近日，晗月集團旗下H酒店·西安明城牆西門外精品店（以下簡稱「H酒店·豐慶店」）獲2019年Q3季度「銷售之星」獎。據統計，2019年Q3季度H酒店·豐慶店實現業績大幅提升，自有渠道提升尤為明顯。
業績提升的秘訣是什麼？對此，H酒店·豐慶店店總餘露指出：「發展酒店會員，提升酒店客源自有渠道佔比，是每一家酒店都要思考的核心問題，而能夠解決這一問題的，是團隊全員100％執行落地。」
這正是H酒店·豐慶店能取得如此成績的原因。
店總餘露分享，做強自有渠道，關鍵在於：一是主動熱情介紹會員權益；二是定期開展會員營銷活動；三是升級顧客服務體驗；四是制定團隊內部激勵政策；五是分工執行實時跟進。
無論是散客、OTA渠道客人，前臺100％介紹註冊會員權益，推薦客人通過H酒店微信公眾號訂房；此外，客人入住期間，主動詢問是否是會員；離店時，主動引導客人在微訂房點評。
定期通過微信、簡訊第一時間將促銷推廣等優惠活動信息傳遞給會員，讓每位會員都能享受到會員禮遇。平日遇到特殊時刻，給會員發送祝福簡訊，送上問候與關懷，加深會員離店後對酒店的印象，保持粘性。
豪華的裝修和設施固然能吸引人，但如果沒有高質量的的服務與之匹配，將很難留住客人。對於H酒店·豐慶店這樣開業時間已久、設施不具有競爭力的老酒店，重點在服務、產品和環境上做足功夫。優質的服務，會在客人心中留下深刻的情感印記，將酒店與他/她的住店回憶緊緊連在一起。一到需要訂房的時候，或者一到附近區域，客人拿起手機預訂，就會想起我們酒店。
服務上：無論是OTA引流的客人，還是會員、散客，都要用心服務，讓客人感受家人般的溫馨和朋友般的關切，用點滴的貼心服務，給客人創造難以忘懷的感動。比如，服務員見客人傷風感冒，主動送上一碗熱薑湯；關注客人國籍或民族，根據飲食習慣為客人提供風味小吃；發現女顧客特殊時期，主動為客人提供紅糖水。
無論是會員發展、自有渠道推廣，還是服務體驗升級，都需要團隊不折不扣地執行。有效的激勵機制，能讓員工自動自發努力工作。如何設置獎勵機制？關鍵要了解員工需求。針對不同類型的員工，設置區別性激勵政策，滿足員工心理訴求。
對於前廳部90後甚至00後員工，他們更渴望精神上被認可、被認同。當員工為客人辦理了一張會員卡或做了一條貼心服務，在員工大會上公開表揚給予鼓勵。這種正面情感式激勵會讓員工感受用心服務後的喜悅與自豪。對於客房部客房大姐，他們需要的則更多是物質上的激勵。
制定月度、周度會員發展及轉化目標，並且分解到每天，幫助團隊員工明確目標，建立起完成任務的信心。專人跟進每日完成情況，積極與員工互動，表揚或分析原因，每天群內公示數據，提高員工對數據的敏感性，形成你追我趕的氛圍。
酒店會員發展，是一項長效堅持的工作，涉及營銷、培訓、激勵各方面。但究其根本，是要提升酒店內部管理與服務品質。如果內控和服務不到位，無論是OTA渠道客人還是會員，終究會流失。所以，會員發展和微訂房入住率轉化，開發是前提，維護是關鍵，執行是根本。
▲H酒店·西安明城牆西門外精品店團隊合影
▲H酒店·豐慶店
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