在外賣的日常經營中，很多商家難免會遇到一些意外的情況，雖說這些情況平臺會自動進行判責，商家並不需要自己去承擔所有的錯誤，但是如何申訴或者主動爭取，才能最大程度維護好商家們的權益呢？
今天本文就總結了常見的15種狀況，以供各位商家們進行參考。
一、取消訂單類
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商家主動取消訂單
商家如果想要主動取消訂單，可以在外賣平臺系統裡的訂單處直接點擊取消訂單，平臺就會自動退款給顧客。但在取消訂單的時候，商家要選擇取消的理由，如果是平臺的責任，之後會通過定責的規則把錢賠付給商家，不過在此之前商家要主動跟平臺客服聯繫並提供相應的證據，這樣能提高平臺賠付的概率。
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顧客主動取消訂單
顧客主動取消訂單的情況主要分為四種：
（1）顧客在一分鐘內取消訂單的話，系統就會自動通過，不需要商家再操作，並且不會影響店鋪的質量。
（2）顧客下單時間超過一分鐘並且騎手未取餐。如果顧客取消訂單時，商家還沒有出餐的話可以同意退款；如果商家已出餐了就可以拒絕顧客取消訂單的請求。
這裡面包含了一個小技巧，就是商家在出餐後要及時在平臺上確認「出餐完成」。因為顧客在第一次申請取消訂單被拒絕後，很有可能會再次發起申請，這時候平臺就會介入定責，因此商家確認出餐完成的時間，將會是平臺判定能否強制取消訂單的重要依據。
（3）無人接單或者騎手已經到店取餐，並已在配送途中，顧客取消訂單。
由於無人接單（即30分鐘無人接單）或訂單配送超時（即配送時間超過了55分鐘）等情況導致顧客取消訂單時，建議商家可以先跟顧客溝通好：取消訂單時一定要備註好是配送的原因。商家看到後臺取消訂單的原因都無錯後，就可以先同意顧客退款，隨後可以在後臺申請餐損，此時平臺就會自動根據系統的記錄判責，對商家進行賠付。
（4）騎手取消訂單時導致顧客退款怎麼處理？
出現這種情況，商家可以自己在後臺操作，也可以聯繫客服進行操作。訂單取消後，系統會在1-7個工作日將錢款返回到顧客的原支付帳戶。
另外，由於顧客無法對被取消的訂單進行評價，因此商家不必擔心因此得到差評。
二、申請退款類
顧客退款有兩種，一種是「申請」退款，另一種是「申訴」退款。
1、由於顧客自身的原因，比如點多了、點錯了等情況想要申請退款的。
建議商家主動給顧客打電話進行溝通，可以直接補差價換成顧客想點的菜；如果顧客想直接退款再重新下單，可以讓顧客先把正確的這一單點好，商家接單後然後再同意第一單的退款，這樣可以最大限度保證商家免受損失。
2、顧客下單的菜品已經沒貨了。
首先，商家要把菜品的售賣狀態立刻調整為「售罄」，這樣可以避免更多的顧客誤下單。接著，打電話聯繫之前已經下單的顧客，建議顧客更換菜品或取消該訂單。
這裡要注意，如果該顧客還是執意向平臺的客服投訴菜品售罄這件事，仍然是會影響店鋪的異常訂單率。
3、顧客收到外賣後發現菜品少送，或者沒有按照備註製作，要求退款。
商家核實情況屬實後，應立即同意退款。但操作上要注意，跟顧客核實清楚該訂單需要退款的全部商品，因為系統設置的限定，商家只能操作一次「部分退款」。所以一旦第一次操作有遺漏的話，後面就會增加很多溝通的成本。
4、由於配送員的原因送錯訂單，顧客要求退款。
一般美團會經常出現騎手拿錯餐這種情況，因為餓了麼的騎手拿餐前要輸入訂單後的四位驗證碼，所以拿錯餐這種情況很少出現。
這種情況比較難搞的地方就在於它會涉及到兩個訂單。商家接到顧客電話表示送錯了，第一時間要跟顧客確認是否已經吃過外賣了。如果顧客沒吃過，就可以聯繫騎手把正確的外賣拿過來換回。
最糟糕的情況是兩份外賣都已經被騎手取走，而且都被顧客吃過了，這種情況顯然已經沒辦法換回。此時，商家一定要及時聯繫該區域的配送站長。經過站長跟騎手確定清楚情況後，再通過平臺將兩個訂單的損失賠付給商家。商家可以在最近一期的帳單詳情中查詢到。
5、騎手配送過程中出現撒漏，造成顧客申請退款。
商家要保留顧客的反饋照片以及溝通的截圖，接著找到客服進行溝通留證，按照客服的建議進行操作。
6、在線支付訂單，顧客說付了兩次款，要商家同意退款，該怎麼辦？
這種情況可以讓顧客聯繫美團外賣的客服（電話：10109777）進行處理。
當顧客再次發起退款時（即申訴退款），商家只有「同意」的選項，如果不同意退款，就無需任何操作，客服會在72小時內進行處理。
要注意的是：如果有顧客發起了申請退款，商家一定要及時進行處理，否則24小時之內商家不處理的話，平臺就會視為默認同意退款。
三、差評管理
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惡意差評
這裡的惡意評價不包括因為菜品口味、包裝、分量等原因導致的差評，而是要符合平臺對惡意差評的幾種評判標準：
①評價內容不合規的，例如一些不文明用語，涉黃涉黑等；
②虛假差評，比如這是一家奶茶店，評價卻說該店鋪火鍋不好吃；
③刷差評的，比如一個顧客頻繁的給一家店鋪差評。
自今年3月份起，外賣平臺已經可以自動攔截以上情況出現的惡意差評。當然，如果有的商家認為店鋪的惡意差評沒有被攔截，也可以自己在平臺進行申訴。
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顧客主觀差評
由於菜品不合口味、分量少、有異物以及食品不新鮮等問題導致的差評時，商家要主動聯繫顧客達成和解來讓顧客刪除評價。
比如美團平臺現在推出了一項功能，即商家的在線消息回復率達到100%時，就可以獲得和差評顧客聯繫的權益，所以商家要通過對顧客消息的及時回復來獲得這項權益。
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