縱觀2018年上市銀行三季度報告，銀行零售業務營收佔比持續走高，而零售業務向智能化轉型也成為時代發展的必然選擇。
近年來，工商銀行零售業務一直發揮著「壓艙石」和「穩定器」的作用。截至今年9月末，工行存款增量創近十年來最好水平，其中個人儲蓄存款餘額突破9萬億元，管理個人金融資產超過13萬億元；線上獲客約佔個人新增客戶的一半，個人客戶接近6億戶；信用卡持卡人總量突破9600萬戶，是全球客戶數最多的信用卡發卡行。
在日前舉行的第189場銀行業例行新聞發布會上，中國工商銀行董事會秘書官學清介紹了該行以「全量客戶」為核心，著力打造更加智慧化的零售金融新模式、新服務、新渠道，構建智慧零售金融新生態的新成效。工行個人金融業務部總經理宋建華、工行牡丹卡中心總裁王都富一同參加發布會。
三大變化催動零售智能化轉型
如何理解工行提出的「智慧零售」概念？「就是要拓展觸達客戶的渠道，從線上、線下多維發力接觸並服務客戶；就是要提高服務客戶的精準度，通過完善全量客戶的分層分群維護體系、構建千人千面的個性化客戶服務方案；就是要優化客戶服務體驗，從產品、流程、渠道、風控和帳戶等底層要素出發打造個人客戶在工商銀行的『極智』體驗。最終，就是要通過工行的智慧創新，讓廣大人民在每一天的生活中、在每一個場景內享受隨手可得的金融服務。」官學清向記者解釋說。
那麼，工行為何要推動「智能零售」經營轉型？在官學清看來，這既是對近年來持續推進的大零售戰略的深化，也是更好地適應經濟社會、金融科技和客戶需求變化的戰略選擇。
官學清進一步說，這主要是基於客戶需求變化、金融科技變化與工行自身經營變化這三方面的考量。在客戶需求端，當前我國網民規模和手機網民規模均接近8億，線上渠道成為客戶從事金融活動的重要渠道，而且新的客戶群體更加關注個性、強調體驗、渴望互動、要求掌控。因此，線上線下一體化、智慧化的服務更能獲得客戶青睞，為客戶帶來更加便利化的體驗。「我們要緊跟時代要求，不斷審視『目標客戶是誰、在哪兒、需求是什麼』這三個零售業務最古老的問題。」他說。
在金融科技方面，大數據、雲計算、人工智慧等金融科技為工行實現零售業務智慧化提供了可能。例如，銀行能夠構建起客戶全方位視圖，形成對客戶需求的深刻洞察和對金融行為的精準預測；能夠使金融服務廣泛嵌入各種場景和流程之中，增強金融生態的開放性和金融服務的高效性；能夠促進商業銀行服務和交易處理的自動化、智能化，加速金融創新與產品迭代。同時，新科技必將催生新模式，湧現出智能網點、二維碼支付等網際網路金融新模式，豐富了工行服務客戶的手段與方法。
此外，在工行自身經營方面，通過e-ICBC戰略的實施，工行在金融科技創新和應用方面進一步鞏固了行業領先優勢，也擁有了加快將科技創新成果賦能零售業務的條件。「我們發展智慧零售，就是要以金融科技為支撐，進一步提升客戶服務能力，鞏固大零售業務優勢，為全行的經營轉型提供動力和支持。」官學清表示。
加快「全量客戶」發展步伐
官學清告訴記者，在推進大零售戰略實施過程中，工行始終樹立「全量客戶」理念，藉助先進的金融科技，逐步突破零售服務的「二八」定律，讓更多的客戶享有更周到的金融服務。
數據顯示，今年以來工行淨增客戶近3000萬戶，同比多增超過10%。尤其在年輕客戶的拓展方面，「工銀e校園」APP等構建智慧校園生態，贏得了廣大年輕客戶的青睞，年輕客戶、未來客戶佔新增客戶近60%。
線上的優勢在於便利，而線下的優勢在於體驗。實現線上線下一體化對於建設智慧零售有著非常重要的意義。宋建華向記者介紹說，目前工行智能化網點佔比達97%，智能設備功能覆蓋90%以上的個人非現業務，服務客戶人次已超過櫃面渠道；線上交易量已佔到全行業務筆數的98%，超過一半的工行客戶同時使用線上和線下服務。
與此同時，工行還藉助先進的金融科技，逐步解決銀行零售服務「痛點」，改進並提升服務。工行持續推進「服務提升六大工程」，藉助大數據、人臉識別等，著力解決開戶、掛失、匯款等這些客戶比較關注的痛點問題，櫃面處理時長平均減少20%以上，客戶超時等候率降低47%，服務滿意度穩步提升。
值得關注的是，在向智能化零售業務轉型的過程中，工行十分注重產品服務創新。例如，圍繞提升居民財產性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數等具有高科技含量的金融新品。「自去年7月工銀基金指數成立以來，工行每個季度推薦30多支基金。截止到今年8月12日，工銀基金指數超越上證指數15.59個百分點。宋建華說。此外，工行還聚焦民生領域消費升級，著力打造融e借等個人線上融資服務；契合居民對便利生活需求，推廣新型繳費平臺，在業內首推「刷臉支付」服務；打造安全銀行，推出「工銀智能衛士」提升帳戶智能風控水平。
信用卡業務成為零售轉型發力重點
隨著「新零售」、「消費升級」等概念走入尋常百姓的生活，信用卡獲得比以往任何一個時期都強勁的發展動能。作為全球最大的信用卡發卡行，工行信用卡也沿著移動化、智能化、場景化的方向快速前進。
「這幾年，我們拓寬了信用卡的發行渠道，把重點放在了網際網路拓展渠道上。目前，我們已經與150多家國內知名的網際網路平臺都建立了信用卡的發卡合作機制，大大地拓寬了消費者申請工商銀行信用卡渠道。」王都富告訴記者，「不僅如此，我們也不斷優化審批流程。在工行有審批額度的客戶，只要三天時間，申請人就可以拿到工行信用卡。工行的新客戶也只需要一周的時間。」正是得益於客戶渠道拓展以及流程的優化，工行信用卡的獲客能力得到了大大的提升。「從過去一年新增核批信用卡用戶500萬左右，到現在一年信用卡核批總量將超過1000萬。」他自豪地告訴記者。
為了深入踐行產品和服務客群化的經營理念，工行信用卡還在「溫度」上下功夫，使金融產品更加富有情懷、更能引起客戶共鳴。王都富介紹說，2017年工行陸續推出宇宙星座卡、World奮鬥信用卡等一批定位準確、權益豐富且充滿正能量的產品廣受市場歡迎，其中World奮鬥信用卡契合時代主旋律和舉國上下「擼起袖子加油幹」的拼搏熱情，短短半年多時間發卡量突破500萬張，成為工商銀行信用卡新產品發卡量之最，也創造了當年整個銀行業信用卡新產品發行量之最。
「場景化」已成為銀行布局信用卡業務的新趨勢。目前，工行已創建900多個各類場景，涵蓋生活、消費、出行、理財投資、公共服務等百姓生活的主要領域。