12月26日，曾被曝出「老鼠在後廚地上亂竄」的海底撈勁松店重張開業。自8月25日海底撈「老鼠門」事件曝光以來，面對輿論譁然，海底撈採取了向公眾道歉、門店停業整頓、重新裝修、開放後廚參觀等一系列改進舉措。在外界看來，「老鼠門」事件延緩了海底撈的發展步伐，然而事實真的如此嗎？
問題店重開
12月26日，被曝光「後廚老鼠亂竄」的海底撈勁松店，在停業整頓4個月後悄然開業。北京商報記者中午12時抵達該店發現，餐廳一樓的顯眼位置已經安裝一塊電子屏幕，屏幕上半部分為餐廳後廚的直播畫面，下半部分為海底撈的邀請函以及「誠告」。邀請函中明確表示，隨時接待顧客參觀，在後廚參觀區域內可拍照、可攝像。誠告則是以列表形式，對餐廳售賣產品的成分、添加劑等信息進行公示。餐廳二樓入口處也設有一塊內容相同的電子屏幕，消費者可通過該屏幕以及點餐的平板電腦實時觀看後廚的直播畫面。
北京商報記者進入餐廳後廚發現，各個操作間均較為整潔，工作人員都穿著制服，佩戴口罩、頭套工作，打掃衛生的工具也都掛上「名稱標牌」。據該店工作人員介紹，勁松店是海底撈在北京的第三家門店，經營時間較久，後廚個別設備也存在老舊現象。事件發生後，該店在4個月的時間內進行了重新裝修，目前餐廳所有設備全部置新。
海底撈勁松店店長龔正浩在接受北京商報記者採訪時表示，針對此前出現老鼠的現象，餐廳裝修時填補了所有的縫隙，在不同區域放置了防鼠板等設備，後廚操作間的門也換成了感應門，提防老鼠的同時也減少了工作人員開關門時對雙手的汙染。餐廳的新變化還體現在新制定的食品安全制度以及明廚亮灶工程兩方面。據龔正浩介紹，新制度總共有60多條規定，是在原有制度基礎上的升級完善。每個員工每年記12分，違反不同的規定將給予不同的懲罰，扣至0分的員工按規定將予以辭退。「餐廳整改之前，後廚攝像頭存在部分盲區，現在後廚攝像頭已實現全面覆蓋，且攝像已同步至食藥監、陽光餐飲App等平臺，消費者可隨時觀看。」龔正浩說。
多位接受採訪的消費者表示，事件發生後企業能第一時間站出來道歉並積極改正，顯示企業還是有一定的責任感，相信整改後會做得更好。不過也有消費者表示，以服務著稱的海底撈出現重大的食品安全事故，並不能僅靠道歉、整改挽回形象。企業一旦逾越食品安全雷池，必須受到相關部門的制裁，才能起到示警作用。
「老鼠門」背後
海底撈「老鼠門」事件引發輿論譁然，將一向被視為業界標杆的海底撈拉下神壇。然而「老鼠門」事件真的對海底撈造成重創？事件發生4個月來，海底撈一系列舉動顯示，火鍋大佬並未因「老鼠門」延緩前進的步伐，甚至上演了一場化不利為有利的公關大戲。
醜聞曝光不到4個小時，海底撈就迅速做出反應，在官方微博先後發布了致歉信與處理通報，沒有半點解釋推諉，一上來就坦承「問題屬實」，還「感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題」，並直言「這暴露出我們的管理出現了問題」。隨後，海底撈又提出了「兩家涉事餐廳停業整頓」等7項解決措施安撫消費者。值得一提的是，海底撈並沒有把所有過錯都放在員工身上，而是明確表示該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題。一句「這鍋我背、這錯我改、員工我養」，讓廣大網友好感爆棚。
隨後，面對北京市食藥監局針對此事件的「約談」，海底撈承諾，將積極參與北京市的「陽光餐飲」工程，對北京各門店實現後廚的公開化、信息化和可視化。
海底撈的「陽光餐飲」承諾很快得到餞行。9月7日，北京商報記者在海底撈望京店發現，該門店正在對後廚進行整改並且對消費者開放參觀。該店工作人員表示，海底撈的後廚其實一直是向消費者開放的，但是之前很少有消費者提出參觀需求，但此次事件發生後，有參觀後廚需求的消費者明顯增加。而很多消費者參觀之後，反而加深了對海底撈的好感和認同。
涉事餐廳之一的海底撈太陽宮店9月30日恢復營業後，在店內及門口等處也放置了後廚直播設備。北京商報記者注意到，經歷了短期上座率低之後，目前排隊情況已經恢復。
除了對門店進行升級整改和人員培訓外，海底撈的事業版圖也在繼續擴張。北京商報記者注意到，在「老鼠門」事件後不久，海底撈門店陸續上線了海底撈自己的啤酒產品——Hi海底撈啤酒。據海底撈服務員介紹，這款啤酒是海底撈自己釀造的，已經陸續在海底撈各個門店上線，點擊率也呈現逐漸上升的趨勢。
需維護C端根基
有業內人士指出，海底撈門店出現的食品安全事件引發高度關注並且持續發酵，與海底撈品牌在中國餐飲市場的影響力密切相關。
創建於1994年的海底撈，憑藉被譽為「變態」的優質服務，迅速成長為中國火鍋業的龍頭企業。現已在國內眾多城市以及韓國、日本、新加坡、美國等地開出200餘家餐飲門店。近兩年，海底撈更通過對自身的業務板塊進行拆分，開拓除餐飲堂食以外更加廣闊的市場空間。其中最具代表性的當屬由海底撈中央廚房拆分出來的蜀海供應鏈，以及由海底撈底料部拆分出來、目前已經登陸港股的頤海國際，這兩家企業也已經成為海底撈麵向B端市場的重要棋子。此外，海底撈人力資源部也已經拆分成為微海諮詢，負責海底撈及其他餐飲企業的人員招聘、培訓等相關工作。
針對「老鼠門」事件的曝光，有業內人士指出，海底撈在不斷拆分、發力布局B端市場的同時，更應該重視門店的管理以及對C端消費者的維護。
中國食品產業評論員朱丹蓬表示，今年餐飲行業出現了很多新的發展趨勢，其中藉助網際網路打造網紅品牌、網紅餐廳以及網紅產品已經成為很多餐飲企業現在發展的重要策略，以迎合年輕消費群體的喜好以及消費習慣，儘管這些餐飲「網紅」的質量參差不齊，但利用「網紅效應」營銷已經成為餐飲行業、快消行業的新趨勢。然而網絡傳播也是把雙刃劍。對於海底撈而言，雖然海底撈品牌本身具備了一定的市場影響力，但品牌建設工作是不能停止的，海底撈需要對自身品牌以及門店管理能力不斷完善，以避免類似事件對品牌帶來的傷害。
當前火鍋行業競爭日趨激烈，已經達到白熱化程度。今年下半年，小龍坎、巴奴火鍋等地方知名火鍋品牌相繼進京，並開始快速鋪設門店。與此同時，椰子雞火鍋、泰式火鍋、日式火鍋等不同的火鍋類型相繼興起，爭相分食火鍋市場。海底撈作為傳統川鍋品牌，正面臨越來越嚴峻的挑戰，亟須在服務之外發展更多被消費者認可的新能力。
北京商報記者 郭詩卉 趙超越
（責任編輯：向婷）