現在的網際網路產品大都會配置客服，在交易平臺上更是標配。那麼客服起到的意義和作用是什麼？為了達到什麼目標？如何設計一個優質的客服產品？本文回顧對客服產品設計的一點思考，希望對你有所啟發。
百度百科客服定義：
客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的範圍。
不管是叫客服還是用戶運營，現在的網際網路產品大多都會配置，特別是交易平臺，更是標配。看似一個成本部門，實際上能產生實際上的收益。
對於客服的作用，特別是交易平臺，個人覺得客服是連結用戶與企業服務的橋梁。主要作用在於兩個方面：售前和售後。
售前，提升成交率。
用戶產生消費決策需要有一個過程，觸達-認知-理解-消費。當用戶對系統所表達的指引無法理解時候，某一環卡住無法產生消費決策，往往需要有客服說明指導。這樣往往能夠提升用戶信任感進而提升交易轉化率。
售後，提升企業品牌度和信任感。
用戶產生消費行為，當遇到問題時候，希望提供滿意的問題處理服務以及逆向退貨流程，能夠有人處理解決，進而提升用戶體驗，挽留用戶。 電商平臺中，消費者主要關心的還是商品和服務，服務做得好，那對於整個銷售轉化以及品牌口碑有很大的提升，所以不能把客服部門只看作成本部門。
客服系統的主要用戶就是客服人員，當然還有用戶（主要是IM前臺和自助功能）。
客服系統簡單來說就是客服處理客訴的工具平臺。 而客服平臺的作用除了上述售前提升轉化率和售後提升用戶滿意度外，還有一個常被忽略的作用就是客服數據反饋正向業務的發展。
因為客服是直接跟用戶溝通的，而用戶所有的反饋都有可能是目前企業服務做得不好的地方，這是用戶需求和產品問題反饋的渠道。
作為用戶，最能提升用戶體驗的兩個指標：響應速度和服務水平。而客服系統設計迭代最終追求也是這兩個大的目標。
其實這也很好理解。用戶產生問題反饋肯定是想有人能夠處理，而不是等了半天沒人處理。還有服務水平，反饋的問題能否快速得到解決，關心事情處理有沒有進展等等。
這倆看似取決於客服的服務水平，但其實還跟整個客服處理規範流程以及系統設計有很大關係。
因為客服也是成本，所以不可能會為了提升響應速度而不斷地增加客服；還有好的客服服務水平也都需要培訓，客服工作人員還有可能存在流失，新的客服還會存在培訓成本等等。 這些都是客服產品經理去思考和解決的方向。
客服系統核心問題是如何提升客服資源的利用率和服務水平，用更少的客服資源獲得更佳的服務水平。
之前聊過了設計業務產品的思考與總結，客服只是業務系統裡邊的一環，所以客服系統設計思想跟之前聊過的大體相差不多。
但客服系統具體設計時候又會跟其他系統有點區別，除了通用的為了提升運營效率，支持業務發展目標。客服系統還有自己的「北極星指標」，即剛剛說的響應速度和服務水平。
客服資源是為了服務於正向業務的發展，而不同時期規模的業務所需要的客服資源也不一樣。
比如公司發展初期，可能只有幾個在線客服或者電話客服就能解決問題了。所需要的就是一些在線IM功能或者電話服務。
後來業務慢慢擴大，處理客訴也變得麻煩，跟進處理記錄就需要客服工單。售後服務保障變多了，支持退換貨、訂單改期等等，又會增設退換貨功能和訂單查詢改單。為了提升訂單履約率減少退貨，還會推出理賠或者貴就賠功能。有些簡單問題或者服務，減少客服資源壓力，還需提供自助服務或者智能客服機器人等等。
客服系統功能不斷增加，目標都是為了提升響應速度和服務水平。
1）優化客服處理客訴流程
比如區分一二線客服處理客訴；將客服分成各種部門處理對應客訴問題等等。
用戶聯繫客服主要是通過在線IM和電話聯繫（暫且稱一線客服），而每個客服能承載的諮詢數量有限，特別是電話客服，只能接待一位。當用戶諮詢數量多，又為了能夠有客服接待，就需要釋放一線客服壓力，將難處理的客訴流轉給二線處理跟進，時效性就沒這麼強，但用戶至少能夠「表達」問題及有人跟進處理。
分成各種部門處理，是為了客服角色分工，讓專業的人處理複雜的客訴，比如某一類投訴有某個小組進行跟進處理；某一品類品牌退換貨由某些部門處理。同樣培訓成本會降低以及處理問題會更高效。
2）優化系統流程，提升客服操作體驗，提升人效。
一個是系統信息支持，比如訂單信息查詢需要考慮信息層次展示，多功能系統信息集成；售後處理規則查詢，知識庫信息快速定位展示等。
另外是客服操作體驗優化，客服能夠更加「小白」作業系統。這需要產品在設計功能時候要注意要用戶體驗，主要是操作體驗，「多展示少操作」，快速處理客訴。
3）系統分擔客服壓力。智能客服和智能IVR分流，還有引導用戶使用自助服務功能。
遇到大促時候，人工客服接待能力不足的時候用機器人替代，即使體驗需要依賴於智能水平，但能夠減少用戶焦慮或者解決簡單的詢問。當客服資源不足時候，需要用系統承擔人工分流。
而自助服務功能也是將一些常見的客訴，做成標準化功能滿足用戶需求，比如退換貨，維修，投訴等等，後續有人跟進處理。
處理客訴時間時間越短，用戶體驗越好。這就需要對跟進客訴問題進行監控，一旦超出標準時長，一定要加急處理或者向上預警。比如工單處理監控，退換貨審核監控，理賠監控等等。
還有一種情況，系統屏蔽關鍵詞等。當用戶情緒不好時候，通過在線IM找客服，當出現罵人的詞彙，需要進行屏蔽。
不管是在負責某一塊功能還是整個大的客服系統規劃，明確了總的目標和實現路徑，在思考具體產品設計時候能有方向，在分析需求場景時候也能有參考點。
客服產品設計方法跟其他產品並沒有什麼不同，分析需求-規劃產品-功能設計-迭代優化。
分析需求最重要的還是了解業務場景，了解客服的需求場景，這樣在設計功能時候才不會理所應當，因為產生客訴原因和客服的操作方式會讓你意想不到，可能工作中大部分需求都是由客服主管或者客服業務提出的，但他們可能提出的需求，站在的角度只是他們處境，產品要站在更高角度去分析需求。
比如以前負責工單時候，遇到一個退貨場景快捷創建工單需求例子：
場景就是用戶退款，然後產生異常，沒有退款成功。用戶來諮詢，一線客服需要去創建工單去記錄，留給流轉二線客服去處理。
就這個場景需求是客服可以一鍵創建工單，提升人效。
站在負責客服工單的同事角度，提的這個提高人效需求確實沒什麼問題，因為整個客服系統的優化也大多數是為了適應滿足不同客訴場景，況且退換貨和工單系統是兩個不同的小組。
但站在整個客服工單系統去看待這個問題的時候，我們需要的是應該去解決這個異常。而不是說有異常我們去創建工單讓客服去處理。
如果說快捷創建工單是比較能夠提升一線客服人效，但後續的問題並沒有得到根本性解決，還需要有二線客服去處理工單。 特別是大的電商系統，會被劃分成很多部門，各個部門又會有很多系統。
有時候站在更高的角度去看待這個問題的來源，導致問題產生的原因，才能更好地解決問題。
分析需求其實也都比較通用，以前也聊到一些。每個人都有自己的思考方式，但不外乎用戶、場景、價值（目標）。
設計功能還是業務產品設計步驟：梳理流程、梳理架構、撰寫需求。
B端產品設計把需求明確後，最主要還是把業務流程梳理清楚，因為會涉及的系統比較多，需要明確各個系統所要承擔的功能。接著輸出功能概要，撰寫具體功能邏輯了。
以上只是聊了一些如何去做的想法，在具體落實方案時候也還會可能遇到各種問題。
比如在線調度系統如何分配，如何提高響應度和接通率。客服工單如何分配，如何流轉，如何監控預警，客服數據如何更好收集反饋。逆向退貨場景到底能不能退，需要通知哪些系統做什麼邏輯判斷智能客服如何提升匹配度等等。
這些都需要結合當前研發資源和自己業務情況就行考慮設計，有短期和長期方案等等，幾個客服和幾千個人的客服系統功能也會有所區別。
客服系統設計還算封閉性問題，只要需求和邏輯沒問題，總能有解決方案，想出的方案可能不一定是最好的，這都需要個過程。相對更難的是做交易平臺的提升，雙邊平臺如何提升等等。（可能是在面對交易平臺時候的束手無策一點感慨hhh，可以忽略）。
以上就是回顧客服產品設計時候一些思考。
具體功能如何設計倒是沒有講解，但我覺得能夠找到目標路徑比如何實現功能更重要。把目標和方向明確了，就能夠少避免走一些彎路，避免資源上的浪費，產品主觀能動性會更多一些。
再復盤思考時，想到以前沒有想過的問題以及還有哪些能夠做的，下面有一些不成熟想法，也順帶提一下吧：
作者：拾貳漫談，公眾號：拾貳漫談
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