中國消費者報報導(記者劉浩)玩了多年的網路遊戲，積累了大量虛擬資產，卻被網遊公司以違反《用戶協議》為由永久封停，遊戲玩家的權益該如何保障?8月17日，上海市消費者權益保護委員會通報網路遊戲調查情況，並就10家網遊公司《用戶協議》格式條款進行公開點評。
封停帳號投訴佔六成
隨著遊戲產業的快速發展，上海市消保委收到的網路遊戲投訴有較大幅度增長。據統計，2014年相關投訴為1669件;2015年為2376件，同比上升42.4%;2016年1-7月為1160件。其中，封停帳號類投訴佔六成。
針對消費者投訴和反映較為集中的遊戲帳號被封停問題，今年7月下旬，上海市消保委約談了上海愷英網絡科技有限公司(以下簡稱愷英)、上海數龍科技有限公司(以下簡稱盛大)、上海網之易網絡科技發展有限公司(以下簡稱網之易)、上海蛙撲網絡技術有限公司(以下簡稱蛙撲)、上海巨人網絡科技有限公司(以下簡稱巨人)、上海郵通科技有限公司(以下簡稱郵通)、上海久遊網絡科技有限公司(以下簡稱久遊網)、上海點點樂信息科技有限公司(以下簡稱點點樂)、三七互娛(上海)科技有限公司(以下簡稱三七互娛)和上海譽點信息技術有限公司(以下簡稱譽點)等10家企業。
上海市消保委調查發現，網遊公司偵測玩家是否存在違規情況時，主要採用系統自動檢測、用戶舉報系統檢測、人工檢測和用戶舉報並行三種方式。
「網遊公司封停玩家帳號的情形有多種，消費者反映最為強烈的是網遊公司以使用外掛為由單方面封停帳號，卻不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據。」上海市消保委法律研究部主任汪鶇如是說。
處罰規則不透明
消費者陳先生投訴稱，他在久遊網旗下的勁舞團遊戲時，帳號無故被封。「客服判定使用了外掛，違反《用戶協議》進行封號處理。」陳先生說，他沒有使用任何輔助外掛，要求客服提供相關調查情況，如使用外掛時間、何種外掛。客服表示無法提供。
陳先生認為，久遊網無法提供相關調查證據，並無法給予說明，單方面進行封號處理，侵害消費者知情權。
消費者鄒先生反映，他是盛大遊戲旗下最終幻想十四的資深玩家，今年7月8日，他發現帳號無故被封，與客服交涉未果。「客服以非法使用外掛腳本為由進行封號，且不讓玩家申辯。」鄒先生要求客服提供調查證據，遭到拒絕。「客服表示只給公安和司法部門提供證據，消費者無權直接拿到」。
對此，汪鶇指出，多數網遊公司處罰規則不透明，客觀誘發了玩家與網遊公司的爭議，尤其在外掛問題上，網遊公司往往拒不提供後臺數據，也不對玩家使用外掛的具體情形進行舉證，造成了近60%的封停帳號投訴無法妥善解決。
要賦予玩家申訴權
為儘可能地減少相關消費爭議，上海市消保委副秘書長唐健盛建議企業從規範程序著手：一是網遊公司應當在用戶協議、遊戲公告、和玩家守則中，明示各類違規行為和對應的具體處罰措施;二是對玩家的違規行為先行警告，警告無效後再做出封停帳號等較為嚴厲的處罰;三是封停玩家帳號須一對一告知其具體違規行為和處罰依據，並賦予玩家申訴的權利。
同時，建議網路遊戲行業加強自我管理、自我規範和自我約束，促進行業企業健康發展。要制定相對統一的網路遊戲處罰規則;要建立第三方技術專家甄別機制，就是否使用外掛等玩家與網遊公司爭議較大的問題進行中立的技術甄別。
(責任編輯：胡愛善)
免責聲明：中國網科技轉載此文目的在於傳遞更多信息，不代表本網的觀點和立場。文章內容僅供參考，不構成投資建議。投資者據此操作，風險自擔。