中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家就網際網路購票系統等問題答記者問
新華網北京1月13日電本網記者從鐵道部獲悉，2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網站購買火車票過程中，遭遇了「網絡運行緩慢」、「火車票沒訂上，但錢被扣走了」等問題，有旅客對該網站相關設備設施提出了質疑。今天，記者就12306網際網路購票系統相關問題採訪了中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家。
一、最近幾天，我們在網絡以及一些媒體上看到，很多旅客反映12306網站頁面打開緩慢， 電子支付時遇到麻煩，請給我們介紹一下相關情況？以及採取的解決措施？
答：雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。
1月5日起，12306網站連續5天日均點擊數超過10億次，訪問量環比上月激增10餘倍。根據專業網際網路分析網站Alexa一月十二日發布的統計數據，7天內訪問www.12306.cn網站的用戶佔全球網際網路用戶的0.902%。既有網際網路接入帶寬明顯不足，造成網絡擁塞，尖峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。
由於網絡擁塞，個別情況下也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象，發生支付偏差。經過統計，1月1日至11日，此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。根據人民銀行關於銀行卡的使用規定，此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對帳後，在15個工作日內將票款返還至用戶購票時使用的銀行卡內。
12306網際網路購票是基於全路客票系統構建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對網際網路購票登錄用戶數和並發提交訂單用戶數進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到「當前訪問用戶過多，請稍候重試！」、「對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試！」或「系統忙！」等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現象尤為明顯。
出現上述情況後，我們一方面擴充網際網路接入帶寬，另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊協助我們分析存在問題，優化訂票流程，減少支付偏差，1月10日後，上述情況已得到緩解。
進入春運售票高峰期以來，通過對網上購票數據進行分析，我們發現存在極個別用戶在網上大量購票的行為（單日某一用戶的購票總張數超過100張）。為保證購票公平，自1月5日起，我們對網上購票流程進行了調整，在用戶購票成功後，系統將強制用戶退出，再次購票時需重新登錄。
此外，近期我們還對網站用戶證件搶註現象進行了處理，目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表，經認真核查，發現僅有極個別用戶存在被搶註情況，其餘基本是忘記用戶名、郵箱或密碼，重新註冊時與本人先前已註冊的用戶發生證件號碼衝突，相關情況已向用戶回覆郵件進行了說明。
二、能否給我們介紹一下，12306網際網路購票系統的發展情況？
答：12306網際網路購票系統是基於中國鐵路客票發售和預訂系統（以下簡稱客票系統）這一核心系統構建的。該客票系統於1996年6月被列為「九五」國家科技攻關計劃，98年又列為「九五」國家科技攻關計劃重中之重項目。在鐵道部的領導下，由中國鐵道科學研究院牽頭組織，由全國數十家高校和科研機構的上百名科研工作者聯合攻關，採用核心技術自主研發、通用軟硬平臺開放的技術路線，歷時兩年研發成功。
多年來，客票系統一直緊跟國內外信息技術的發展趨勢，不斷改善旅客服務水平、滿足鐵路旅客運輸發展的需要，在10餘年的成功運營過程中，先後完成6次版本升級。其中，1.0版本實現了計算機售票取代人工硬板票，2.0版本實現了區域級聯網，3.0版本實現了全國聯網售票，4.0版本實現了與清分清算系統的對接，5.0版本實現了席位復用和共用，5.2版本了實現實名製售票、電子客票和電子支付。
2000年，該客票系統獲得國家科技進步一等獎、「九五」國家科技攻關計劃重大科技成果，同年在美國獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國際信息技術獎，2006年，獲中國計算機學會王選獎二等獎。
目前該客票系統已覆蓋全國所有客運車站，支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和網際網路售票等售票渠道，其中車站售票窗口和代售點23000餘個，自動售票機1600餘臺，電話訂票接入線數10.8萬，網際網路註冊用戶1400餘萬，日均售票量近500萬張，高峰期售票量達700萬張，年售票量超過18億張，是目前世界上規模最大的實時交易系統之一。
三、目前，12306網站都開通了哪些業務？
答：在此，我想告訴廣大旅客，12306網站是一個非盈利網站，不附加廣告，免費發送購票簡訊，不收取除票款以外的任何費用。
該網站於2011年6月12號開通京津城際列車網際網路售票，6月24日開通京滬高鐵網際網路售票，9月30日開通全路動車組列車售票，11月20日開通Z字頭直達特快售票，12月10日開通T字頭特快列車，12月上旬開展了學生團體票網上訂票，12月13日至23日分批開通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開通學生往返票網上購票功能。
2011年6月12日至2011年1月10日，該網站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。
經過半年多的試運行，12306網站功能基本完備，已與車站售票、檢票系統組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條。網際網路售票的佔比已由初期的不到1%上升到11%，發展空間廣闊。
2012年春運開始前，鐵路網際網路售票、電話訂票實現了全路覆蓋、實名製售票也擴展至全路範圍，拓寬了旅客購票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開始預售春運車票以來，共發售車票8962萬張，同比2011年春運增長15%，其中通過網際網路售出997萬張，佔總售票量11.1%，通過電話訂票售出1089萬張，佔總售票量12.2%。
四、12306網站在旅客購票中表現不佳，導致有人對該系統建設過程提出了許多質疑，認為系統沒有經過壓力測試，不成熟就上線，招標不公平，照顧內部企業，沒有選用最好的技術公司，能否給我們介紹一下系統建設方面的情況？
答：鐵道部網際網路售票系統在建設過程中，按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究，總體技術方案通過了行業專家的評審，通用軟硬體設備按規範進行了招標採購。網際網路售票應用軟體屬於客票系統的渠道延伸應用，所以委託全路客票系統研發單位「中國鐵道科學研究院」進行設計和開發。
鐵道部信息技術中心是鐵道部直屬事業單位，負責在全路範圍內應用的路網性信息系統的設計、研發、實施以及運行維護。同時，還肩負著鐵路重要信息系統的建設管理職責。按職責網際網路售票系統建設和管理由鐵道部信息技術中心負責。
網際網路售票系統建設是經過長期醞釀，充分論證，認真準備後實施的一項系統工程，是以多年鐵路信息化建設成果為前提和基礎的。
多年以前，鐵道部就提出了藉助網際網路開展客票預售的設想，並在部分路局進行了小規模嘗試。到2009年下半年，項目進入實質性操作階段。按照總體規劃，統一設計，分步實施的建設原則，工程建設第一步，於2010年1月30日上線運行12306客服網站。作為鐵路客戶服務的窗口，12306網站先期提供旅客運輸方案、列車時刻表、旅客列車正晚點，餘票查詢等功能，並可根據旅客特定需求提供出行方案建議。
12306網站一期功能開通後，網站在線人數峰值突破50萬，訪問人數峰值達到200萬，點擊量峰值達到1.5億次。
去年春運之後，為了進一步的便民利民，我們加快了網際網路售票系統的建設步伐。從2011年6月起，12306網站在試點開通京津城際、京滬高鐵網際網路售票業務並取得經驗的基礎上，分批次逐步開通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車網上售票業務，至2011年底全路旅客列車全部實現網上售票業務，為支撐2012年春運做好了準備。
網際網路售票系統按照國家、鐵道部有關規定依法合規開展工程建設。工程建設經歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設計審批等環節，完成了工程立項設計工作。
在此基礎上，以工程設計批覆的工程範圍、工程內容、設備清單為依據，委託招標代理，面向社會公開招標，公開、公正、公平地選擇工程施工單位。工程建設過程中，依據工程建設管理辦法，規範管理工程建設；建立工程監理機制，保障工程建設質量。
在系統總體方案編寫階段，我們還邀請了國內相關行業及網際網路領域、信息安全領域的專家參與研討，提供諮詢，評審把關，嚴格按照信息安全等級保護相關標準進行系統設計。
作為面向社會公眾提供窗口服務的運營系統，系統的安全穩定性至關重要。為提升系統的安全穩定性，除強化系統研發單位自身對系統的測試工作外，引進了專業的第三方測評對系統的功能、性能以及安全特性進行測試、測評。
系統上線前，鐵路部門委託惠普公司利用SAAS測試機制，從分布在世界各地的多個測試站點模擬大並發訪問，就系統性能是否滿足設計指標、系統的最大處理能力，以及系統的穩定性表現進行了測評。依據對不同壓力下系統響應時間、交易成功率、交易效率（TPS）、系統吞吐量，以及系統資源使用率的測評結果，分析確定系統性能瓶頸，制定解決方案並進行系統調優。經回歸驗證，調優後的系統能夠滿足日售票交易100萬筆的設計目標。
我們還委託中國信息安全測評中心，以《GB/T 20274 信息系統安全保障評估框架》為依據，採用配置檢查、技術掃描和滲透測試等手段，從系統架構、網絡層安全、系統層安全、應用層安全等方面對網際網路售票系統各個層面可能存在的風險點進行驗證測試。對測評暴露出來的系統漏洞和薄弱環節，組織專家分析，提出解決方案，並認真加以整改。
由於在系統設計時，對春運期間網際網路購票需求估計不足，導致在節前春運售票過程中，網際網路售票日交易量超過系統設計能力（最高達到166萬筆）時，系統部分時段性能下降，客戶體驗不佳。
五、下一步，鐵路部門對客票系統的研發有哪些規劃和設計？
答：目前，鐵道部已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐；在運營管理方面，為鐵路企業提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學化的運力調配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務，人性化的操作界面；在技術架構方面，引入雲計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規模並發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。12306網際網路售票系統也將基於新一代客票系統進行優化和進一步發展。
歡迎社會各界獻言獻策，積極參與新一代客票系統的研發工作。
六、春運以來的這段時間，中國鐵路客戶服務中心可以說也是最忙的時刻，大家也很關注它的情況，請給我們介紹一下？
答：中國鐵路客戶服務中心於2011年1月19日正式面向公眾社會運行。它有18個區域性客戶服務中心，並以18個鐵路局所在城市名稱命名。
目前，中心已實現了利用網際網路、電話、郵件等方式，為客戶提供鐵路客運查詢、諮詢、投訴等服務。一是網絡信息查詢。實時發布在12306網絡平臺，為公眾客戶提供相關的參考服務信息。二是電話在線服務。開設全國統一12306鐵路客戶服務電話，提供電話信息查詢和人工在線服務，受理客戶諮詢、建議和投訴。三是網絡互動交流。在12306.cn網上開設客戶信箱，受理客戶諮詢、建議和投訴。
接聽話務量方面，自2012年1月1日～11日人工電話呼入量合計206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數量合計90.2萬個，日均在8.2萬個；接通率43.9%。其中1月 7日，人工呼入量達214265次，接通數量為91227，接通率42.58%。從1月1日接通量的59045個，至11日接通量達到了102531個，接通率由1日的34.17%，到11日接通率達到60.69%。接通量和接通率不斷提高。但仍然在部分區域和時段存在人工電話打不進去問題較為突出。北京、上海、廣州、瀋陽、濟南等客戶服務中心人工電話呼入數量日均超過萬人次以上。
受理郵件情況，2012年1月1日～11日共收到客戶來信62923件，日均5720件，其中，元月8日收到郵件達8664件，為最高件數。
面對話務量大幅增加的情況，中國鐵路客戶服務中心積極採取措施，包括抽調相關站段業務骨幹人員，增配到客服代表崗位，優化調整班次設置，實現了座席代表與話務量的實時動態變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩步提升。
根據對客戶諮詢、建議和投訴情況分析，諮詢量話務量的99%，諮詢問題主要集中在如何進行電話、網絡購票以及網絡購票後退票的問題。投訴量佔話務量的0.65%，投訴問題突出反映在網上購票支付成功、訂票沒有成功；網絡購票後，網絡上退票、車站退票或改籤後，票款未到帳問題。對所有投訴，中國鐵路客戶服務中心均已協調有關部門進行妥善處理。