（據「中國上海」網站）
各區民政局，各有關單位：
為貫徹落實「人民城市人民建、人民城市為人民」的理念，提升服務「公民身故一件事」的能力，進一步落實行業監管責任，推進殯葬行業協會自律自治，夯實殯葬代理服務單位主體責任，促進殯葬代理服務行業健康發展，現提出以下工作要求：
一、加強對殯葬代理服務單位的服務管理
（一）堅持殯儀館為民服務公益屬性。各級民政部門要積極踐行「民政愛民、民政為民」的理念，指導各殯儀館想群眾所想，急群眾所急，積極推行白事顧問制度，切實發揮好公益屬性，不斷減輕群眾喪葬負擔。
（二）落實行業監管責任。各級民政部門要綜合運用加強聯合檢查、處理投訴舉報、強化信用建設等手段，加強對殯葬代理服務單位遵守殯葬政策法規、提供規範服務、切實履行合同等行為的監督管理。
（三）規範殯儀館內的殯殮代理服務。各級民政部門要督促各殯儀館通過籤訂合作協議、承諾書等方式，規範與殯葬代理服務單位的合作關係，重點解決殯葬代理服務單位違規經營、以次充好、亂收費等侵害群眾合法權益的問題，並將此項工作納入年度驗審內容，切實維護群眾殯葬權益。
二、充分發揮行業協會自律自治作用
（一）引導和規範殯葬代理服務單位誠信經營。行業協會應發布行業公約，制定行業守信行為、失信行為標準和激勵懲戒措施，開展政策宣傳、信用培訓、信用承諾、信用記錄、信用評價等工作。
（二）研究制定殯葬代理服務質量評價標準。行業協會應針對行業突出問題，回應群眾關切，組織會員單位制訂《代理服務質量評價標準》，以客觀、公正的實際數據為依據，實行紅黑榜制度，獎優懲劣，定期公布誠信代理服務單位（個人）和失信代理單位（個人）清單。
（三）建立健全行業失信懲戒制度。行業協會應依據市民投訴處理情況，對於假冒正規殯葬服務單位、買賣信息、亂收費、不籤訂服務合同、不提供消費清單和票據等侵害群眾合法權益的代理服務行為，根據不同情節，給予責令整改、行業通告、取消會員資格、列入行業黑名單等處理，並向社會公告。
三、切實提升殯儀服務質量
（一）規範代理服務。各殯儀館應切實為人民群眾提供便民、規範、優質的殯葬服務，減輕群眾喪葬負擔，不得對代理服務設置消費門檻；對信用良好的殯葬代理服務單位開通「綠色通道」，並在單位網站、業務大廳等公布名單，接受社會監督；發現殯葬代理服務單位侵害市民合法權益，可以拒絕其代辦相關業務，並將有關情況上報行業主管部門。
（二）加強信息核查。殯儀館受理殯殮代理業務，應核查殯葬代理服務單位資質、從業人員真實信息、喪事承辦人籤名確認的代理委託書等有關資料，並將相關材料存入業務檔案。
（三）提供清單服務。各殯儀館應通過網站、微信公眾號、館內醒目位置公示服務項目、收費標準，供群眾選擇。對於委託代理服務單位辦理的喪事承辦人，應通過簡訊提示、書面告知等方式告知喪事承辦人服務項目、消費清單。
四、促進殯葬代理服務單位提供誠信規範服務
（一）依法、依規開展經營活動。殯葬代理服務單位應自覺遵守《殯葬管理條例》《上海市殯葬管理條例》和相關政策法規，依法取得殯葬服務代理資質，從業人員應符合崗位從業要求，不得超越經營範圍從事其他經營活動。
殯葬代理服務單位從業人員應自覺維護喪事承辦人的合法權益，按照合同的約定，提供相應的服務、有效的服務清單和收費憑證，不得以任何形式、項目、價格等對喪事承辦人進行誤導和欺詐。未能履行合同的約定，導致喪事承辦人財產等受到損害，應承擔相應的賠償責任。
（二）嚴格遵守行業規範。殯葬代理服務單位從業人員應嚴格遵守《殯葬代理服務規範》（DB31/T501），遵循誠信、公平、合理、自願原則，提供規範、便捷、溫馨的專業服務；抵制迷信低俗的殯葬活動，推廣綠色生態、移風易俗、文明節儉的殯葬新風尚。
（三）自覺接受社會監督。殯葬代理服務單位應遵循市場活動的公開性原則，自覺接受政府部門、行業協會、新聞媒體、市民群眾的監督，及時、積極、妥善處理喪事承辦人的投訴並予以反饋，營造規範、誠信、有序的殯葬服務市場秩序。
上海市民政局
2020年8月12日