如許清澈的西溪，自有其源頭活水可以追溯，一個酒店能有如此溫馨貼心的觀感，其源頭又何在呢？答案自然地追溯到總經理馬小芹女士這裡，是二十餘年酒店職場經驗足以讓她透徹地了解客人的心思嗎？是她在喜達屋集團不同品牌不同管理崗位上的完整歷練讓她足以掌控到每個細節嗎？抑或是一個女性總經理在家庭與工作的完美平衡間汲取到了取捨周旋的獨到智慧？
馬小芹女士說：這一切只是水到渠成的結果——真是言如其人，透著一種溫良恭儉讓的儒雅之美。
她90年代進入酒店行業並於98年進入喜達屋集團後，自始至終對這個行業的熱愛，讓她不管是在蘇州、瀋陽、上海、北京還是在杭州，不管是在艾美、威斯汀或是喜來登，不管是房務總監、經理還是總經理，一年年的積累一步步的超越都在自己的堅持中水到渠成地實現了。來到杭州西溪喜來登度假酒店這一個月的時間，從第一天開始，堅持要求員工的事自己帶頭先做到，設身處地為客人著想，讓客人在標準化服務之中感受到心靈的觸動，細緻地關注每一個細節。這一切在不知不覺間會影響到每一個員工，進而水到渠成地傳遞到每一位入住的客人美好的體驗之中。
在馬小芹總經理看來，更深層次的源頭其實是酒店理念與品牌文化的力量，這裡注重關愛的理念，在入行之初就深深地打動了她也支持著她的每一步前進。這種理念自然而然地會普照到每一個員工的身上從而產生難以估量的凝聚力與感染力，從而讓團隊每個員工都用心去服務客人，用心的對待同事也會用心去關心周邊的環境與社區的狀況。某些時候，這種源自企業文化的力量甚至大於硬性的規章制度，讓酒店有了真正的活力，而一個服務有靈魂、員工有活力的酒店會讓客人感覺到親切，會讓他們在相差無幾的硬體設施之中感受到別樣的溫馨。
而從具體的角度來說，這個酒店在設計之初就考慮到將國際化的標準深深融合到本地的生活與文化之中：選址距離西湖僅5公裡西渓，背靠著一片佔地面積為11.5平方公裡國內唯一的集城市溼地、農耕溼地和文化溼地於一體的首個國家溼地公園，讓繁忙的都市人有一個隨時可以踏足的世外桃園。整體設計風格沿襲了中國傳統江南水鄉的風格，用「白牆、灰瓦、朱紅立柱」彰顯歷史的風韻。設置的383間客房和套房，每一間都專設有私人陽臺讓客人與自然融為一體。酒店配備的喜來登甜夢之床，開放式的浴缸，人體工程學辦公桌以及水療康體泳池等齊全的設施，從每一個角落都用科技的力量將自然氣息與現代的生活緊密連接起來。酒店中配有三家餐廳，既有盛宴全日制餐廳、採悅軒中餐廳這樣提供頂級風味美食的選擇，也特別打造了杭州第一家頂級法式餐廳莎婷，專門延聘法國大廚和法國餐廳經理，為大家提供產道地的異國風味。
有了這樣的軟硬體的條件，如下的展望也就水到渠成地鋪展開來：馬小芹總經理說，作為杭州第一家喜來登酒店，短短一年的時間裡已經打響了品牌，建立了影響力。作為新到任一個月的總經理，她對後續的發展非常樂觀。她說：隨著中國的發展，杭州這樣的城市國際知名度越來越高吸引了越來越多的商旅客人，同樣隨著國內的發展，人們越來越在繁忙的工作之餘嚮往一點閒暇，也更加希望從車流樓宇的夾縫中衝出來體味自然的氣息。在這樣的背景下，風景如畫的天堂杭州西渓自然是不二之選，周末兩天的時間過來休閒度假的客人會越來越多。而作為一家擁有2000平米宴會設施的酒店，能提供自然光照的9個多功能會議廳和大宴會廳，7米層高無柱式大宴會廳可劃分為3個獨立的小宴會廳。商務中心裡最新的科技設備一應俱全，更有著如詩如畫的風景。很多怵於大都市環境水平的商務客源，已經有很多且必將更多地來這裡舉辦商務活動。相較於這些經營上的展望，作為總經理的馬小芹女士心頭最大的希望是，在營收上取得成績的同時，自己團隊每個人都很開心，每個崗位上的人的工作都有突出表現。她說，將工作視為快樂之源而非限於獲取一份收入，將每個崗位都視為超越的基石而非僅限於一份職責，給她帶來了動力與收穫，她一定會將這種動力與收穫傳遞給團隊的每一個人。
一席話，盡顯她內心的力量，這種力量柔和而堅定。其柔和如春風，吹軟了周圍每個人的心，於是這個團隊每個人臉上的熱情都一樣的真誠，每個人言談間的禮儀是一樣的得體，每個人在很多環節都處理得超乎期待；其堅定如磐石，充實了這裡每個人的心，於是這裡的每個細節都精雕細琢，每一步的發展都沉穩有力，讓每個入住的客人都享受到無微不至的貼心與安心。
（來源：新浪網）
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