洗車服務新視點 中石化的洗車業務發展

　　慧聰汽車維修保養網訊：油站洗車：障礙比成效多

　　——訪北京歐德巴斯洗車設備有限公司董事長徐柱

　　走進位於SOHO現代城39樓的歐德巴斯，倏忽間便與窗外熙熙攘攘的大望路隔離開來，辦公區的靜讓人心安。會議室裡透明的寫字板上殘留著字跡，依稀還能辨別出「洗車行業」、「基礎服務」、「前瞻性市場」等字樣，仿佛傳遞出一種力量，要帶人穿越回歐德巴斯團隊剛剛結束的頭腦風暴式討論。北京歐德巴斯洗車設備有限公司董事長徐柱先生為我們沏上一壺綠茶，香氣四溢中開啟了此次專訪。

　　與國外同行有差距

　　中國石油石化：目前，國內外洗車服務行業總體呈現出怎樣的狀態？

　　徐柱：汽車服務行業的範圍很廣，人們在日常生活中不難發現汽車服務項目繁多，包括汽車修理、汽車改裝、汽車配件、汽車養護、汽車美容、汽車清洗等。洗車，尤其是自動化洗車服務，在汽車服務行業中扮演著極其重要的角色。

　　早在20年前，汽車服務市場細分就已經在歐美等發達國家開始了。這不是思維簡單化，而是服務專業化的方向引導與固化得到了最大程度的市場認可與推行。在成熟市場中，洗車早就被消費者獨立地看待，這不僅是市場需要的結果，而且表現了專業化服務模式的準確定位為客戶帶來的專業服務能力。專業的才是有效的，這句話不難理解。

　　中國洗車行業的發展是迅速而迫切的。國內車輛的快速增長使洗車服務的需求顯得矛盾重重，然而也正因為如此，洗車行業成為一個新的投資熱點，得以快速發展。但人們在日常洗車時往往會發現所在的店裡服務項目應有盡有。這就在消費者心目中形成了汽車服務什麼都能做、什麼都不專業的根深蒂固的消費印象。對於洗車行業的健康發展而言，這是一個非常不利的信號，亟待突破。

　　中國石油石化：具體到加油站，他們的洗車服務業務是如何開展的？

　　徐柱：在歐美等發達國家，成熟市場加油站的汽車服務項目只做洗車。相比之下，在中國開展了汽車服務的加油站裡，各種項目「齊頭並進」，讓消費者產生了模糊的被動消費，「享受」了極其不專業的服務。服務細分是不可逆轉的發展方向，也是服務領域健康發展的關鍵所在。我國加油站汽車服務習慣追求大而全的業務規模，難以在消費者心中得到認可，極大地影響了市場信心。

　　美國的洗車行業已非常成熟，超過80%的洗車中心都採用完全無人值守的運營模式。目前中國洗車行業的現狀是：自動洗車服務佔有率為10%，人工洗車佔有率為90%。其中一、二線城市佔有率高達25%，三線及以下城市佔有率不足2%。在這一點上，中國乃至發展中國家不得不像歐美等發達國家學習。全球範圍內都面臨著基礎服務領域高漲的成本壓力以及龐大的管控成本等問題，決定了洗車服務必須向無人值守的服務思路過渡。自動洗車是未來趨勢，它的發展只是時間問題。

　　定位不準缺失專業團隊

　　中國石油石化：目前，國內加油站汽車服務業總體呈現出怎樣的狀態？主要存在哪些問題？是哪些因素導致的？

　　徐柱：國內的油品銷售企業已經意識到了要在所屬加油站開展汽車服務。他們認為汽車服務很重要，也知道這是非油業務的一種發展形態。但不知道該如何下手去做這項業務，即使開展了汽車業務，也是勞心費力，無甚利潤。總的來說，目前加油站汽車服務這一塊經營狀況並不是很樂觀。追究其原因，主要是項目定位不明確或項目繁雜，市場調研分析欠缺，缺乏專業團隊而致經營不善等。

　　具體而言，目前進入加油站的汽車服務項目與起初的設計與規劃相距甚遠。項目往往定位為大而全，既要修車，又要洗車，還得養車，這本身就是錯誤的。假若一輛車連洗都洗不好，又怎能讓人信服加油站還能做好其他的汽車服務呢？這樣一來，加油站汽車服務難以在市場以及消費者心中得到認可，追求大而全的業務規模極大地影響了市場信心。

　　不明確的定位導致加油站汽車服務業務發展停滯或進展極其緩慢，不能真正形成區域型連鎖服務模式及品牌，這與加油站的經營理念與市場需求背道而馳。

　　另外很重要的一點是缺乏專業團隊。服務行業需要專業的人來做專業的事，在普通市場如此，在加油站亦是如此。在國外，加油站把除加油以外的其他服務都外包出去，包括便利店。我在德國參觀時，發現一家加油站將自己的快餐店和便利店分別包給了兩家專業公司，站內也只有2個人在服務。

　　國內便利店、汽車服務等非油業務往往外包給站經理，這樣做的好處是便於國有石油銷售企業管理和政策執行，易於啟發站經理的積極性。但問題在於不專業的運作，這是銷售企業及所屬加油站自我造血能力失敗的表現。不僅不能為其帶來商業利潤，而且也不能滿足消費者民生性的服務需求。

　　價格與管理機制雙失語

　　中國石油石化：在發展加油站自動洗車業務方面，國內油品銷售企業認識上是否存在偏差或誤區，存在哪些具體實施上的障礙？

　　徐柱：國內油品銷售企業在發展洗車業務時，認識上走入了兩個極端。一個誤區是認為自己只要把加油站的房屋、場地、水電等硬體給準備好就行了，到時只負責收錢收費，別的不管，當「甩手掌柜」。另一個是「不放手」的問題。介於我國石油企業歷史上的封閉性，眼界尚未打開，在洗車等非油業務上也手把手地按著，以致於銷售企業並沒有在非油業務上積累有效經驗，投入產出不成正比，造成了一定程度上的資源浪費。

　　汽車從奢侈消費的神壇走下，轉身為生活中的代步工具，洗車變成了不可小視的百姓日程需求服務。但國內一些加油站在洗車業務上卻做偏了。一是定價過高。一家加油站引入了歐德巴斯自動洗車機，洗車效果自然是好的。但小汽車洗車定價為20元，中型越野車為40元，與市場上的洗車店一樣。對加油站來說，洗車本就是配套服務，民生工程不宜採用與市場相同的定價機制。

　　二是管理不善。洗車項目的啟動、自動洗車機等投入不再是問題時，只有好的服務能力和管理能力才能使加油站汽車服務脫穎而出。目前有的加油站將洗車業務層層承包，結果導致了層層抱怨。承包人找不對，不僅減少洗車利潤，而且降低了加油站發展汽車業務的積極性。相反，洗車業務做得好，會對油品銷售有極大促進作用，銷量提升15%~30%。這是我在考察三元、龍禹等民營油企時證實過的。

　　說到底，加油站汽車業務屬於基礎化服務，銷售企業應努力滿足消費者便利、周到、高效的汽車服務需求，洗車只是其中之一。銷售企業在設計加油站汽車服務項目時應走出誤區，本著與合作方共贏、為大眾服務的理念來經營好這項事業。

責任編輯：李仁傑