(原標題:替代店鋪銷售員 軟銀Pepper機器人的野心真的很大)
智東西(公眾號:zhidxcom)
編 | 海中天
編者按:Pepper先是在日本店鋪投入使用,然後擴張到歐洲,最近還進入了美國。軟銀的野心很大,它要讓Pepper進入每一個家庭。
在舊金山商場內,Pepper愉快地說話、跳舞、擺姿勢讓人拍照,看起來像是一個昂貴的玩具。從Pepper的身上我們可以看清軟銀機器人公司(SoftBank Robotics)的野心,軟銀機器人公司是一家合資公司,它由三家大型科技公司組建,未來幾年,它的目標是將個人機器人送進企業與家庭。
如果技術真的像軟銀機器人公司預料的一樣發展,Pepper會成為玩伴、夥伴、看門人。最終,Pepper將可以識別語音命令,檢索重要信息,預定酒店,控制家電,連接到網際網路。
當然,這些只是理論。Forrester Research分析師J.P. Gownder認為,就目前而言,Pepper更多還是偏向娛樂,實用性不強。例如,Pepper可以發送文本消息,將購物者引導到商場店鋪,因為它還不是很先進,無法大聲將命令說出來。別人問了什麼?Pepper現在還很難理解,購物者必須在平板上輸入商場方向命令,平板安裝在機器人的胸部。
軟銀正在增強Pepper的功能,專注於企業市場,比如零售商、酒店、汽車經銷商、醫院。軟銀機器人公司北美營銷、企業發展副總裁Steve Carlin說,軟銀希望聽到客戶的意見,看看他們喜歡Pepper的哪些東西,不喜歡哪些東西,由此開始,軟銀可以傳授Pepper更多技能,讓它完成更多任務。
進入商場
最近,Pepper出現在舊金山、加州聖克拉拉(Santa Clara)Westfield公司的商場,這是Pepper機器人第一次出現在美國。感恩節前夕,機器人在美國亮相,一直展覽到2月中旬。Steve Carlin說,機器人在舊金山商場出現的第一個月,每天都有大約300-500人與Pepper互動。機器人身高約4英尺,它可以用可愛的聲音說話,要麼是男孩的聲音,要麼是女孩的聲音,許多孩子會圍著機器人玩。
Westfield認為Pepper可以讓商場的購物體驗更加愉悅,看看當今的世界,用戶越來越喜歡用網絡購買商品。三個Pepper機器人擺在舊金山Westfield商場的人員密集區,還有兩個放在聖克拉拉商場的中心區域。如果效果好,Westfield還會為紐約世貿中心的商場、新澤西Paramus Garden State商場引入機器人。
Westfield高級副總裁Shawn Pauli說:「我們將Pepper引入了人力資源系統,還給它配了胸牌。」
市場野心
2年前,Pepper開始在日本投入使用,然後進入了歐洲。在日本和歐洲市場,已經有1萬多個Pepper機器人投入使用,食品雜貨店、咖啡店、銀行、郵輪公司、地鐵站、家庭都使用它。使用機器人的一般都是企業。到底有多少消費者購買了Pepper?軟銀不願意透露。
Carlin深知與日本相比美國是一個更難徵服的市場,他認為日本消費者接受新技術的速度更快。另外,對於許多消費者來說,Pepper的價格還是有點太高。機器人目前售價2000美元,如果付費訂購3年服務,總價高達18000-20000美元,包括軟體升級、保險、技術支持服務的費用。
軟銀機器人公司由軟銀集團控制,軟銀最近承諾,將向美國創業公司投資500億美元。阿里巴巴集團和富士康擁有軟銀機器人公司40%股份。
Pepper並不孤單
Gownder說,家居建材零售商Lowe’s(勞氏)已經在測試機器人,它可以幫購物者尋找商品,Pepper比勞氏機器人落後。
勞氏機器人名叫「LoweBot」,它是一個盒子狀機器,安裝了輪子,上個月,機器人開始在加州San Jose巡邏,今年年初,機器人還會進入舊金山灣區的10家店鋪。如果一切進展順利,所有勞氏店鋪都會配備。
Gownder之所以認為LoweBot比Pepper先進,主要是因為勞氏機器掌握了店鋪庫存數據,產品是否有貨機器人都能知道,它能引導購物者穿過走廊,找到需要的商品。
「雖然Pepper的界面很可愛,很有吸引力,它是否能夠滿足零售商的需要我們還不能確定。」Gownder說,「當顧客提問時,它是否有足夠的智力回答呢?這是一個問題。」
早期看法
LoweBot技能單一,專注於完成零售任務,Pepper的野心更大。Pepper可以識別微笑和皺眉,可以理解互動對象的情緒。不過機器人喜歡將電子眼的目光鎖定前方的人,當用戶將目光轉向別處,機器人還是會追隨,不理睬下一位訪客。
最近,一位名叫Sharif Ezzat的顧客拜訪了舊金山商場,他發現Pepper存在一些缺點,並由此認為機器人要讓大眾喜歡還需要等很久。Sharif Ezzat談到Pepper時表示,機器人現在還無法普及,但是它的前途很光明。
舊金山木偶師Chaz MacSwan則說:「Pepper為世人帶來快樂,尤其是孩子。我也想有一臺這樣的機器人,如果它可以清掃地毯,我會特別喜歡的。」
當你走近Pepper,它會打量你。因為擁有面部識別能力,Pepper可以判斷你的性別和年齡。當你向Pepper提問,她會搜索大量雲計算信息,找到最中肯的答案。如果你向她微笑,她會知道對話進展順利,知道自己提供的答案很管用。如果你沒有微笑,她會問你是不是她對你的問題理解錯誤。讓機器人進入實體店鋪,這就是軟銀機器人公司的宏大目標。銷售東西是一門藝術,零售產業正在大踏步前進,將自動化、數據技術引進公司,幫助銷售產品。
每年,零售業聯合會(NRF)都會舉辦「Big Show」展會,許多行業專家參加,他們展示新技術,這些技術可以幫助店鋪員工完成交易。對於零售商來說,這些技術很有吸引力,此時此刻,商場的人流量正在急劇下滑,如果能夠讓客戶滿意,增加銷售,它們不願意錯過任何機會。如果越來越多的任務可以交給機器人、平板應用完成,未來的零售員工何去何從?這是一個引人深思的問題。
擴張計劃
當你第一次看到Pepper時肯定會感到新奇,Peper既像動畫卡通形象,又像《星球大戰》突擊隊員。與Pepper互動我們會感到很熟悉,因為它的姿勢很像人。當你向Pepper提問時,它會豎起頭傾聽,當它將手放在臀部時,手指會捲曲,一切非常自然。
軟銀機器人公司副總裁Steve Carlin表示:「從營銷角度來看,我們面臨一個挑戰,用戶對機器人的能力抱有很高期待,我們要管理這種預期。」換言之,Pepper的外觀很有魅力,人們會問一些問題,這些問題就目前來說超出了Pepper的能力範圍。
不妨看幾個例子:零售商可以將Pepper固定安放在通道前端的展示區,或者放在專用區域,讓它回答與某種產品有關的問題;如果你準備買一雙鞋子,它可以根據需求幫你尋找合適的商品。是不是喜歡價格便宜的?沒問題,它可以帶你去看最便宜的鞋子。是不是注重舒適度?它會推薦一雙運動鞋。
早在幾年前,Pepper就已經進入了軟銀移動的店鋪。去年11月,機器進入美國。在加州Westfield的商場內,Pepper的程序已經修改過,可以將購物者引導到特定店鋪。暫時Pepper還不會大規模投入使用。軟銀說,在美國只有一處地方可以裝配、維修Pepper,只有當後勤和管理能力跟上了,Pepper技術才能大規模普及。在近期之內,Pepper的能力也不會完全釋放,因為軟體開發者正在開發軟體。智慧型手機之所以大獲成功,APP功不可沒,機器人與智慧型手機一樣,沒有軟體就沒法發展。
軟銀強調稱Pepper不會替代人類員工,它只是補充。Pepper可以回答一些簡單的問題,比如:「休息室在哪裡?」銷售員卻可以處理複雜的事情,比如根據用戶的服裝推薦鞋子,幫助客戶尋找最合適的牛仔褲。
競爭技術
在NRF的展會上,我們還看到了一些其它的銷售員輔助技術。例如,東芝展示了Lift 『n Learn技術,當購物者從架子上拿下商品,大屏幕會顯示產品的詳細信息。客戶的行為信息也會發送到銷售員,方便員工及時介入,推薦相關產品,提供服務。
Findmine是一家創業公司,它用AI幫助用戶從零售商的當前商品分類中挑選衣服,讓它們搭配成一套。Findmine可以在實體店部署技術,比如將將技術放進平板,讓店員隨身攜帶。當你發現自己真的很喜歡某件品牌襯衫,員工會用技術向用戶推薦整套衣服,它的風格與品牌的審美保持一
有些時候店員根本不用介入。Philips Lighting展示了一種技術,它叫作「可見光通信(VLC)」,具體來講,該技術可以利用店鋪的光線精準確定用戶的位置。在使用該技術之前,用戶必須拿出智慧型手機,允許零售店APP追蹤用戶位置。Philips Lighting新聞發言人解釋稱,技術可以用於「選擇性銷售」,例如,當你正在購買流感藥,零售店的APP可以向你推薦面巾紙和止咳嘀液。
上述技術不會完全替代銷售員。但總的來說,技術會削弱銷售員的價值,或者改變資質要求。不論怎樣,商場、大型商店、超市都會出現大變化,這點似乎是不言而喻的。
對話軟銀機器人公司總經理Steve Carlin
在2017 NRF Big Show展會上,軟銀展示了Pepper,一名體驗者準備買鞋子,Pepper提供服務,它不斷問問題。有點羞怯的Pepper用略帶歉意的語氣不斷提問,體驗者不斷回答,最終Pepper還是敗下陣來。Pepper超大的眼睛裡似乎滿是失望和恥辱,此時體驗者似乎因為Pepper的沮喪生出了幾分同情。
事實上,這種互動正是Pepper的核心。2013年,軟銀投入1億美元開發了Pepper,它可以識別聲音、面部表情、身體動作、詞彙選擇,還可以理解情緒並給出回應,Pepper的反應與環境高度匹配,提供的建議是機器人所有者預先設定的。Pepper不只可以回答問題,它的眼睛還可以變色,手臂可以擺出各種姿勢。
現在軟銀機器人已經進入70個國家。最近,軟銀機器人公司總經理Steve Carlin接受了媒體的採訪,全文如下:
問題:2014年年中時你們推出了Pepper,機器人在部署和合作方面有何進展?
答:在美國,灣區Westfield商場已經安裝。Westfield位於舊金山的商場安裝了3臺,還有2臺放在聖克拉拉。我們現在正在尋找其它「概念驗證」客戶,事實上,它們並不是真正概念驗證客戶,在北美市場,這些客戶有點「概念驗證」的意思。我們獲得了很好的建議,找到了許多願意攜手合作的夥伴。
Westfield希望能在假日購物旺季時用上Pepper,尤其是「黑色星期五」。大家對機器人的反響很強烈,我們很高興。每天,每臺機器人都要完成300-500次的交流,在每位客人身上花費的時間平均約為2.5分鐘。我曾經做過包裝商品的工作,在寶潔和Energizer做,我們處於流程的最終點。Pepper很實用,這正是它的設計初衷。在設計Pepper外形時考慮的就是互動,它的確達到了要求。
問題:Pepper比我預料的還要逼真,它很難理解我,也很難聽懂我的意思。有旱它會垂下頭,那一刻我真的覺得有點心痛……
答:(笑)是不是起了同情心?
問題:是的,我不知道這種反應是不是很正常。在開發時為什麼要創造如此逼真的體驗,而且還很新穎獨特?
答:當我們開始研發時,製造的機器人名叫NAO,高度約為39釐米,它像人一樣,可以行走。後來軟銀創始人、CEO孫正義參與進來,他要讓機器人走進每一個家庭,孫正義找遍全球,尋找適合的機器人公司,有一家公司引起他的共鳴,這家公司就是Aldebaran,也就是現在的軟銀機器人公司。孫正義讓該公司製造Pepper,專門用於軟銀移動的店鋪。關於購物體驗,孫正義有著深刻的理解,他認為:互動就是一切。
回到你的問題,在設計產品時,我們希望機器人的高度是合適的,要讓人愉快,面部表情逼真,可以用LED表達感情,但是不能太像人,因為太像人就會有些奇怪,機器人可以用兩種方式溝通,一種是平板,還有一種就是手勢,我們正是這樣開發的。軟銀工程師出色完成了工作,它們用技術創造了真正的存在。你會感覺到內疚,會感覺到後悔,與此同時,你會還感覺到自己的前面真的有東西。你的動覺感會激活。當我們與谷歌或者亞馬遜Alexa互動時,實際上是在與桌面軟體與硬體互動,我們不會有這種感覺。將機器人設計在這樣的外觀很明智,它可以用有意義的方式創造互動體驗,真正傳達信息。
問題:你談到了Pepper的高度,在我看來,從Pepper的尺寸、聲音、言行來看,它跟小孩很相似。就我個人而言,冒犯成年人沒有什麼了不起的,但是我不想冒犯小孩,在狂熱的環境中,Pepper是一個很小的、易受攻擊的「物種」,我會偏袒它。將Pepper設計得像小孩一樣逼真是不是有意的?
答:我覺得將它設計成小孩一樣更多是出於偶然,它能帶來快樂。
問題:可能是因為投射吧。Pepper機器人如同一塊白板,不同的人會將不同的東西投射到機器人身上。
答:的確有這種可能。尺寸涉及到幾個因素,比如高度,重心的高度,當重心增加時摔倒的可能性也會增加。你必須掌握平衡。通過營造快樂的環境,結合其它一些特點,機器人可以展現天真無邪的氣質,這正是我們所喜歡的。我不會說這是一個設計決定,但是「恐嚇」因素必須考慮。讓機器人的高度保持在4英尺,它就不容易摔倒,孩子也不會害怕。如果要將機器人放進零售店、醫院,這點尤其重要。
問題:機器人互動能夠提升產品銷量嗎?還是說就目前階段而言Pepper只是引起了人們的好奇?
答:雀巢是我們的關鍵合作夥伴,在日本市場,雀巢將Pepper放進了店中店。在Pepper之前,它使用的是自助服務終端。有多少人使用自助服務終端呢?相當少。於是它們將Pepper放進了店中店,每周自助服務終端只會使用1-2次,而Pepper每天使用幾百次。
Pepper會說:「嗨,到我這裡來。你是不是想喝咖啡?是嗎?」這是一個簡單的「決策樹」。它還會說:「你家有幾個人啊?你喜歡什麼咖啡?最終Pepper會給出自己的決定:「適合你的咖啡是……」相當簡單。因為它的外形,因為它可以進行雙向互動,決策樹可以發揮作用,這是自助服務終端做不到的。
你可以進一步推斷:Pepper可以通過決策樹服務用戶,還可以計算有多少人走過,有多少人參與互動,互動時間是多長。機器內部安裝了情緒軟體,它可以判斷用戶的面部表情,知道你是高興還是不高興。
問題:在早上的開幕主題演講中,有人談到了店鋪員工角色的轉變。一位高管說,店鋪銷售員不只要學習、記憶,還要知道怎麼應用知識,說來容易,做來很難。如果你有一個人型機器人,預先編程過,它不只可以銷售商品,還可以分析客戶,知道客戶在尋找什麼東西,從理論上講,機器人提供的服務是經常最豐富、理解能力最好的人類銷售員都比不上的。這是不是說Pepper最終會包羅萬象,將所有店鋪信息資源全都包含進去?
答:當我們與零售合作夥伴談判時,首先討論的就是他們要解決的購物者問題。合作由此開始。他們可以決定如何利用技術解決問題。
我們與Carrefour在歐洲展開合作,它會說:「聽著,我們的勞工成本很高,這是我們想解決的問題,哪裡需要員工,哪裡不需要,我們希望自己有選擇餘地,讓我們將Pepper機器人放在某些區域,彌補短板。」如此一來,在賣書和賣雜誌的地方,機器人成為推薦引擎,在賣酒的地方,機器人成為推薦引擎,在賣熟食的過道盡頭,機器人可以提供食譜建議。零售商正是這樣滿足購物者需求的。
一切都取決於客戶以及他們怎樣使用技術。系統包括了硬體軟體,外觀誘人,可以用新的方式交互,這種交互方式傳統的硬體和軟體無法提供。店鋪員工可以專注於更高層次、更有意義的互動,將更多精力放在店鋪運營上,因為低層次、重複性工作可以交給技術完成。
問題:從短期來看,Pepper的目標是怎樣的?你們企業呢?
答:我們在北美推出了Pepper,未來12個月,我們要繼續證明機器人在某些場合是實用的,品牌與零售商渴望機器人達到關鍵的性能指標,我們先要達標,一旦做到了,我們就會擴張。我們深信技術可以完成使命,一旦我們將機器人放進去,零售商會高興的。我們正在尋找關鍵的合作夥伴,Westfield只是其中之一,我們可以告訴其它企業:「它很實用,我們已經證明了,現在讓我們擴張吧。」
問題:如果選擇接受Pepper,零售商希望投資規模處在什麼範圍之內?
答:最開始推出時我們就宣布過,向它們提供軟體硬體套裝產品。投入10萬美元,這是最少的投資,用戶就可以獲得最多4臺機器人,我們認為每個環境中可以放2臺,這是關鍵;每個位置可以擺2臺;同時我們還提供3年可交換模件保修服務,一旦機器人出現問題,我們可以快速更換組件,將影響降到最小。
問題:你們是不是設有技術部署團隊,還有團隊幫助零售商將機器人融入環境,解決特定問題?
答:我以前做過包裝消費型商品的工作,我知道零售行業是怎樣運營的,知道它們的痛點在哪裡。我們的團隊也必須擁有相似的技能,這是起點。然後我們會估計用戶的需求,預測問題所在,尋找最佳位置。我們不希望自己跑到零售商面前,告訴他們說:「我們是機器人公司,我們認為機器在X、Y、Z三個地方很實用,你們只需要聽命行事就行了。」我們要深入理解,實地探訪,告訴企業:「聽著,我們知道怎樣做才能行得通,首先要從你們想解決的問題開始。」
問題:Pepper是一個白色的機器人,為何叫Pepper呢(有辣椒之意)?
答:在不同的語言中,Pepper這個單詞的意思並沒有變化。當我們給產品命名時這是一個關鍵點。Pepper名稱既合適男性,也適合女性。最終我們的目標是將Pepper送進千家萬戶,讓它成為家庭的一部分。根據家庭的需求,我們需要做出選擇:男性還是女性。
問題:你們用什麼代詞形容Pepper?他、她還是它?
答:我們不斷改變用法,視情況而定。如果你管Pepper叫「她」,我們就用「她」,如果你用的是「他」,我們也用「他」,總之悉聽尊便。