帶著觀點看商業。超級觀點，來自新商業踐行者的前沿觀察。
文|特約觀察員 晏濤
編輯|張薇
過去的一個多月，新冠病毒疫情導致中國零售行業的總損失，超過了10000億，這相當於2019年社會消費總額的5%。一時間線下零售企業損失慘重，不僅門店停業沒有收入，還要支出各種運營成本，承擔庫存，壓貨，原材料的損失。
一時間連西貝這樣的餐飲巨頭，都開始「哭窮」。
不少企業開始哀嚎，裁員，甚至倒閉破產，比如北京K歌之王，兄弟連教育，還有籤證巨頭百程旅。但也有另外一些企業，他們雖然歷經短暫的陣痛，但沒有被疫情打倒，反而逆勢增長，活的更好了。
比如，林清軒，從一開始業績下滑90%到日營業200萬，甚至業績比去年增加145% ，而只是經過短短15天；太平鳥，從初一起幾乎全國門店關閉，但企業內部迅速調整，疫情期間實現日均800萬的營收；安踏集團，從2.1日起就開啟全員零售，幾乎所有員工都在自己的微信朋友圈賣貨，目前微商平臺日銷1000萬。
為什麼這些企業的門店關閉，還能日進鬥金？表面上看，它們在朋友圈，社群和直播賣貨，和微商沒什麼兩樣，如果你認為這是它們的應急計劃，那就膚淺了。
它們能夠迅速反應，通過導購，微信觸達用戶，穩定有序的賣貨，這背後是一場企業零售升級的競賽，是一場發展戰略布局，只是恰好疫情將它加速和放大。
這就是我總結的2020年企業四化戰略：客戶私域化，產品在線化，渠道數位化，銷售在線化。
客戶數位化，客戶私域化的基礎上面那些可以逆勢增長的企業，正是在這4個方面提前進行了準備。
林清軒早在2016年就開始探索數位化，實現手淘+釘釘+線下門店的新零售模式，讓線上平臺和線下門店高效合作，實現客戶的數位化管理。疫情期間，當想明白自己的優勢之後，它們立刻調整過來，實現「全員營銷」，通過淘寶+釘釘+直播和微信+社群+小程序兩種生態內的模式來服務客戶進行銷售。公司會主動分配給導購顧客名單，導購主動去添加顧客為好友，進行慰問關懷，產品服務，從而尋找銷售機會。
太平鳥也是如此，它們2017年開始數位化零售布局，搭建數位化平臺，打通商品，庫存和會員，實現門店數位化運營。 疫情期間，他們迅速調整組織，通過導購企業微信，社群連接消費者，然手通過小程序，直播方式進行銷售轉化。
現在來看，客戶數位化是客戶私域化的基礎，因為私域化的承載渠道本身就是數位化媒體。
客戶數位化，簡單理解就是讓客戶，能在網上買到我們企業產品，享受到服務，能留下數據信息。
客戶私域化，本質上是在經營客戶關係而客戶私域化，就是把客戶沉澱到私域流量池，這是企業的自留地，自己的魚塘，比如企業微信，微信群，公眾號 這些都是私域流量池。而淘寶天貓，京東，抖音就是公域流量池，是大江大海了，大家都能在這裡撈魚，所以競爭激烈。
我相信，2020年必定是客戶私域化的元年，爆發年。
我認為有2個原因， 首先2019年線上流量紅利就徹底結束了，獲取用戶成本已經非常高了。數據表明，電商平臺獲取用戶的 成本已經突破400塊了，相比2012年漲了6倍，這個成本只會繼續漲。
另外就是相比公域流量，私域流量有著明顯的優勢：
客戶私域化，本質上是在經營客戶關係，關係搞好了，就能延長客戶的生命周期，提升客戶終身價值。
我認為，企業跟用戶有三層關係:第一層是買賣關係，僅僅基於產品和價格的關係;第二層是人情關係，可能基於跟員工，老闆有社交關係;第三層是品牌關係，除了包含前面兩層關係，還基於企業價值觀，品牌理念認同。
我講客戶私域化，實際上就是從第一層向第二層的進化，這樣，用戶跟我們企業就有兩層關係，信任會更牢固可靠。當然第二層可以繼續向第三層進化，那就是我講的超級用戶了。
怎麼做好客戶私域化？既然客戶私域化這麼重要，那企業要怎麼才能做好呢？
我們認為，首先要做好這4項，選擇對的載體，找到對的用戶，組建對的團隊，掌握對的方法。
選擇對的載體客戶私域化需要承載工具和轉化工具兩種。
所謂承載工具是指可以承載私域流量的平臺，這就包括阿里系，騰訊系，企業自有3類。比如林清軒，它既選擇了阿里系的釘釘，微淘，品牌號，還選擇了騰訊系的微信，社群，小程序，這樣建立兩個生態的私域流量池，最大化實現客戶私域化。
轉化工具是指提供成交轉化的平臺，同樣林清軒在阿里生態選擇天貓和淘寶直播，在微信生態選擇微盟微商城，小程序直播。
還有些企業有自己的APP和官網，這就屬於自建的私域池了。
總之，企業要根據自己的情況來選擇對的載體，目的是要做到客戶私域化的最大化。
找到對的用戶企業要儘可能做到全面數位化，但我認為客戶私域化是有選擇的。
前面講過，客戶私域化是要把用戶放到離我們最近的地方。而我們企業的服務能力，資源都是有限的，那我們是不是應該優先服務那些最有價值的用戶呢。比方說，一個用戶過去一年消費了10000塊錢，另一個用戶才消費500塊錢，難道它們應該享受企業一樣的服務嗎？在客戶私域化的時候，我們是不是先要服務消費10000的用戶。
所以，在客戶私域化的時候，我建議企業的優先級應該是這樣，購買用戶比未購買用戶優先，復購用戶比新購買用戶優先，VIP用戶比復購用戶優先。
我常常看到，一些企業急不可耐的把所有用戶都放進私域流量池，結果魚龍混雜，導致運營效率低，轉化低，得不償失。
組建對的團隊客戶私域化是一個新生的東西，也是一項系統的工程。它涉及到前端策劃吸引用戶，中端運營保持活躍，後端服務銷售轉化。
所以崗位上會涉及到文案，策劃，客服，運營，銷售，數據分析等，這不是一個人可以完成的。同時對於線下零售品牌，這件事會涉及到企業運營環節上的很多角色，比如客戶運營部門，門店，加盟商，合作夥伴等。
所以我們看到林清軒、太平鳥等企業能夠迅速的走出困局，逆勢增長，實際上也是它們在企業組織協調上的優勢。他們能迅速的組織專業人才，成立專門團隊，來做好客戶私域化，在線銷售這件事。
所以企業在要做好這件事，必須重視團隊搭建，我在為全棉時代，貝親和返利網做諮詢顧問的時候，首先強調的就是團隊。我們2018年給全棉時代指導客戶私域化，在沒到他們公司之前，我就明確給到人員的配備標準，沒有對的團隊，這事幹不起來。
掌握對的方法一件事情最後能不能成，能有結果，除了企業判斷它本身是對的，還要有正確的方法讓員工跟著走，少碰壁。我再過去就服務過這樣的品牌企業，本來客戶私域化已經做了大半年，也找過一些專家指導，不僅結果甚微，還把團隊，老搞死了，沒信心了。
尤其是線下門店，我曾經過去調研，他們死活都不相信公司搞死私域流量這件事，店長認為，企業搞私域化就是想搶門店生意，費力不討好。
核心問題在於，過去企業的私域團隊在錯誤路上瞎折騰。還有一些企業，以為購買了軟體，有了技術工具客戶私域化就能做起來，這都是極其錯誤的想法。
客戶私域化這件事能夠成，首先是掌握運營方法，然後是專業團隊，最後是利用工具。
我在過去服務這些百億級品牌，我認為企業做好私域流量的運營是有方法論，至少我用這套方法論幫助這些企業做的挺好。
我們總結的私域流量運營五步法則：
IP化：私域流量池絕大部分是社交場景，是人跟人的對話，用戶都想知道對方是什麼人。所以不論是員工，創始人，還是品牌吉祥物在私域化中都首先有人設，有定位。這個過程我稱之為IP化。
連接：私域化是有選擇的，不是所有用戶都進來。我們要讓用戶主動靠近，欣然接受。所以連接的時候，企業要想好長期價值和短期利益結合。
促活：可以說沒有活躍，就不可能有後面的成交。促活就是要保持用戶的記憶，強化信任。它是可以通過內容，活動，互動等組合方式實現。當然每一項背後都有許多運營技巧。
分層：對用戶分層，可以幫助我們精準營銷，降低騷擾，提高營銷體驗。分層就是建立標籤模型，方便後面關懷和推廣。
復購：如果做好前面的步驟，復購是一個自然而然的結果，當我們可以通過內容種草，活動轉化，顧問式銷售多種技巧幫助企業「優雅」的賣貨。
這5步方法歷經實踐檢驗，也是我們現在服務客戶的法寶。只要理解並且按照這五步走，企業的私域化就不會偏，並且最快的能見效。
對很多企業來說，2020年註定是難熬的，不僅是疫情的影響，還有市場競爭本就進入到存量競爭的時代。靠紅利優勢，流量優勢將會越來越難，企業必須要從流量運營轉型到客戶運營，做好客戶私域化，這本質上也就是經營客戶。
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