近年來國內旅遊市場持續走旺，機票銷售正成為一個充滿「錢景」的火爆行業，這也帶動國內在線旅遊企業（OTA）如雨後春筍般湧現。一方面是競爭者紛紛加入戰局，一方面是代理佣金「斷崖式」的下調以及航空公司直銷力度的加大，國內OTA企業機票銷售的盈利空間被不斷擠壓，紛紛陷入價格戰的泥潭。
機票銷售一直是OTA的核心業務板塊之一。以攜程為例，機票預訂收入在攜程總收入中的佔比高達40%。然而隨著行業的發展、競爭者的加入，越來越多的在線旅遊企業加入持續的價格戰，試圖通過犧牲利潤來換取市場份額。任性的「廝殺」、動輒上億的促銷費用，雖然帶動了機票票量的高增長，然而卻並沒有換來業績的大幅提升。攜程CEO梁建章直言：「掙錢卻不是那麼容易，價格戰會抵消攜程一部分盈利能力。」OTA以低價換銷售的策略越發「吃力」，愈演愈烈的價格戰已經令在線旅遊行業進入微利時代。
另一方面，我們來看看機票銷售鏈條的兩端。由於高端艙位機票價格水平較高——高端艙位票價往往是普通經濟艙票價的3-4倍甚至更高），價格彈性較小，一直是航空公司利潤的重要來源。居於航空收入金字塔頂端的高端旅客對於航空出行的品質要求越來越高，航空公司也在想方設法通過提升自身的服務質量來招徠更多的旅客。
然而從機票的選擇上來看，目前無論是航空公司還是OTA、代理商，可以提供給旅客進行航班選擇的主要參考依據只有航班時刻、價格，航空產品的服務如何旅客無從得知，更無法為服務「埋單」。
為了擺脫低水平的價格戰，吸引挖掘更多的高端用戶，近期攜程旅行手機APP正式上線了一個全新的可供旅客甄選航班的綜合評分指數——「航班舒適度指數」，打響「服務戰」。
攜程手機APP上線的「航班舒適度指數」將影響航班舒適度的因素分為客觀和主觀因素，客觀因素主要包含航班的時刻、歷史準點率，航班的座位間距、寬度，是否具備娛樂設施，是否提供WIFI，飛機機型及機齡，飛機餐食情況，是否具有電源，靠橋概率等；主觀因素主要包含來自CAPSE（民航旅客服務評測）的航空公司服務態度和用戶對出發、到達機場的服務點評情況等。「因素所佔比重依據都來自旅客在CAPSE內對服務的訴求強烈程度。」攜程開發人員表示。
圖：航班舒適度指數詳情頁
「不同航線、不同機型、不同時刻的航班舒適度指數都有可能不同，即使是同一航空公司不同艙位的數值也不盡相同。」上述人員指出。
以3月20日北京飛往上海CA1557航班為例，該航班有頭等艙和經濟艙兩個艙位。其中，頭等艙的座位間距為83英寸，經濟艙的座位間距為32英寸，在最終的舒適度指數中，僅飛機座位間距一項，頭等艙就比經濟艙高了0.4分。
另一趟北京飛往上海的CA1857航班，它的經濟艙座位間距也同樣為32英寸，並且提供的娛樂設施都是一樣的。不過CA1857更為準點，並且只服役了3年；而CA1557則沒那麼準點，並且也多服役了近4年。那麼在計算舒適度指數的過程中，歷史準點率CA1857比CA1557高0.3分，在飛機新舊上CA1857高0.2分。所以在總分上，CA1857的經濟艙舒適度為7.5分，CA1557的經濟艙舒適度為7.0分，CA1857比CA1557高0.5分。
圖：攜程手機APP航班舒適度指數展示頁
據了解，攜程推出的航班舒適度指數產品為國內首創，目前在我國尚無其他企業提供，而在國際市場上也僅有美國在線旅遊巨頭Expedia上線了類似產品——Routehappy提供的「愉悅指數」（happiness score）。
攜程開發人員表示，目前針對航班舒適度的參數構成及分值計算還需要經過市場驗證，也需要根據用戶實際體驗不斷進行修訂。目前航班舒適度產品只提供國內航線舒適度數據，將在今年覆蓋國際航線。
一位業內人士亦指出，「航班舒適度指數」對於乘坐3小時以上航線、尤其是洲際航線的旅客來說更具意義。「在購買遠程全服務航班機票時，越來越多的乘客正在變得比以往更加注重乘坐舒適性，並且通常會在選擇航班時花費時間對航班的舒適性進行一番『研究』。」空客公司對全球航空乘客進行的一項調查也印證了這一點。這位業內人士表示，長遠來看，「航班舒適度指數」能夠為OTA、航空公司提供更科學的產品分類方式，差異化產品優勢，並直接促進其機票的銷售量。對於旅客來說，航班舒適度指數將成為繼航班時刻、航班價格外的第三大重要航班選擇依據。
「以往，航空公司、OTA、代理商等只能通過航班時刻和航班價格來提供選擇服務，各方沉浸於價格戰的惡性循環，無暇改善對旅客的服務。引入『航班舒適度指數』無論對於航空公司、旅客或者OTA都具有重要的意義，它能夠為旅客帶來更好的選擇航班的依據，為OTA和航空公司提供差異化的競爭優勢，促進優秀航空公司的銷售和收益的增長。另一個方面可以促進航空公司不斷改進自己的服務，提升旅客出行體驗，提高整體行業服務標準，最終促進整個行業往更理性和健康的方向發展。」攜程相關開發人員表示。