上海青浦、大虹橋區域，有一個微型「地球村」——徐涇鎮。徐涇有包括上海德法學校在內的多所國際學校，不少外籍人士居住在此。在徐涇，4萬多常住人口裡有超過1.6萬屬於境外人口，來自英、美、德、法、日、韓、西班牙等國家，全鎮152個小區裡有51個小區住著外國人。
防疫工作開展以來，徐涇的一些外國友人對基層社區採取的防疫措施有些迷茫：「哪些人需要居家隔離14天？」「最近要去國外出差，回來後是否需要隔離？」「為什麼出門必須要佩戴口罩？」
要釋疑解惑、做好防控，溝通是第一關。想要做好溝通工作，除了靠語言這個「基礎武器」之外，徐涇的社區幹部和志願者們，還在實際工作中發現了一些意想不到的「神器」。
老外最信什麼？紅頭文件
徐涇鎮京華居委會主任張志榮告訴記者，要做好老外的防控溝通工作，必須過得了語言關。京華居委共有13個小區，總住戶4500多戶，有近200個外籍人員，集中租住在綠中海小區。「最近我們驚喜地發現，一些物業經理和工作人員也有不錯的外語水平，這給我們開展工作提供了很多方便。」
比如，廣虹公寓小區的物業經理懂英語和日語，能無障礙日常交流；而京盛苑小區的物業經理孫瑤接到告知書後，想把中文翻譯成英文，靈機一動，找了自己的孩子當「外援」，把中文版的告知書翻譯成了英文版的。
除了發動物業，找志願者來幫忙溝通也是不少小區的做法。高涇社區居委會書記謝偉告訴記者，高涇社區共有15個小區，其中14個是別墅區，住戶基本全是外國人。為了開展疫情期間的防疫溝通工作，社區幹部們找了英語老師、在外企工作的懂中文的老外等當志願者，充當溝通交流時的「二傳手」。
為了儘量增強溝通的效率，謝偉也想了很多其他辦法。比如第一次預約登記購買口罩時，居委會接到了不少外國人的諮詢電話。「我就接到過很多個，都是德國人打來的，對方不會說中文，我不會說德文，兩個人在電話裡交流半天也沒用，干著急。」為了避免這種情況再次出現，謝偉在外籍人員中也找了幾個牽頭對接人，相當於外籍人員中的「樓組長」，一名「樓組長」負責四五十戶外籍人員的防疫物資發放、信息登記溝通等事宜，這樣一來社區工作人員只要和牽頭對接人溝通一次，再讓對接人去和其他外籍人員溝通，效率就會大大提高。
謝偉告訴記者，用各種辦法過了語言關，這是和外籍人員溝通交流的第一步，而之後的第二部才是最關鍵的：怎麼讓外籍人員相信你？
疫情防控期間，對於返滬的外籍人員，需要執行居家隔離政策，門上要貼封條、要登記信息、要定期測量體溫並上報，這些瑣碎的「麻煩事」，可不是只靠幾句英語、德語、法語就能搞定的。
謝偉告訴記者，德、法等國的外籍人員，對中國的「紅頭文件」極為信任，大多數人都知道「紅頭文件」在中國意味著官方、權威、可靠。「有時候，我們的工作人員、志願者上門苦口婆心磨破嘴皮子也不能取得外籍人員的信任，怎麼辦？我們就拿文件出來。」
在實際工作中，謝偉把國家、市級關於疫情防控的「紅頭文件」列印了出來，還另外打了一份「《高涇社區居委會新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作公告》（第10號）」。「別的告知書、信息登記表可以雙語、多語，紅頭文件不用——翻譯成別的語言反而不可信了，中文的紅頭文件最可靠。」
這招果然收到了奇效——看到「紅頭文件」，原本對社區幹部、志願者有些質疑、牴觸的老外，也願意配合進行信息登記、居家隔離了。
老外不信任基層工作人員咋辦？靠簡訊突破
徐涇鎮多名基層幹部和志願者對記者坦言，疫情防控期間，和老外打交道，確實有不被理解、吃「閉門羹」的時候。
高涇社區志願者李建退休前是上海德國學校的中文老師，她的丈夫是德國人。李建告訴記者，對於新冠病毒，中德兩國的看法並不一樣：「我公公在德國，他告訴我，德國當地的報紙上，防範冬季流感的新聞往往登在最重要的版位，防範新冠肺炎的新聞就是塊不起眼的『豆腐乾』；另外，在包括德國在內的不少歐美國家，戴口罩意味著生病了，健康人是不戴口罩的，戴了就是另類，而在中國恰恰相反——現在街上看到誰不戴口罩，誰才是另類。」
中外觀念上的差異，給基層工作人員開展涉外的疫情防控工作帶來了不小的難度。
徐涇中學英語老師錢婷婷在外國人居住較多的社區當了一個多月防疫志願者。她告訴記者，由於不少外國人起初不把疫情當回事、不願意戴口罩，又非常看重個人隱私，要向他們解釋政策、讓他們配合工作都要花不少工夫。「有一戶外國人剛從國外返滬，在小區門口登記信息時筆跡潦草，我們看不懂他的名字，就上門去問，正好他本人不在家，只有一個上中學的孩子在家，一開始說什麼也不願意給我開門。好不容易開了門，也不願意告訴我他父母的名字、不給聯繫方式，讓我們等到他父母下班回家後再說。還有一個外國人，看到我們全副武裝上門發口罩，驚呆了，可能也嚇壞了，不願意接過我手裡的口罩，讓我放在門口，籤字的時候也不願意接過我的表格，讓我把表格按在門上、拿了自己的筆小心翼翼地籤了。」
錢婷婷告訴記者，這些都是2月初的事，隨著疫情防控工作的深入，外籍人員對防疫工作的理解度、對基層工作人員和志願者的配合度也在逐步提高。「比如，有的人會主動告訴我們，家裡有口罩，不用我們送過去，可以去送給更需要的人；之前因人員管控要求，基層幹部關掉了西郊紫郡小區的一個出入口，這給部分小區居民出行造成了一定的不便，有的外籍人員就跑到居委去抱怨，但經過我們的耐心解釋後，大多數人都能接受。」
碰到那種敲門不開、不接電話、微信不願添加好友的外籍人員，怎麼溝通？李建告訴記者，現在不太有人用的、幾乎淪為商家「促銷廣告發送器」的SMS簡訊在這種時候有奇效。
登記外國人信息，需要名字、返滬航班號、國外家庭住址等，這些信息如果通過電話詢問，往往容易聽錯、拼錯；微信雖然方便，但有的外國人沒有用微信的習慣，而且不太願意添加好友，只願意以微信群的方式交流。「這種時候，SMS簡訊是非常有用的：我可以把我們的要求、政策、需要的信息編輯成長簡訊發送過去，對方一定能收到，只要言語真誠些，一般都能得到回覆。我們再把回復的信息轉給社區裡專門負責填報信息的人員就行了，不容易出差錯。」
怎麼和老外交心？表情包是「世界語言」
對我們來說，「老外」是一個集合名詞；但不同國家的「老外」，生活習慣、文化特點、思維方式都不一樣，開展疫情防控宣傳工作，差異化對待、有針對性地服務才能事半功倍。
李建告訴記者，法國人往往比較感性、注重態度，只要把一件事「說圓」，一般都會配合；而德國人往往比較理性、一是一二是二，喜歡直截了當、不喜歡拖泥帶水，比較注重事情本身，也會關心到很多現實問題。
錢婷婷說，她當志願者期間曾到一戶德國人家中宣傳告知隔離政策，對方馬上問了一個現實問題：他沒有支付寶、沒有網購習慣，平時都是固定在徐涇鎮高光路上一家進口食品商店裡購買芝士、香腸片、麵粉等物品，隔離之後怎麼買東西？「最後，社區幹部和物業公司一起商量，想了兩個辦法：協調店主通過微信訂貨、送貨，還有就是讓這戶人家沒被隔離的德國老鄉幫忙購買。」
仁恆西郊的志願者曹永梅精通韓語和日語，對日韓兩國非常熟悉。她告訴記者，相較於歐美國家，日本人和韓國人對中國的了解度較高，思維方式也比較接近。「日本人比較客氣，但其實非常較真。我們上門宣傳時，無論是宣傳預約登記購買口罩事宜還是居家隔離事宜，日本人當面往往會表示接受配合，但他們自己會去核查別的地區、別的小區的防控措施，一旦查到和本小區不一樣，就會給我發消息：為什麼我們管得比別的地方更嚴格，請你再確認一下。」
曹永梅說，「請確認」是不少日籍居民的口頭禪，「請你再確認一下」是她近期手機上收到來自日籍居民最多的信息。「對方說得客氣，叫『確認』，其實就是表示對本小區管控措施的疑惑和不解。這時候我們就要有理有據地解釋，為何我們措施更嚴格、信息登記更齊全，解釋到位了就沒問題。」
韓國人則比較「認死理」，對於規則和程序的遵守度非常高。「就算一開始有些抗拒心理、牴觸情緒，但只要把『上海發布』微信號上的東西給他們看，他們大多也會配合。」曹永梅告訴記者，有一個細節讓她印象非常深刻：有一個韓國人在居家隔離期間給她打電話，問了個讓她哭笑不得的問題：白天他可以不出門，但家裡養了狗，需要定期遛狗，深夜凌晨、小區四下無人的時候，可以偷偷溜出來遛狗嗎？「這就是韓國人可愛的地方——他們就算要挑戰規則、要通融，也會規規矩矩地在規則限定的範圍內挑戰。最後我們聯繫了一家寵物店，把他家的狗臨時寄養在了那兒，解決了遛狗的問題。」
各國人有不同的思維方式和行為習慣，但仁恆西郊社區居委會副主任蔡文彬卻意外發現了一種能迅速拉近雙方心理距離、迅速完成有效溝通的「世界語言」——表情包。
仁恆西郊是一個國際化社區，外籍人口佔四成左右。蔡文彬發現，不少外國人在中國住的時間長了，會自動把很多中國式的表述「中為西用」。比如，「家政服務人員」，在英語裡有不少單詞可以對應，但意義和中文裡「居家阿姨」的意思都有些微妙的差別。「後來，老外發現我們把家政服務人員、鐘點工、保姆、育兒嫂等各種人統稱為『阿姨』（ayi），三個字母就涵蓋那麼多意思，非常驚奇，覺得特別好用，於是也跟著我們一起叫『ayi』。疫情防控期間，鐘點工進出小區不便，有些外國人給我們打電話、發簡訊交涉溝通，會直接說『how about my ayi？』（我家的阿姨怎麼辦），把我們都逗樂了。」
「ayi」，是老外主動學會的；而表情包，則是蔡文彬發現之後主動「傳授」給老外的「溝通神器」。「一次在小區微信群裡發通知，加個emoji（顏文字）之類的還不『解渴』，覺得還是有距離，就直接發了表情包，沒想到大家都很喜歡，紛紛在下面排隊發同一個系列的表情包，大家有一種『有共同語言』的知己感，溝通起來就更方便了。」
蔡文彬給記者展示了他和一個名叫Roman的老外的微信聊天記錄，雙方互發了不少表情包。在蔡文彬發送了一個「小黃人點讚」的表情包之後，Roman回復了一個gif格式的表情包——兩個年輕人在球場上歡笑著擊掌拉手。「不管和中國人還是外國人溝通，真正有效的溝通往往是在語言之外的，有時候是眼神，有時候是肢體語言，有時候是表情包。一圖勝萬言，簡單一個表情包，就表現出了『共克時艱』的感覺。」