2019年4月末,各大上市保險公司陸續公布2018年報,分析年報,從中發現「數位化」「金融科技」已成為關鍵詞。事實上,2018年4月份,中國人壽和中國人保已相繼提出將全面實施數位化戰略,並與騰訊、阿里巴巴等頭部網際網路公司展開戰略合作,共同推進保險領域的數位化解決方案。
本文選取具有代表性的四家公司,即中國人壽、中國人保、中國平安與中國太保,著重梳理分析其數位化戰略實施成果。現階段,傳統保險公司已經意識到線上場景、用戶體驗的重要性,近兩年加大技術研發投入,用於提升數位化運營效率並持續優化保險理賠效率。2019年,眾多的傳統保險公司將科技賦能於產品創新、智能客服與在線理賠等多個環節,探索保險服務價值鏈重塑,以數位化轉型來尋求全新的盈利增長點。
一、戰略升級:「數位化轉型」已成為行業關鍵詞
「數位化」成為我國傳統保險公司的戰略轉型關鍵詞,近兩、三年以來,多家保險公司紛紛提出「數位化轉型」發展戰略,尋求以科技賦能保險業。究竟何為「數位化轉型」,業界始終沒有給出一個確切的答案,但談及網際網路保險,人們都會聯想到國內第一家網際網路保險公司——眾安保險。作為由馬雲、馬化騰、馬明哲聯手發起設立的保險機構,一直以來備受關注,並且眾安保險早在2017年就聯合中國保險業協會,舉辦了「保險科技思享會」,其中IBM公司提出數位化商業時代這一概念,並指出數位化背後的驅動力正是技術與社交工具。
圖 1:保險業「數位化轉型」概念與驅動力分析
資料來源:IBM企業諮詢服務部
隨著網際網路金融快速發展,在線數據的獲取與挖掘逐漸成為金融業的關注焦點,數位化商業時代首次創造了打通數字世界和物理世界的商業模式。這一商業模式背後依賴於各項創新技術,例如,原本要依靠動感地帶、神州行、全球通等通訊數據;逐步發展過程中,則開始探索大數據,並依靠人工智慧等新興技術挖掘、使用大數據;在數據傳輸媒介上則拓展至可穿戴設備與社交媒體等。數據生產的量級、數據使用的廣度、深度等均較此前發生了巨大改變。
關於保險業的轉型與發展,平安集團掌舵人馬明哲的思考及提法值得關注,他提出的「金融+生態」發展歷程與生態圈選擇的核心要素,可為同業機構提供借鑑思路:
馬明哲表示,平安集團「金融+生態」的發展歷程是「三部曲」:第一,用科技強化主營業務;第二,用科技去搭建生態,搭建的生態圍繞人的衣食住行生老病死等場景;第三,生態搭建好之後,再把金融注入進去。
平安集團具體選擇進入哪些細分行業來構建生態圈,主要考慮5大核心要素:第一,它是不是入口,是否對這一生態的上中下遊起到抓手作用;第二,它必須夠大規模,小規模的不會碰;第三,它必須有高門檻,其他人不容易進去;第四,它能不能轉化價值,如果建立了一個生態,無法對金融產生價值轉換也不做;第五,它可以複製並快速發展。基於這一邏輯,平安集團已經實現了科技能力塑造與輸出、五大生態圈建設與科技創新成果深度應用,以及金融產品與服務的生態圈注入。
二、創新樣本:四家上市保險公司「數位化轉型」成效
零壹財經發現,中國境內已上市的保險公司共有7家,下表列出成立時間早、數位化戰略推進成效顯著的4家典型代表,從中可觀察我國傳統保險機構的整體轉型方向。在「網際網路+」的發展趨勢下,傳統保險機構加大線上渠道布局,以此作為挖掘用戶需求、優化用戶體驗的切入點,並從中尋找新的贏利點。
表 1:四家典型保險上市公司的「數位化轉型」整體情況
資料來源:保險上市公司2018年報 零壹智庫制表
1.中國人壽:數位化平臺+智能服務+運營服務
中國人壽2018年上半年經營形勢分析會上,董事長楊明生指出未來數位化轉型的「四大行動」——客戶體驗數位化、運營管理數位化、商業模式數位化和全面夯實數位化基礎平臺。截至目前,中國人壽在數位化轉型方面的舉措,主要包括數位化平臺、智能服務與運營服務三部分:
搭建全面開放、線上線下一體的數位化平臺,快速供給各類線上服務。應用大數據分析客戶需求,為客戶推薦多層次、系列化的保險保障方案;通過營銷員大數據社交名片,結合活動主題清晰展示營銷員的服務年限、服務記錄、累計保障額度、服務品質等,以便客戶全方位了解營銷員,強化信任與互動。推出全流程無紙化增員、職場線上運作等數位化隊伍管理工具應用於百萬銷售人員。建立線上職場3.8萬個、線上團隊9.4萬個。此外,依託「平臺+API」,連接合作夥伴共同構築數字生態,已聚合各類服務3000餘個。
在智能服務方面,中國人壽建成大數據、實時計算、智能語音、人臉識別、深度學習五大人工智慧平臺,將智能技術融入各個經營環節。轉變傳統的商業模式,採用平臺化、扁平化的經營思維,為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數位化客戶旅程。
在運營服務方面,根據中國人壽公布的2018年報數據,運營服務效能明顯提升。無紙化投保應用率達90%,核保自動通過率同比提升10個百分點;理賠全流程自動化通過率同比提升20個百分點,申請支付時效同比提速46%,直付案件量同比增長10倍以上,覆蓋5000家醫院,實現醫療費用保險金快速給付。
2.中國人保:啟動「智·惠人保」數位化戰略
2018年4月,中國人保集團在北京舉辦了數位化戰略媒體發布會,並在發布會上現場,舉行了與IBM、華為、螞蟻金服、東軟集團、網易五家戰略合作夥伴的多項戰略合作協議籤約儀式。中國人保的數位化轉型戰略定位為「智·惠人保」,重點包括以下三方面:
第一,九大數位化轉型重點。具體在實施數位化戰略方面,將從從客戶體驗、業務運營及商業模式等三個維度出發,加速推動客戶洞察、運營模式、平臺生態等九大數位化轉型。
第二,核心內容是「3411工程」。具體是指:推動財險、壽險、健康險三家子公司轉型;實施創新驅動發展、數位化、一體化、國際化四大戰略;打好一場中心城市攻堅戰;守住一條不發生系統性風險的底線。
第三,構建五大數位化平臺。為了強化集團和子公司之間的戰略協同,整合「線上線下」資源,中國人保集團建立前、中、後臺三層聯動機制,打造集團數據平臺、服務管理平臺、綜合移動平臺、綜合e化平臺和綜合接入平臺五大平臺,將平臺化運營作為集團轉型的重心。同時,在建設系統性IT架構方面,看中網際網路巨頭的應用架構能力,與騰訊展開戰略合作。
3.中國平安:「金融+生態」驅動保險業轉型
平安集團成立於1988年,至今已超過30年,它在保險領域的戰略轉型創新可以用「四個十年」來概括——「第一個10年(1988-1997)」主攻保險業務;「第二個10年(1998-2007)」發展綜合金融業務;「第三個10年(2008-2017)」圍繞「金融+科技」展開;「第四個10年(2018-2027)」探索「金融+生態」,推動「科技賦能金融、科技賦能生態、生態賦能金融」。平安集團在保險領域的金融科技舉措,主要包括以下三方面:
取得諸多自主研發的專利成果。平安集團2018年報指出,目前擁有金融科技與醫療科技業務從業人員9.9萬名、研發人員2.9萬名。每年將收入的1%用於科技研發,截至2018年12月末,平安集團的科技專利申請數較年初增加9021項,累計達12051項,位居國際金融機構前列,其中PCT及境外專利申請數累計達3397項。
三大核心技術助力業務開展。平安集團重點布局於人工智慧、區塊鏈、雲服務等技術領域,通過構建科技平臺,將科技創新成果深度應用於「金融服務、醫療健康、汽車服務、房產服務、智慧城市」五大生態圈,推動保險業務的提質增效。
表 2:平安集團布局「五大生態圈」下的保險數位技術開發
資料來源:平安集團2018年報 零壹智庫制表
人工智慧技術在經營場景廣泛應用。目前,平安集團已經將AI甄選和AI面談工具應用於代理人渠道,通過AI甄選模型對歷史數據進行分析驗證,13個月留存代理人的識別率達95.4%,由此推動平安集團的智能化轉型升級。在客戶經營方面,「金管家」APP全新改版,實現千人千面推薦和分群經營,截至2018年12月末,累計註冊用戶數達1.84億,月均活躍用戶數超2600萬。在客戶服務方面,平安壽險應用AI技術大幅提升承保、保全、理賠等服務時效,升級「智慧客服」。
4.中國太保:打造人工智慧保險顧問並注重協同
中國太保在2018年報中指出,在「人才、數字、協同、管控、布局」五大關鍵領域進行變革,其中數位化已全面融入業務管理、投資管理、綜合管理等環節。中國太保在數據化轉型方面的行動舉措,主要包括以下三方面:
一是加速數位化平臺建設。中國太保在2018年加快統一平臺建設,包括客戶數據平臺、數據分析平臺、客戶體驗實時監測平臺等,同時將統一門戶「太平洋保險」APP打造為全量、實時、結構化的億級客戶保險帳戶體系。在具體的保險細分領域,形成了差異化的數位化平臺,譬如:農險業務加快與安信農險的全面融合,打造一體化業務發展平臺;提升車險業務的數位化經營水平,建立新型團車經營模式。
二是打造拳頭產品「阿爾法保險」。這款產品是中國太保打造的人工智慧保險顧問,重點圍繞客戶足跡,積極推動數位化應用創新。截至2018年末,「阿爾法保險」已升級至3.0版本,訪問量突破680萬人次,按需定製能力越來越強。運用深度學習算法,打造多模型融合的語義理解模型,用戶可以通過語音或文字聊天方式諮詢「阿爾法保險」機器人,了解保險常識,獲取個性化保險建議。
三是推廣雲端智能理賠服務項目。太保壽險研發上線了移動端「雲調查」產品,採取雲地圖、移動調查雙錄、人臉識別、遠程傷殘鑑定等移動新技術,解決過去疑難案件涉及責任認定困難、遠程理賠取證不便等理賠難題。此外,中國太保升級了「科技個險」APP,涵蓋了信息查詢、銷售支持、在線培訓等多項功能,成為營銷員的隨身智能助理,提升團隊的整體運營效率。
四是科技助力跨版塊業務協同。中國太保深入推進協同發展,集團本部成立協同發展委員會,設立協同發展中心,對協同的發展規劃、制度建設、資源調配進行統籌管理。以「百個交叉銷售示範基地」和「百家大客戶生態圈」建設為切入口,進一步推動協同發展,提高交叉銷售佔比。
三、小結
在金融科技的驅動下,我國傳統保險公司正在加速布局「數位化轉型」,藉助科技賦能來實現整個交易流程的重塑,在精準營銷、場景嵌入與智能理賠等環節不斷創新改進。平安集團相較於其他上市保險集團,在生態圈布局、發展銀行業務方面更具競爭力,它的戰略規劃理念值得同業機構借鑑。2019年,面對網際網路保險機構與流量大、線上場景豐富的各類生活服務平臺的挑戰,傳統保險機構將迎來更為激烈的市場競爭,因此唯有加速變革、注重數位化價值,聚焦於主要細分服務場景來開拓客戶、創新產品,未來才能贏取更大市場份額。