【酒店高參專欄作家 餘昌國】在「中華工商時報」上看到依文企業集團董事長夏華先生的這篇文章，感受很深。飯店尤其是高星級飯店是給客人提供高級服務的企業，是不是更應該思考如何讓員工「高級」起來的問題。
『』我們是淑女和紳士，為淑女和紳士提供服務」，為行業樹立了標杆。是啊，員工能給客人提供什麼樣的服務，與員工的生活狀態有很大關係。
在我國的酒店星級標準中，不但規定了酒店客人能感受到的各個方面的條件要求，還規定了後臺相關方面的要求，包括員工的工作、生活和活動設施等條件，其實就是基於後臺是保證前臺的基礎。
記得上海四季酒店剛開業時，員工餐廳提供哈根達斯冰淇淋，讓員工們驚訝不已。但其實過不了多長時間，再好的東西員工們也吃不了多少，可是還是有不少酒店給員工提供的餐食質量實在不怎麼樣。
也有的酒店辦公區域和生活區域非常擁擠，人均空間很小，相互影響很大。記得有次到一家五星級酒店調研，看到員工宿舍一個大房間擺放了11張床，上下鋪，20多個員工住在一起，這樣的條件恐怕是無法讓員工「高級」起來的。
而且，酒店星級標準還要求加強員工培訓，讓員工訓練有素，這些也都非一日之功。因此，作為酒店行業，無論如何都要切實加大對員工的投入力度，儘快讓自己的員工「高級」起來，成為真正的淑女和紳士，這也是提高酒店服務質量的根本。
要知道，你的員工不高級，他就不可能給客人提供高級的服務！我們經常說，要以人為本，其實不僅對客人，更是對員工而言的！
許多企業都要求員工提供五星級的服務，我覺得老闆在提出這個要求的時候，能不能先看一下，自己的員工都生活在什麼狀態？你讓一群住在招待所的人拿出五星級的服務來，這本身就不現實。如果你真的要做，你就先想辦法讓你的員工「高級」起來，這就是我常講的氛圍管理。西方管理學不提氛圍管理，因為人家的社會狀態不需要。
如果你沒有能力讓員工都住五星級酒店，那麼你就不如把企業變成五星級酒店。我嘗試了很多年，我想告訴大家，依靠氛圍，普通員工也可以變得高雅的。
人們對氛圍的敬意，永遠比你的一句話管用。為了實現這一點，酒店招了公司內部的管家，一年365天，公司的垃圾箱上都有鮮花擺著，那是一種讓人肅然起敬的氛圍。365天公司有早餐，有下午茶。第一次推下午茶過去時，員工誠惶誠恐，不知道出什麼事兒了，讓他們喝，他們也不喝。
這大概是10年前的事，假如一件事兒你可以堅持10年，每一個員工就會從容面對這些。今天員工都特意把自己打扮得更優雅一些，然後看到一張張笑臉，其實這些方法比把企業員工拉去五星級酒店好多了。
錢花在兩種人身上是最值的，一個是員工的身上，一個是客人的身上。管理者要明白，別跟員工計較，一盤水果沒有多少的，但時間久了，你就會發現，在生命大的循環和交換裡，其實你永遠是那個拿大頭的。
這十幾年，我做的一件固定的事就是每一個員工走了，我都要知道。員工來我很多不知道，但是，每一個員工走我都要知道，因為他會跟你說真話。企業家別自以為是，事實上，許多企業家連聽真話的機會都很少。所以，你回去審視一下自己的酒店，你會發現，今天聽真話已經變成一種能力。
我覺得最好的答案就在
你員工的笑容和眼神了，
如果他們的笑容比你還堅定，
如果他們的眼神比你還真誠，
那你就成功了。
餘昌國專欄文章：
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