華龍網11月28日14時訊 近日，平安人壽藉助人工智慧持續創新服務模式，首次在業內推出 「智慧客服」，通過生物認證、大數據、語音語義識別等AI技術，隨時隨地在線辦理保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等保險業務。客戶可以自行登錄平安金管家APP，也可以聯繫平安人壽服務人員上門協助辦理。該項服務的推出，旨在讓平安人壽的8700萬名保險客戶享受到「隨心隨地、安全可靠、高效便捷」的極致服務體驗。
據悉，平安人壽此次業內首推「智慧客服」依託三大技術實現：一是人臉識別和聲紋識別技術，為每位客戶建立生物識別檔案，實現「實人認證」，基於此，服務人員快速對客戶身份真實性做出判斷，實現業務提速；二是在大數據應用上，基於海量的內外部數據信息，平安人壽構建客戶畫像、智能風控體系，快速判斷客戶的偏好、習慣，為其提供個性化服務，同時，快速判斷理賠案件風險程度，一方面提升理賠決策效率，另一方面有效阻止滲漏風險發生；三是語音語義識別技術，通過該項技術，客戶能以「說」代「寫」向線上智能客服傳達其業務需求，系統準確識別需求後快速反饋辦理路徑。藉助「智慧客服」，平安人壽的業務辦理服務將無死角覆蓋全國各地，實現客戶需求在線實時滿足，同時有效控制服務成本。
隨著AI技術的日益成熟，其在保險領域的應用頗受多方關注。保監會原副主席周延禮今年6月在「上海論壇2017」上公開表示，人工智慧等新興科技被視為人類繼蒸汽機時代、電器時代、信息化時代之後的第四次工業革命，科技的大發展必將極大地改變保險業的經營環境，特別是市場環境。業內人士也認為，傳統保險業同現代科技融合的腳步已越來越快，從「網際網路+」到「AI+」，人工智慧已成為保險業必爭之地。從發展階段來看，今年以來，保險業集體大行動，從簡單的智慧機器人運用到人工智慧滲透保險客服、核保、分銷、風險定價等各環節，從尋求外部科技公司合作到打造平臺自身發力，「AI+保險」已進階至2.0自主階段，新一輪顛覆正在開啟。
據平安人壽總經理助理李文明介紹，「智慧客服」正是平安人壽出於信息安全考慮自主設計、研發的產品，「智慧客服涉及大量客戶身份信息，需要嚴格的信息安全管控，而只有自主研發可以最大程度保障客戶信息安全」。李文明表示，「智慧客服」的推出，很大程度上解決了壽險業服務上的難點、痛點，為客戶提供了「隨心隨地、安全可靠、高效便捷」的服務體驗。「隨心隨地」，體現在客戶藉助平安金管家APP搭建的在線客戶服務通道，通過遠程技術即時相應，便可解決因所在地較遠或個人時間衝突，不便前往門店，服務難的痛點，實現保險業務辦理的全流程智能化；「安全可靠」，是指依託平安集團自主研發的AI技術，可實現客戶身份信息的遠程核實，有效控制風險，全方位保障客戶權益；「高效便捷」，是指通過遍布全國的客服中心建立在線智能調度平臺，實現櫃面、保全、核保、理賠系統四大業務平臺智能派工，其中，在線保全業務還可實現100%一次性處理完成，讓客戶享受到因服務效率提升而帶來的優質體驗。
業內人士分析稱，平安人壽「智慧客服」的問世，將進一步發揮科技助力保險智能化的作用，也將逐步實現人工智慧讓保險「有溫度」的構想。此前平安人壽董事長兼CEO丁當也曾表示，科技平臺是理性力量，產品平臺為客戶提供有溫度的服務，兩者結合才能實現客戶體驗最優化。