前幾天GQ年度時尚先生頒獎盛典上，因為被限制高消費而驅車17小時前去領獎的羅永浩一句「勞資是時尚先生」霸氣又搞笑。當時大家都還在為龍哥的這齣「真還傳」而欽佩不已。
而就在幾乎同一時期，直播帶貨界的另一位大佬級人物辛巴因燕窩售假事件而被被全網嘲諷，也讓職業打假人王海獲得了更高的知名度。
沒想到幾天之後，王海就把目光瞄準了「時尚先生」羅永浩，質疑羅永浩直播間售賣的一款漱口水品牌虛假宣傳，隨後羅永浩直面回應，證實是個烏龍，網友紛紛誇讚羅永浩「體面人」。
大家還沒緩過勁來，沒想到羅永浩「交個朋友直播間」隔天竟然自爆在11月28所售的皮爾卡丹品牌羊毛衫為假貨。不過比起前輩辛巴此前的百般狡辯，竟然自爆售假，也是個狠人。
其實，看完羅永浩這兩篇關於假貨的聲明，只能說，時尚先生就是時尚先生，這波公關操作「很體面」！值得所有品牌學習。
01
體面人羅永浩的「體面」回應
網友很買帳，輿論很認同
直播帶貨行業向來假貨盛行，李佳琦、薇婭、辛巴、羅永浩作為行業頭部因為在選品把控上的優勢，自然能獲得更多消費者的親睞。畢竟，大家都認為這些主播不會砸自己的招牌。
但不管是有意還是無意，售假還是發生了。這一次老羅也沒有例外。還真是應了那句話，羅永浩最厲害的地方，在於長期打臉，並把打臉轉化為手中財富。
首先第一波質疑是羅永浩售賣的鄧特艾特星空漱口水涉嫌虛假宣傳，品牌為「假洋鬼子」以及宣傳中一個「拼單」的假科學家等。對此，老羅表示，「用洗牙視頻表現漱口水效果」是一個與羅永浩完全無關的博主剪輯的視頻內容，並未經過「交個朋友」或「羅永浩」本人授權同意。
對於廠商資質問題，製造該漱口水的派瑞公司原本是一家英國私營公司，目前已被收購併入英國上市公司Venture Life。從報關單可以證明產品為英國進口，法務也確認過合法授權。
第二波則是僅在王海質疑虛假宣傳之後的第二天，羅永浩的自爆售假。交個朋友公司在公告中所說的大意是被供應商的供應商欺騙了。同時向警方報案，並對兩家公司發起訴訟，同時對2萬多名購買假冒偽劣產品的用戶進行三倍賠付。
我認真讀完兩篇老羅的回應，表示羅永浩還是那個體面人，回應的也很體面。
這一點從網友們的反饋就可以看出，與此前辛巴售假燕窩的全網嘲諷不同，這一次網友更多的是調侃與支持。
有人誇讚「不給碰瓷者機會 主動賠付 老羅有擔當」、「這就是羅永浩比其他企業家更有擔當的地方，青年導師就應該給年輕人樹立這樣的正面形象」。
有人調侃「愣著幹嘛，直播間買起來呀！買到真貨，享受實惠價格；買到假貨，獲得三倍賠償，年度最佳理財產品。」、「又錯過一款理財產品，[酷]產品出問題有能讓狗屎後悔的羅老師乾死它們。」
有人支持「支持時尚先生」、「有理、有據、有節，時尚先生體面」、「我羅體體面面」。
這讓我想起了老羅今天520期間關於「花點時間」的質量翻車事件，那一波回應同樣堪稱經典，博得網友們一片掌聲。同樣是輿論一邊倒的認同。
同樣是售假，同樣是道歉？為啥羅永浩每次總能化險為夷？他的公關究竟有啥秘籍？
02
兩則聲明與回復
打造一場教科書級的公關案例
一個是抖音帶貨一哥羅永浩，一個是快手帶貨一哥辛巴；一個是賣羊毛衫，一個是賣燕窩；同樣是直播帶貨同樣是售假，但是不同的公關手段造成的結果大不一樣。
這讓我想起了2011年還沒有今天這樣知名度的羅永浩怒砸冰箱事件給品牌大廠西門子造成的危機公關。
可能那時的羅永浩不會想到，今天的自己也會成為被打假的對象。不過相較於當時西門子的被動局面，羅永浩如今的這波操作，堪稱一場教科書級的公關案例。
1、別談情，用事實說話
危機公關最忌諱道歉之前大談情感、情懷。因為這很大程度上不會帶來大眾的理解，換來的更多是狡辯的質疑。
反觀羅永海面對王海對自己售賣漱口水的質疑，首先表現的不是自己賣真貨受到質疑的委屈，而是用事實回擊。
無論是對網友剪輯合成視頻的解釋，還是對鄧特艾克漱口水品牌來龍去脈的回應，都是讓事實走在前面，毫不摻雜情感的表露。
因為對於消費者或者大眾而言，第一時間想知道的一定是事實真相，而非其他。
2、自己「認慫」，讓真誠走向臺前
這個最大的反面教材就是辛巴。
在虛假燕窩一事引起了軒然大波之後，辛巴回應表示他賣的燕窩絕對都是正品，但是緊接著就被其他網友放出了更多的實錘視頻，讓他無法再逃避自己的行為之後，才主動認錯並三倍賠付。
但此時為時已晚，因為這已經給大眾造成了「百般抵賴」的印象，即使是真誠道歉，也會被大眾認為是迫不得已的公關行為。
但反觀羅永浩，「皮爾卡丹」品牌羊毛衫為假貨是交個朋友直播間的自爆行為，並不是在出現大面積負面輿論時的反饋，這就在態度上與辛巴形成了本質區別。
尤其是在王海質疑其售假掀起輿論聲勢的隔天就自爆，這種自己「認慫」的行為自然博得了大眾的好感，也讓大眾實實在在的感受到了自己的真誠態度。
3、永遠站在消費者的視角去回應
本質上來說，品牌的大多數輿論危機是由於自身的商業行為引起的，然後再波及大眾層面的輿論反噬。
所以，危機公關首先安撫的對象肯定還是消費者。就拿羅永浩這次的假羊毛衫事件來說，利益受損的還是購買了這款產品的2萬多名消費者。
因此，站在消費者立場上的同理心出發去做危機公關才是王道。在說清楚了事件的來龍去脈之後，老羅立刻給出了解決方案：立刻聯繫所有的購買者，代為進行三倍賠付。
這句話翻譯過來就是，雖然該他們賠，但這種維權官司周期太長，我們就替他們先賠了。
而且為了儘可能不讓消費者麻煩，不用退貨，直接賠錢。因為這個時候，解決問題比回應問題更重要。
4、表露反思，用展望升華
不可否認，像羅永浩這種大主播，每場直播都涵蓋了幾十種商品，想要徹底杜絕假貨幾乎是不可能的事情。但這也不能成為售假的理由。
而絕大多數的錯誤其實都有反思和進步的空間。畢竟「個別事件」可能反應的恰恰是系統性危機，「頭痛醫頭、腳痛醫腳」的行為要不得。因為作為大眾或消費者來說，解決了這一次危機固然重要，但並不希望發生下一次。
因此，我們看到羅永浩無論是對王海的回覆還是對皮爾卡丹品牌假羊毛衫的聲明，都對自己的選品等問題進行了反思，並提出要大眾一起監督，共同推動直播行業的發展，主動承擔起作為頭部主播的行業責任。
認錯、道歉、賠償一氣呵成，最後還不忘展現一下自己的責任感，不愧是個體面人。
03
結語
任何行業都魚龍混雜，直播帶貨也不例外。作為大眾和消費者，我們允許犯錯，但不允許把犯錯、賣假貨變成理所當然。
羅永浩賣假羊毛衫是真的，但道歉與改正也是真誠的。我們看到了坦誠、看到了解決方案，也感受到了被重視。而這恰恰是危機公關最大的原則。
因為老羅知道，大眾的信任是直播帶貨成立的基礎條件。所以，羅永浩的這波公關操作「很體面」。而直播行業也需要更多像老羅這樣的「體面人」。