、物聯網、雲計算、大數據、區塊鏈和人工智慧等技術，建設智慧物業管理服務平臺，對接城市信息模型（CIM）和城市運行管理服務平臺，連結各類電子商務平臺。以智慧物業管理服務平臺為支撐，打造物業管理、政務服務、公共服務和生活服務應用。同時，支持物業服務企業建設平臺。
推進物業管理智能化，是此次《意見》內容的一個重要方面，而這也是2020年新冠疫情發生以來公眾的一大關注重點。具體來看，在推進物業管理智能化方面，《意見》指出，要推動設施設備管理智能化、實現車輛管理智能化以及促進居住社區安全管理智能化。
在車輛管理智能化方面，《意見》指出，要加強車輛出入、通行、停放管理。增設無人值守設備，實現掃碼繳費、無感支付，減少管理人員，降低運營成本，提高車輛通行效率。統籌車位資源，實現車位智能化管理，提高車位使用率。完善新能源車輛充電設施，方便綠色出行等內容。
在促進居住社區安全管理智能化方面，《意見》要求，推動智能安防系統建設，建立完善智慧安防小區。完善出入口智能化設施設備，為居民通行提供安全、快捷服務。根據居民需要，為兒童、獨居老人等特殊人群提供必要幫助。加強對高空拋物、私搭亂建、侵佔綠地等危害公共環境和擾亂公共秩序的行為分析，及時報告有關部門，履行安防管理職責。
事實上，「智慧物業」在近年來已逐步成為物管服務的新發展方向。易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進指出，包括市場化運作的物業公司，以及由政府補貼、帶有公共福利性質的「準物業」，近年來都在積極著手轉型，而發力智慧化、線上線下融合化成為一大發展方向。其還表示，智慧物業在國內的加速布局，也適應了疫情防控常態化的需要。
「科技賦能，便於建立以智慧社區管理為基礎單元，智慧城市建設管理為目標的系統性工程。通過數據採集、管理、分析和利用，有助於城市管理層對城市進行更好的管理和服務工作。此外，通過建立統一的物業管理服務規範，也有利於維持行業秩序和行業資源的整合，提升行業服務水平。」 同策研究院資深分析師肖雲祥說道。
指路物業服務線上線下融合發展
居家養老服務被強調
值得一提的是，關於物業服務線上線下如何融合發展，《意見》中明確指出了方向。
《意見》提及，一要拓寬物業服務領域。鼓勵物業服務企業依託智慧物業管理服務平臺，在做好物業基礎服務的同時，為家政服務、電子商務、居家養老、快遞代收等生活服務提供便利。發揮物業服務企業連接居住社區內外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對接各類供給端，通過集中採購等方式，為居民提供優質商品和服務。推動物業服務線上線下融合，促進物業服務企業由物的管理向居民服務轉型升級。
二要對接各類商業服務。構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。連接居住社區周邊餐飲、購物、娛樂等商業網點，對接各類電子商務平臺，為居民提供定製化產品和個性化服務，實現家政服務、維修保養、美容美髮等生活服務一鍵預約、服務上門，豐富生活服務內容。通過在居住社區布設智能快遞櫃、快件箱、無人售賣機等終端，發展智能零售。
三要提升公共服務效能。推進智慧物業管理服務平臺與城市政務服務一體化平臺對接，促進「網際網路+政務服務」向居住社區延伸，打通服務群眾的「最後一公裡」。對接房屋網籤備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫保、行政審批、公安等政務服務平臺，為政務服務下沉到居住社區提供支撐。對接供水、供電、供氣、供暖、醫療、教育等公用事業服務平臺，為居民提供生活繳費、在線預約等便民服務。鼓勵物業服務企業線下「代跑腿」「接力辦」，助力實現公共服務線上「一屏辦」「指尖辦」。
而發展居家養老服務，也是此次《意見》重點提及的內容，成為「融合線上線下服務」下的第四個發展方向。
《意見》指出，以智慧物業管理服務平臺為支撐，大力發展居家養老服務。通過線上預約，為老年人提供助餐、助浴、保潔、送藥等生活服務。對接醫療醫保服務平臺，提供醫療資源查詢、在線預約掛號、劃價繳費、診療報告查詢、醫保信息查詢、醫療費用報銷等醫療醫保服務。加強動態監測，為居家養老提供安全值守、定期尋訪、疾病預防、精神慰藉等服務，降低老年人意外風險。
「從社區養老層面來看，根據民政部數據顯示，『十四五』期間，全國老年人口將突破3億人，我國將從輕度老齡化邁入中度老齡化，未來較長一段時間，我們都需要面對這一基本國情。」 談及居家養老服務，貝殼研究院高級分析師潘浩如是介紹我國當下的老齡化程度。
在潘浩看來， 此次《意見》是以近日國家住建部、發改委等六部門發布《住房和城鄉建設部等部門關於推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》為支撐，可以視為「十四五規劃」中對於物業加快發展現代服務業的具體落實。
就延伸物業管理服務範圍至居家養老領域的必要性，肖雲祥向北京商報記者表示，目前，我國大部分居家養老機構主要以民營企業為運營主體，行業規模小、布點少，現實中很多居住小區裡的老人無法享受到居家養老服務。鼓勵物業管理公司開展居家養老服務，有天然的優勢，這也有助於養老助老問題的解決。
分期分批組織實施
基礎條件較好城市可先行試點
值得關注的內容還有，關於推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務，《意見》提出，可分期分批組織實施。
就相關試點工作，《意見》提及，可按照先試點探索、後全面覆蓋的模式，區分商品房、保障性住房和老舊小區等不同類型，結合城鎮老舊小區改造、綠色社區創建、完整居住社區建設等工作，以點帶面、分類推進，逐步提高物業服務智慧化水平。根據《意見》，2021年，各省（區、市）選擇部分基礎條件較好的城市開展試點。
事實上，目前國家層面也已開始大力推進推動物業服務線上線下融合發展。
記者了解到，在此次《意見》發布前，國家發改委會同有關部門於近日印發了《近期擴內需促消費的工作方案》，其中也提出：要推動物業服務線上線下融合發展，搭建智慧物業平臺，推動物業服務企業對接各類商業服務，構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。
「國內社區物業管理網際網路、物聯網化發展其實在幾年前就有提出，不過參與主體主要是由各大物業管理公司來推動，自己提出概念並實踐，更多的是在進行探索，具有涉及面狹窄、服務類型不豐富、點狀試點等特徵。從橫向來看，各大物業公司實踐的方向也不盡相同，側重點不一，各自管理標準不同等特徵。」 在肖雲祥看來，過往各大物業管理公司的「不同實踐」，某種程度上也造成了市場的混亂，使得監管層的管理難度有所增加。
肖雲祥指出，目前我國存量市場約300萬億，是一個巨大的市場，區域與區域之間以及區域內部，都存在著較大的差異，新舊小區之間也存在著諸多的不同，要落實和推動《意見》所提內容是一個巨大的工程。其中，設備新置、升級及改造等工作需要大量的投資進入，政府應適時幫助物管企業做好融資保障相關工作。同時，在推進過程中，防止出現「一刀切、運動式」的推進方式，須量體裁衣，循序漸進。「從滿足居民需求，提升居民幸福感為出發點才更有利於《意見》的實施和制定的初衷。」
「從物業發展角度來看，在不足2個月時間內，國內物業相關政策頻出。從中介職能、到居家養老、再到智慧化社區建設與線上線下化服務，物管企業未來將發揮更大的效能，同時政府政策背書也將為物業服務企業擴展業務模式提供有力保障。」 潘浩分析指出，物業服務行業在我國目前處於提供基礎服務階段，未來在多元化服務、高溢價服務方向均有較大的上升空間。
「最近兩個月，包括恆大、融創等多家頭部房企分拆物管企業上市，推高歲末物管板塊市場熱度。政策的積極支持與物業服務領域的廣闊空間，或將延長物管板塊此輪高估值周期。」 結合房企近期在物管領域的動作，潘浩補充說道。
北京商報記者 盧揚 榮蕾