「熱線」成「冷線」 智能服務不應取代人工客服

2020-12-21 人民網

原標題：智能服務不應取代人工客服

　　12306無外語服務、ofo熱線人工轉接長達46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……中消協日前在北京舉辦新聞發布會，通報了重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。

　　「熱線」成「冷線」、頻「掉線」，類似現象消費者大多不陌生。「熱線」中為何存在這些問題？一個重要原因是，部分企業過於迷信技術，把消費者引向客戶端、公眾號乃至線下自助服務終端，卻忽視了對「熱線」的維護和管理。還有部分企業為了節省人力成本，只聘請少量客服人員，或將人工客服外包給第三方，難以滿足消費者售後服務需求。

　　「熱線」技術升級的確給很多消費者帶來了便利，不少問題能通過智能平臺解決，提高了辦事效率。但是，仍有相當一部分消費者特別是上了年紀的消費者，在使用智能服務時存在某些障礙，遇事更習慣打熱線電話。目前，智能服務確實還沒達到完全可取代人工客服的水平，很多問題無法單純通過技術手段解決，智能設計的問題解答在實踐中確實難以囊括消費者遇到的方方面面問題。應該認識到，企業和消費者不是「一錘子買賣」，並非把產品賣給消費者就萬事大吉了。相關售後服務是衡量商家服務質量的一把標尺，企業只有不斷提升服務質量，優化消費者的售後體驗，才能贏得良好的口碑和可持續發展能力。

(責編：趙超、孟哲)

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    Tinsecret客服電話是多少？Tinsecret為廣大愛美人士提供不錯的建議，讓您可以更好的打造完美的自己，下面就由小編為您帶來Tinsecret人工客服電話介紹。　　Tinsecret人工客服電話介紹：　　官方服務熱線：400-990-5599（9：00-22：00）　　官方微博：TST庭秘密　　官方微信訂閱號：tst庭秘密　　官方微信服務號：tst挺秘密　　您可以通過上述聯繫方式聯繫到Tinsecret客服的哦。
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