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客服行業的標準體系雖落足於客服領域，卻為正在逐漸商業化的AI產業樹立了一個標杆。
客服行業標準要一如既往的服務好傳統客服模式，聚焦行業現在的發展熱點如在線客服、客戶體驗等行業方向做出行業標準方面的迭代和變革，更要前瞻性的面向未來做好智能服務標準等方向的制定！所以客服行業標準，要順應歷史的進程！
客服行業標準的「三生三世」
客服領域的從業者對於客服行業標準一定不會陌生。從上個世紀90年代末，以呼叫中心為主要形態的客服行業在國內的生根發展，客服行業標準就一直相伴而生。
在一個新生事物快速發展並且缺乏參照的年代，行業需要一套標準體系去成為業內的「燈塔」，照亮行業前行的方向。無論企業是做行業標準的諮詢、還是行業標準的培訓、亦或是為對標標準去參加行業評獎。客觀的說：這些行業標準對規範客服行業運營，提升行業早期運營水平、培養行業中堅人才，功不可沒！
國內客服行業標準，從影響力、覆蓋面、專業性、企業接受度等方面綜合來看，主要是以下「四大金剛」：COPC、CCCS、CC-CMM、4PS。
COPC (Customer Operations Performance Center)在傳統經濟時代是國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準。它由一些著名的海外服務提供商和負責以客戶為中心的服務機構的經營管理的執行人員於1996年共同開發而成，創立企業包括Apple Computer（蘋果電腦）、General Motors（通用汽車）、DHL （新加坡）等。
如同國內許多其他行業領域一樣，COPC作為行業「舶來品」，從進入新世紀以來，它開始登陸國內並且開始COPC標準本土化落地的進程。雖然存在一些水土不服等問題，它還是開始了其艱難的國內進程。
雖然市場覆蓋面和佔有率不是最佳，但其對行業發展的標杆性意義重大。它是第一個真正意義上被國內客服行業接受並認可的行業標準，對於推動行業運營發展提升絕對是鼻祖級的。
COPC體系2002年開始進入中國大陸，聯想集團作為中國大陸第一家通過COPC-2000標準認證的企業，為行業輸送了眾多管理人才。目前通過COPC企業認證的大陸企業有上海微創、上海移動、廣州電信、貴州移動、PCCW等。
COPC標準以客戶為中心的高績效管理為目標，從驅動因素、實現因素、目標三大維度設計體系框架，包括領導與規劃、流程、人員、績效等四大模塊，並在各模塊下擬定具體的條目，通過各條目具體要求和界定高績效的管理行為或方式。
COPC所做的事情在國內客服行業絕對是開創性的，它為客服行業的標準體系奠定了最基礎的框架。本著「西學中用」的原則，在COPC的理論基礎之上，國內的CCCS、CC-CMM、4PS等都是參照該框架體系而生，在此基礎上補充完善而成。
CCCS是《客戶聯絡中心運營績效標準》的英文簡稱。是中國信息化推進聯盟客戶關係管理專業委員會制定的我國第一部呼叫中心及客戶關係管理領域的運營管理標準體系。
CCCS標準體系於2003年6月正式推出，CCCS客戶聯絡中心標準委員會負責推廣和實施。根據其官網數據統計：截至2016年底，參與CCCS標準體系評測的客戶聯絡中心已達178家。
CC-CMM是客戶中心能力成熟度模型的簡稱，是由客戶世界機構（CCMWorld Group）發起，聯合各行業具有代表性的呼叫中心運營機構、相關高校與學術研究機構、有影響力的呼叫中心協會組織以及權威產業專家，在2008年左右共同創建與發布。
呼叫中心運營機構能力成熟度標準（CC-CMM-OC）包含的系統是一套完整的以「客戶為中心」的運營管理體系。它通過設計與規化、運營與管理、數據與績效、客戶體驗、創新與提高5個維度、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，找出呼叫中心運營中的不足，進而採取措施使整個呼叫中心的運營能力得到不斷提高。
4PS標準是由CNCBA聯絡中心產業標準研究小組升級成的，4PS聯絡中心國際標準委員會，在2010年正式發布。
4PS聯絡中心標準模型包含一套完整的以「客戶為中心」的運營管理體系。它通過對聯絡中心之戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）五個維度、180個考核點對聯絡中心進行360 度評測，找出客戶聯絡中心運營中的不足，從而採取措施協助不斷提高聯絡中心運營管理能力。
從過往歷史的進程來看，這四大標準在行業的發展進程中都發揮著自身的作用：
1、COPC做為國內客服行業標準的導入者和啟蒙者，為行業的發展起到了很好的標杆作用。
2、CCCS、CC-CMM、4PS作為作為國內客服行業標準的落地者，很好的對接了國際標準，並且結合客服行業本土化的實踐有了一定程度的豐富和完善。但其本質理論體系和框架體系，與COPC並無本質性的不同。
3、CCCS、CC-CMM、4PS作為國內客服行業三大標準體系，對傳統經濟時代、特別是電話服務為主的呼叫中心時代，對提升客服行業運營水平、培養客服行業人才、推廣客服行業最佳實踐，起到了積極的作用。
客服行業標準，要順應歷史的進程
作為脫胎傳統經濟時代的國內三大客服行業主流標準，我們在看到其積極作用的同時，也應該清楚看到其共同面臨的局限性。
具體表現就是其三者同質化競爭嚴重，急需內容升級，順應歷史進程差異化突圍！
國內客服行業在客服功能定位、消費者行為訴求、客服行業技術發展等綜合因素的作用下，在不斷轉型升級，創新發展。大致分為三大階段：
第一階段：傳統客服 線下門店 + 線上電話、簡訊、郵件等，電話客服為主。它是傳統經濟時代的產物，以電話呼叫中心為主要服務載體。
第二階段：網頁端客服、門店 + 社交媒體。網絡成為客服體系的重要組成部分。 客戶與企業交互的方式更加多元化，客服中心的功能也更加多樣化，以多媒體客服中心、客戶聯絡中心等為載體。
第三階段：在線客服、全媒體渠道平臺 + 智能客服。客戶與企業的交互由過去的電話轉為在線，電話服務的佔比越來越低。服務信息化、自助化，移動化、智能化等成為該階段的主要特徵。
特別是伴隨著移動網際網路和人工智慧技術的發展，客服行業表現出越來越明顯的多元性。以網際網路形態為主要特徵的「新客服「（推薦閱讀：《獨家︱我心目中的「新客服」》《新客服，將遠超你的想像》）在行業內將會佔有越來越重要的位置。在此階段，企業客服一般會命名為客戶中心或者客服體驗中心，客服的內涵和外延得到極大豐富，客服工作的價值有了更大程度的發揮。
現有的客服行業標準更多的是解決傳統經濟時代第一、二階段服務問題的產物，它以傳統電話呼叫中心為主要解決問題對象，以提升服務滿意度降低服務成本為主要目標。在行業發展到第三階段的時候，它會表現出更多的局限性。雖然各行業標準也在不斷修補和補丁中，但本質上還不是在引領行業變化，更多的是跟隨著行業變革被動改變。
客服行業標準，是時候要順應歷史的進程了！
1、客服行業標準要加大對在線服務的適用性。在線服務作為未來主流的服務形式，保持著年度90%的複合增長率，其與電話服務在很多運營環節都存在明顯的差異性。
從大處說，如在線服務往往與自助服務、智能服務合併構成線上服務體系，如何構建卓越的線上服務體系；從小處說，在線服務在服務交互方式、話務預測、人員安排、話務路由與分配、質檢方式、在線服務產品設計等與傳統電話服務都存在眾多不同，如何在未來的行業標準裡突出在線服務的特徵。
另外諸多以「雲客服」為主要服務載體的中小企業，在解決了他們系統問題的同時，如何去規範和界定他們的服務標準，提升他們的運營水平，也將是一個有意思和研究價值的行業標準方向。
2、客服行業標準要加大對客戶體驗的適用和支持。從傳統經濟時代到現在以體驗為主的新經濟時代，客服中心已經不是傳統的售後處理中心，它在客戶體驗上要承擔更多的職責和重任。如何規範客戶體驗的方法手段，以及如何評價客戶體驗的效果，將在未來的客服行業標準中佔據重要位置。
3、客服行業標準要前瞻性的適用於行業智能化的發展趨勢。如同本文開頭寫到的，智能化已經是客服行業不可逆的發展趨勢，在智能服務逐步取代傳統人工服務成為服務的中堅力量時，如何規範和明確智能服務的各項服務標準，引領智能服務健康高效發展，行業標準一定要先行一步，才能起到「燈塔「的行業指引作用。
4、客服行業標準未來將呈現多元化版本的趨勢。隨著行業的縱深發展，客服功能的多元化以及運營的多樣化，未來已經很難用一個完全通用的版本來規範和指引各家客服中心的運營。
未來的客服行業標準可能包括：傳統電話服務版、線上服務版、智能服務版、客戶體驗版。或者是多個版本，或者是多個模塊，以提供給不同的行業客服選擇和適用。
服務過去、聚焦現在、面向未來
客服行業標準要一如既往的服務好傳統客服模式，聚焦行業現在的發展熱點如在線客服、客戶體驗等行業方向做出行業標準方面的迭代和變革，更要前瞻性的面向未來做好智能服務標準等方向的制定！
客服行業標準的競爭，更多應是內容的競爭！
客服行業標準，要順應歷史的進程！
（by:廖俊松，文章內容有改動微信公號：木棉南國）
以上內容是行業大咖廖俊松為大家帶來的精彩觀點分享。「智齒客服知道」近期也將就此「客服行業標準亂象問題」輸出自己的觀點與看法，跟大家一起分享、探討。敬請期待！
完
客服知道，客服人都知道
好好反思（）
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