掌控4S店運營的100張圖 | 銷售核心流程圖

銷售核心流程圖展示了車輛實現成功銷售的8個環節，分別為：初次接觸、確立潛在客戶個性化需求、新車展示、試乘試駕、提案到成交、交車、現實客戶的跟蹤和潛在客戶的跟蹤。我們需要注意的是，這8個環節並不是簡單的前後順序關聯關係，為了理解方便，我們把新車銷售過程劃分為3個階段。

（1）初次接觸需求分析

第一階段為客戶初次接觸需求分析階段，包括圖41中所示的1～2環節。在這個階段，客戶可以通過網絡、電話或直接到店等渠道，與4S店銷售顧問取得首次接觸。當然，也可能是4S店銷售顧問根據客戶需求線索主動與客戶進行聯繫，或採用主動出擊戰略進行上門拜訪。無論是何種形式，4S店銷售顧問都應通過匹配合理的話術與潛在客戶進行積極溝通，並在溝通過程中，確定潛在客戶的個性化需求。

（2）客戶來店體驗

第二階段為客戶來店體驗階段，包括圖41中所示的3～6環節。這個階段的執行效果直接決定了車輛成交的效率，因此也是流程最為核心的階段。銷售顧問所要做的是：在新車展示環節積極地引導客戶體驗所推薦車型的各種功能和賣點（車輛靜態體驗過程）；在試乘試駕環節引導客戶體驗車輛的行駛特性（動態體驗過程）；在提案成交環節積極邀請客戶體驗購車金融服務、舊車置換和精品加裝等增值服務（客戶個性化需求體驗過程）；最後是在交車環節，通過舉辦個性化的交車儀式，為客戶提供完善、完美交車體驗（客戶潛在需求滿足體驗）。

（3）客戶維繫

第三階段為客戶維繫階段，包括圖41中所示的7～8環節。這個階段是針對已購車客戶和潛在客戶這2種不同類型客戶而進行的維繫。對於已購車客戶，主要體現在客戶關懷、愛車課堂和再營銷推介3部分。如銷售顧問應在用戶交車後48 h進行第1次關懷跟蹤；用戶交車後1個月進行第2次關懷跟蹤和愛車課堂活動邀請等。

對於潛在客戶的維繫則要複雜些，它體現在由新車展示至現實客戶跟蹤的各個環節，因為即使是成交的客戶，也可以通過對車輛品牌認可度的傳播影響其他潛在客戶的購車或直接推薦他人購車。當然最理想的情況是，客戶的下一輛車還會選擇購買本品牌車輛，從而實現新車再購。潛在客戶維繫的核心技巧在於，根據客戶分級的不同特點進行針對性的維繫。即使對於休眠的潛在客戶，也不能放棄，應轉為DCC組（Direct Call Center，電話呼叫中心）進行定周期跟蹤。

在完成對銷售核心流程的認知後，作為4S店的經理人，目標就是細化各環節的執行與檢查標準，而且要形成運用相應的管控工具去動態評估的機制。筆者在實際工作中，將銷售核心流程細分為13個執行的關鍵節點（表4），同時要求銷售部管理團隊圍繞這些關鍵節點進行2個準備（銷售顧問所需技能準備和資源支持準備）和2個到位（客戶關係維繫到位和顧客購買時機把握到位）。這些措施在很大程度上保障了流程執行的落地，自然也促進了銷量目標的超額達成。

需要說明的是，在「網際網路+」時代，運營質量優秀的經銷商還會結合自身條件適時對銷售流程進行再升級，使銷售流程執行的細節更符合數位化、個性化和感性化，以應對市場和客戶的變化。所謂數位化是指，重新梳理流程執行的人員分工，增加數位化工具的使用；個性化是指，突出流程執行的靈活性，如針對普通客戶和忠誠客戶提供不同的匹配方案，動態地根據客戶需求信息的變化，及時修正購車建議，使購車建議儘可能貼近客戶的真實或潛在需求等；而感性化則是指，通過增加客戶體驗度來展示專業的品牌銷售服務。

創新管理的觀點認為，客戶體驗點主要存在於5個體驗模塊區，分別為客戶開發、迎賓接待、顧問式銷售、專業試乘試駕和完美交車。體驗模塊區區分化的宗旨，是為了給購車客戶提供更加專業化的專屬服務，以提高購車過程體驗的愉悅程度。每個體驗模塊對應著不同的主要執行人，一方面保證了服務專業化程度的一致性，同時也提高了銷售顧問的工作效率。表5所示即為5個體驗模塊區升級後實行應用簡要說明，升級銷售核心流程新增了客戶開發專員、試乘試駕專員和交車專員3個崗位，和多項IT智能數位化設備。