實施「質量領先戰略」，塑造「專業、誠信、親切」的客戶服務新形象
神龍汽車公司自成立以來，不斷增強全員的質量教育、加強全面質量管理，不斷強化全員的質量意識、深化質量理念，健全完善的質量管理體系，始終堅持「以人為本，一絲不苟，讓用戶更滿意」的質量理念，追求品質口碑領先，使產品實物質量、售後服務質量不斷提升，取得了顯著成效。
神龍公司通過推行「質量領先戰略」，始終把用戶的滿意作為產品和服務的唯一評判標準，按照「規劃與創新、設計開發、製造與交付、商務投放、服務與改進」五大過程對質量進行控制，通過第一次把事情做對，追求「零缺陷」，持續改進產品質量、服務質量和工作質量，不斷贏得客戶對產品的信賴和對品牌的忠誠。
為確保「讓客戶更滿意」進一步落到實處，東風雪鐵龍、東風標緻先後成立了客戶服務關係部，按照「專業、誠信、親切」的服務理念，打造專業化高水平的客服團隊，進一步發揮兩大品牌系列產品擁有100多萬個客戶資源的最大效益，通過建立維護更新客戶檔案、開設客服熱線、加強客戶投訴管理等系列規範化標準化的工作流程，由被動接聽客戶救援、求助呼叫、處理客戶訴求，轉變為主動為客戶提供車輛使用、保養、維護、個性化服務等有價值的信息，建立維護良好的客戶關係，培育忠誠客戶，挖掘潛在客戶，築建增值型的客服關係，使客戶資源轉變為提升客服價值的優良資產。
「誰贏得了客戶，誰就贏得了市場、贏得了未來。」多年來，東風雪鐵龍堅持開展「家一樣的關懷」活動，東風標緻堅持開展「藍色承諾」活動，從重點解決用戶反映和關心的問題入手，創新服務方式，密切客戶關係，建立更完善的服務質量控制體系，並委託第三方專業機構開展標準審核、客戶滿意度調查、神秘顧客訪問及服務承諾審核，對網點的服務質量進行全面管控。一份努力，一份收穫，通過持續改善和真誠服務，贏得了客戶的信任和肯定，也得到了社會的尊敬和好評。
一個電話救援，許下終身諾言：我要與東風雪鐵龍攜手到老
2008年春節，中國南方經歷了一場百年一遇的雪災。儘管天氣惡劣，仍然不能擋住熱人們回家團聚的腳步。北京的凱旋用戶龔巍先生不顧風雪，開著自己剛買不久的凱旋車毅然踏上了回浙江老家探親的路。天有不測風雲，當車行駛到浙江境內的高速公路時，龔巍突然聞到一股膠皮燒糊的味道，行車電腦提示STOP，此時時間是23:59分。由於開車不久，龔巍對這突如其來的變故不知所措，因為已是深夜，大雪後的寒冷讓龔巍更覺無助。萬般無奈之下，龔巍試著撥通了東風雪鐵龍400客戶服務電話，令他沒有想到的時，電話一打就通了。客戶服務中心的工作人員郭愷首先親切地告訴龔巍不要坐在車內，因為此時車內不很安全，接著通過他描述的地方又聯繫了最近的東風雪鐵龍服務站進行救援。不到7分鐘龔巍就接到了附近服務站的服務電話，因為在高速公路上，服務站的救援車不能直接上高速公路拖車。當服務站在聯繫高速公路拖車時，郭愷又及時地打來了電話，關切地詢問龔巍服務站的救援情況，讓龔巍在等待中沒有絲毫的孤單，直到順利地將車拖到服務站進行維修……整個過程雖然有些波折，但是郭愷親切的話語、細緻貼心的服務讓在冰天雪地裡的龔巍倍感溫馨和溫暖。
龔巍在給東風雪鐵龍客戶服務中心的感謝信中這樣寫道:「東風雪鐵龍，眾志成城，守望相助，生死相攜。讓我們在這場罕見的暴雪大災中感受到了家的溫暖。東風雪鐵龍的人情溫暖，更加堅定了我與東風雪鐵龍攜手到老的信念；我會把東風雪鐵龍的溫暖告訴我可以告知的所有人，希望這種精神、服務永存!
一封郵件求助，真誠感動用戶：東風標緻對客戶負責的精神出乎意料
2008年10月7日，一位東風標緻307兩廂車的客戶梁先生通過電子郵件，向東風標緻客戶關係部發了一個封求助信，反映今年6月購買的一輛307兩廂車，4個月試駕感覺良好，但與車友交流後，覺得愛車的車載電腦軟體不能升級、一檔起步不夠平滑等現象，盼回復並給予解決。
4小時後，客戶梁先生收到正式回覆郵件。為及時有效解決問題，東風標緻在回覆中請客戶提供進一步的詳細信息，如車主姓名及聯繫方式，問題車輛的車牌號、車架號、行駛裡程、存在的主要問題等。10月9日15：30，東風標緻收到梁先生回覆郵件；15：59，東風標緻在電話落實與梁先生距離最近的北京雙龍精緻4S服務站的同時，將客戶反映的信息發送到相關人員郵箱中，並提出具體要求。服務站收到郵件後，及時與客戶取得聯繫，約定了到站檢測時間及安排技術專家陪同試車等相關事宜；10月15日，梁先生致信東風標緻，對他們真誠快速回復用戶訴求的高度負責精神表示感謝和讚賞，在致謝信中寫到：自第一封求助郵件發出後，貴公司相關人員先後4次電話聯繫，給我留下深刻印象，也出乎同事們的意料，你們對客戶高度負責的精神令人欽佩！
(責任編輯：王偉傑)