奎屯智慧：「天眼地網」保幸福
——「西部明珠」探索社會治理現代化見聞之三
幫你解決不怠慢
「喂，市民服務熱線嗎？我是外地人，在這遇到一件麻煩事，能不能幫幫我？」2019年12月3日，四川來疆拉貨的大車司機老徐聽說奎屯市民服務熱線12319啥事都管，迫不及待地撥通了電話。
「慢慢說，我們幫你解決。」接線員親切回復。
原來，2019年11月初，老徐開車帶著媳婦小蘭（化名）來奎屯拉貨。走到奎屯市郊無人地時，媳婦下車小解。她深一腳淺一腳地走在雪地裡想找一處合適的地方，卻不慎踩空，掉進了一個沒有井蓋的深井裡。人是救上來了，但因肋骨摔傷住進了醫院。
「為什麼沒有井蓋？得討個說法。」老徐希望追責，可這事找誰呢？有人告訴他打「12319」。
接訴後，新疆奎屯市政府公共服務中心按照程序立即受理，派員前往事發地確認該井由三家企業共用。隨後通知三家企業到現場確責，並陪同三家企業代表到醫院看望傷者。經過幾次溝通協調，三家企業表示願意共同承擔相關費用賠付。從接訴到理清責任，形成賠付協議，用了22天。
老徐一家返回四川後給中心負責人專門發來微信致謝，感嘆奎屯市辦事利索、人情味濃。
政府公共服務中心
6月29日，記者來到設在奎屯市城市管理局的政府公共服務中心，這裡是奎屯市民服務熱線12319的本部。
服務中心大廳裡有一個超大的監控視頻，值班人員24小時值守。監控系統裡分為「市容環境」「園林綠化」「消費投訴」「公共設施」及「供暖」「供水」「交通」等模塊，該系統涉及民生服務的各個環節。
服務中心負責人劉智翔介紹說，就在幾天前，值班員監控到在某地下通道背面堆放了幾個黑色大塑膠袋，即刻通過平臺向當地問詢情況。經追查，是清潔工清理的垃圾袋暫時放在此地。服務中心馬上協調相關部門處理，幾分鐘後，垃圾運走了。
服務中心有一個智慧的「大腦」和一雙智慧的「眼睛」，它的聯動體系囊括了全市所有單位和社區的信息。服務中心就是問題的集散地，每一件事收集上來後都要經過「接訴、受理、派遣、處置、結案、反饋、評價」七個環節，有始有終。
問題處置不遺漏
社區裡張貼的12319熱線宣傳板
群眾的困難訴求可以反映給誰？除了12319熱線，還有「奎城先鋒」小程序、社區幹部、網格長和聯戶長。
問題收集後，如何處理？都將經歷哪些歷程？有一個原則：哪一級可以解決的問題，就在哪一級解決，解決不了的，逐級上報。對群眾直接反映的問題，根據事情解決權限，要經歷社區或街道、政府公共服務中心、流轉督辦至各職能部門協調處理。有可疑線索的，推送社區、街道、市綜治中心或公安局指揮中心。對來自12319服務熱線和「奎城先鋒」小程序的問題，政府公共服務中心將按照規定流程流轉督辦至各職能部門。
問題解決或沒解決，誰來盯著？有三種問責機制守底線。
「紅黃綠燈限時辦結制」：按時辦結的亮綠燈；進入辦理倒計時的亮黃燈；沒有按時辦結的亮紅燈。亮紅燈的單位部門會影響績效考核。
「紅黑榜制」：市委組織部每月對完成效率、解決數量、群眾滿意度考核後進行紅黑榜公示。
「約談問責制」：紀委監委對連續3次上黑榜單位第一負責人進行約談、問責，同時將政府公共服務中心派遣案件問題的解決效率與幹部績效考評、幹部提拔、評先選優相結合。
政府公共服務中心運行一周年，截至今年6月29日，已立案46912起，結案45035起，辦結率96.8%。
城警聯動1+1>2
「公安+城管」的聯動機制，讓公安110指揮中心和12319指揮中心的信息互通共享、數據互聯共用，解決了交叉執法、多頭執法、邊界不清的問題，提升了快速反應、聯合處突能力，達到了「1+1>2」的治理效果。
將環衛工人全部聘請為義務監督員是奎屯市整合社會治理力量的又一新招和高招。這些城市環境衛生的「美容師」，遍布城市各處、身置群眾之中，發現不文明行為，他們就像「啄木鳥」一樣去「醫治」，發現不穩定現象，又像「王二小」一般及時報告。環衛工人成為社會治理一支不可或缺的生力軍。
「天眼地網」不揉沙
延伸「天眼」。有效整合了全市各平臺數據信息以及停車場監控等視頻資源，做到全域覆蓋、全網共享、全時可用、全程可控。AR實景地圖及「千尋系統」的開發應用，讓街面和小區的違法建築、亂停亂放、佔道設攤等違法現象隨時暴露在「眼皮」下，為保障人民安居樂業編織了一張嚴密的防護網。
布控「地網」。為渣土運輸車輛等重點車輛統一安裝了密閉設施和GPS跟蹤系統，如果有運輸拋灑、違法傾倒等行為，即刻自動報警；對餐飲業油煙的濃度、建築工地的揚塵排放，空氣品質的監測也一樣，一有發現，自動報警。
海納爾社區依託新技術安裝的智能垃圾箱，箱體埋於地下，投放口可自動感應，改善人居環境
結合物聯網和移動網際網路技術的應用，實現了快速停車、快速繳費等一系列自動化功能。開通「無感支付」，實現了車輛出場不停車、免排隊、免找零，緩解了高峰期擁堵現象。
率先搭建了全疆首個智慧物業平臺。覆蓋全市66個小區和44家物業公司平臺手機終端，包含水電暖、熱力、燃氣充值等便民服務，百姓可足不出戶享受貼心服務。
最後，讓我們通過一個小事例來感受智慧的力量。6月17日，五公裡社區幹部來到轄區理髮店走訪，遇到一個顧客因對理髮師技術不滿與其發生爭執。社區幹部將此事上傳到平臺，警務室民警立即趕到現場進行調解，達成了雙方滿意的解決方案，兩人握手言和。整個過程只用了13分鐘。
「民有所呼、我有所應；民有所求，我有所為。」奎屯市以公共服務現代化引領社會治理能力現代化，高質量、有溫度、可感知，大有作為，大快人心。